我曾在电视台作过一次《三问零缺陷》的专题演讲。开篇就是“啊！零缺陷”后面是三个问号；最后，依然是“啊！零缺陷”不过后面是三个惊叹号。但在现实中，却没有改变符号这么简单的事情。人们一听到“零缺陷”三个字，马上就会把它想得很复杂，而且还要伴随着一大串问号。有人甚至这样问我：“杨老师，你认为零缺陷本身有没有缺陷？”我回答他：“当然有，这就是我为什么四处解释的原因了。”

事实上，从“零缺陷”这个概念产生之日起，人们就被各种误解和迷思所困扰和渲染着。为此，克劳士比曾经用掉将近一吨的纸张向欧美人解释“零缺陷”的本意。表面上不显愠怒，娓娓道来，但很多时候透着无奈——他创造了它，但它却一度失控，变成了一个“怪物”——美国国防部用它掀起一场轰轰烈烈的“零缺陷运动”，就好比电影《侏罗纪公园》，科学家再造了恐龙世界，却被恐龙赶出了家园。

毋庸置疑，这是一个疯狂而又满目“缺陷”的世界。人们甚至想都不敢想把“零”与“缺陷”放在一起。在他们看来，胆敢这样做的，要么是疯子，要么是天才。显然克劳士比是天才。他虽无意效仿盗火的普罗米修斯，但他深知自己这么做将带来什么样的震撼；他虽无意追随被焚的哥白尼，但也预知到由此产生的一场惊世骇俗的“质量革命”……唉，说不尽的零缺陷！

我最大的心愿就是能够帮助人们不再纠缠于它的表面的字眼和表层的意义，不再望文生义，不再张冠李戴，而是一箭中的、直入本源；我甚至在梦中借来了著名的“奥卡姆剃刀”很有耐心地、不停地刮落掉几千年来积淀在“零缺陷”三个字上的灰尘，一直等着它呈现出本意……渐渐地，一幅完整而浑圆的思维地图开始显现。对于每一个中国人，你只要走过去正视着它，就会发现有一种幽蓝而深邃的眼光向你投射过来，一下子就深入到了你的心田，让你感到恍若隔世般的亲切，不由得一阵冷战……这实际上就是一种解码过程中出现的“认同”体验。是中国原初的“无中生有”的智慧与西方“0，1”本体思辨的对接与碰撞；是孔子与柏拉图的对话与拥抱……

无论你说的是马铃薯还是土豆，其实我们说的是同一样东西；无论你指的是Beijing还是Peking，其实大家讲的是相同的城市；无论你用“零缺陷”还是“0缺陷”，其实都在描述着同一件事情，那就是绝不接受（0）不符合项（缺陷），或句话说，就是第一次就把事情做对（零缺陷），而不是忙着改正错误，修修补补；是说到做到（诚信），不打折扣，而不是差不多就行，借口越多越好。

因此，零缺陷不是讨论项，更不是可选择项。它是做人做事的基本道理。是常识、是习惯。既然如此，我们就不能端坐云上抽象地探讨诸如“下雨是好还是不好”的问题，而应该脚踏实地，在做人做事的现场“揭示”工作与生活的意义；我们也不能在会议室里谈笑风生地制定球队战略，然后等着球员们自动去“搞定”，而必须在更衣室里，在球场上通过沟通、指导帮助全体球员达成共识，并通过行动去实现目标。

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因此，“零缺陷”的焦点不是把资源空耗在“数量思维”（到底几个缺陷比较好？）的争辩中，而必须锁定在接受缺陷还是不接受缺陷的“质量哲学”（0，1）上。这就意味着要把管理的重心调整到“对”和“一次”上，落实到“做正确事”与“正确做事”中；通过转变对待缺陷的态度，无需额外的投入，就可以使现有的资源产生最大的价值。故此，行动与卓越绩效才是目的，而心智改变只是一种策略，建立缺陷预防的系统才是有效的方法。

于是，“零缺陷”有了进一步的行动方向，那就是如何围绕着企业的“三种需要”（员工、客户和供应商）以及管理者所关心的重要问题提供解决方案。你会发现，它们之间的差异是很大的，有的甚至是截然不同的；而表面的差异，实际上映照出工作中的各种混乱与危机。

正如一则故事所讲的：一位哲学家在工地上碰见三个正在干活的工人。他问第一个工人：“你在干什么？”那人说：“我在砌砖。”他又问第二个工人：“你在干什么？”回答说：“我在垒一堵墙。”他又问第三个工人，回答是：“我正在盖一座宫殿。”

故事所传达的意义非常清楚。然而，在现实中，我们遗憾地看到，太多的人都在那里忙碌着，却不清楚在干什么，只是忙着砌砖；工作没有了目标，生活失去了方向，好比一只冲下激流的小船，失去了控制，只好随波逐流。当管理层在抱怨“执行难”的时候，是否想过为员工安装方向控制杆？当管理者责备手下人“推一下动一下”的时候，是否想过为他们提供一张宫殿的蓝图；管理者组织员工为客户表演，却忘了拿出排戏所需要的剧本。

