系列专题：《使人生愉快与完美的学问：情商与影响力》

　　母亲：我用普通洗涤灵多冲冲也就行了。

　　安利：呵呵，看您家的布置很精细雅致，您一定是个很注重生活品质的人吧。那些普通洗涤灵中的化学物质对皮肤很不好，如果再长时间浸泡在水中冲洗，对手伤得更是厉害，而且洗蔬菜水果的时候，戴那种塑胶手套也不是很方便。安利产品对皮肤的刺激比较小，再加上很容易冲洗干净，大冬天的手就不会被洗得红红的啦。

　　母亲：那你们那个洗衣液呢？

　　安利：洗衣液的特点也在于环保，刺激小，但是绝对不会有损去污力。有的洗衣粉比较烧手，但是安利的比较温和，手洗机洗都可以，而且含有一定的柔软成分，如果不是特别敏感的材料，一般不用再加柔软剂了。

　　母亲：可是你们的产品确实太贵了，我平常用的只要几块钱就可以，也没觉得用着有什么不好啊。就算安利确实像你说得这么好，那也贵太多了。

　　安利：其实是这样的，我给您算一算，安利可能确实是要稍微贵一点，但是绝没有贵得那么离谱啦。我们这一大瓶洗涤灵是需要先稀释后使用的，因此普通家庭大概可以用一年半左右，普通的洗涤灵一般两个多月就要换一瓶了吧。洗衣液每次也只要很少量就可以达到很好的去污效果，只要这个专用瓶盖（出示了一个小瓶盖）的2/3就可以了，因此这一大瓶一般用一年左右也没问题，可普通洗衣粉要洗同样的衣服大概一个月就用完一袋了，另外还要单买衣物柔软剂。这样算下来的话，安利并没有贵太多，您只要稍微多花一点钱，就可以保证使用环保产品，保证您全家人的健康生活，同时无刺激的配方也使您手部的皮肤免受伤害。从长远想想吧，如果您和家人经年累月都生活在充满化学残留物质的环境中，那对身体是多大的隐患啊。

　　后面的对话就不再赘述了，结果可想而知，这位母亲不仅买了洗涤灵和洗衣液，还买了稀释用的瓶子和倒洗衣液的专用瓶盖，当然这两样东西相对也不便宜。安利的这位销售人员或许是无意识的，但是她在推销过程中却充分利用了移情的力量。她不仅一开始就揣摩顾客的心理，从顾客的需求出发，而且在整个过程中注意听母亲的每一句话，体察她的每一丝情绪变化，恰当地做出反应，不断调整着服务的定位，从环保到无刺激，从无毒无害到不伤手，始终都围绕着顾客所关心的话题，从顾客的角度考虑从而提出建议，抓住顾客每一次想法的变动，就像家庭主妇之间的聊天一样，让顾客感到她们所想的问题是一样的，她所提供的产品恰好能解决顾客所面临的问题。

　　与此同时，她也没有把移情做得太过分。过犹不及，做过了就成了虚情假意，因此在谈到价钱问题的时候她很坦然地承认了安利产品确实是贵，在谈及洗衣液的功效时她也没有夸夸其谈，说该产品可以完全替代衣物柔软剂。这种恰到好处的移情，正是销售中成功的关键。

吴维库  

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