有趣的是，克劳士比曾经用“芭蕾舞”和“曲棍球”来分别描述两种不同类型的管理风格。但很多人对我说，我们不喜欢“曲棍球”风格，但我们基本上也没有可能按照“芭蕾舞”那样去做。因为好像大家平时都变得像“聋哑人“一般。当然，这里的“聋哑人”只是一种形容，但却是企业的一种真实写照。我不想用类似“是谁把他们变成聋哑人”的质疑惹得他们激动，而是想与他们分享一件令人震撼的事实——在雅典残奥会的闭幕式上，在属于中国、属于北京的八分钟里，由二十余位聋哑青年表演的舞蹈“千手观音”，让全世界为之赞叹！

作为唯一的一位由底层一步步地“爬”到塔尖的大师，克劳士比的方法充满典型的“实用主义”味道——简单、直接、实效。不仅能够帮助优秀企业排演芭蕾舞，而且也善于指导问题企业演出壮观华美的“千手观音”，因为它相信一个球队的最后胜利，除了财务和战略战术外，取决于球队的团结和球员的坚定信念。因此，它训练管理者成为教练，训练质量人员成为助理，并把指挥部放到球场和休息室。这时，讨论如何“由让我做变成我要做”已经没有意义，只要球员们跑动起来，拼抢起来，才有可能帮助和指导他们如何一次做对。否则，就会变成会议室中讨论方案的智力游戏，或是不切实际的沙盘练习。

有一家全球著名企业的中国合资公司，技术领先、制度完善、员工素质较高。却一直被“惯性和惰性”问题所困扰。为此，公司能加大了员工的培训工作。“我们请来的都是世界上最优秀的培训公司”，总经理说，“但我实在不明白，员工总是兴奋两三天，然后就回到原样了，好像什么都没有发生。我甚至请了做情商培训的机构，可是还是推一下，动一下，不推就不动。“

“‘克劳士比’进驻后，通过现场培训与指导，教会了我们如何用正确的概念去正确地做事。”生产总监由衷地说，“每个车间的班组都跃跃欲试，不仅在老师的指导下去完成行动作业，而且大家还自发地利用休息时间免费加班，研讨具体的行动细节。这下有趣了，一旦大家动起来，我们的经理们开始抱怨自己没有礼拜天了。”半年以后，财务部门的统计出来了：各小组均取得了骄人的绩效，其中最高的小组的改进成果高达230万元。

另一家作为全球领先的汽车集团设在中国的合资企业，在中国占有较大的市场份额并拥有极高的知名度。但问题是，由于生产设备先进，久而久之，人们已经倾向于认为设备是工作质量的保障，从而忽视了这种观念所产生的不良后果。“员工们在产生问题时，总是习惯性地认为是别人的问题，是供应商的错”，他们的总经理说，“这样，自然就看不到自己的问题和设备的问题。”

克劳士比帮助他们打破常规的思考模式，从系统预防的角度入手，先硬（设备）后软（习惯），循序渐进地开展“零缺陷”创新活动。“这真的很有效。”车间经理兴奋地说，“人们似乎一下子被激发起来了，纷纷从软硬两个方面去发现问题、解决问题。尤其是管理人员，带头把相关知识用于解决‘习以为常’的难题，为公司节省了大量的成本和投入。”

该公司仅一个车间的统计数据，就足以让大家产生乘胜追击的激情与动力——零件工废率下降30%，设备故障率降低12%，生产能力提高52%，收到合理化建议231条，完成防错装置44项，累计节约成本2628万元人民币。

习惯的改变是从螺丝螺母开始的，而文化的形成则渗透着点点滴滴的努力。毕竟，正如克劳士比所言：“质量是任何成功的组织中认真的部分。如果不能从思想上与日常的工作生活相融合，就不能产生。质量是结果，不是附属品。管理层和质量人员必须一起工作，在组织的文化中建立它，然后培育它。”

我曾经养过一盆很名贵的花，可不久，我发现它开始变蔫了。我很着急，又是浇水，又是施肥，又是喷药，仍然毫无效果。我感到很郁闷，也很无奈，正准备放弃它时，我的母亲来了，她看到了我那“病入膏肓”、“奄奄一息”的花。什么也没说，只是找来了一把花锄为花松了松土。最后，微笑着对我说：“好啦，它明天就会没事啦！”第二天，那盆名花果然在阳光里向我展现着灿烂的笑容！

这时，我一下子就想到了管理，想到了文化，想到了零缺陷。是啊，“零缺陷”是政策和文化的结果。如果我们关注企业的价值创造，不再纠缠于“零”和“缺陷”的游戏，不再满足于救火式的施水、施肥和喷药，而是为企业“松土”，改变员工的心智与价值观念，树立楷模与角色典范，才能步入“一次做对修正果，零缺无限春满园”的宫殿。

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