系列专题：《输赢之摧龙六式》

肖芸怀孕在身，深有体会地大声说：“哼，当然不敢打了。”

　　谢伊觉得周锐有些夸张：“哪有这样的婆婆和媳妇啊？”

　　周锐开过玩笑，站起来在白板上画一个五层次的树状图，空着图中的文字：“需求不是看不见、摸不着的，而是一个五层次的树状结构。”

　　“需求是有形状的？”钱世伟看着空白的树状图，猜想着应该怎么填上定义。

　　周锐手指最顶端的方框说道：“老太太买李子不是为了儿媳妇而是为了抱孙子，这是客户采购的目标和愿望，也是产生采购的根源，是客户最深层的需求。如果我们能帮客户满足这个深层次的需求，他们愿意花更多的钱。”

　　“愿意花更多的钱？”钱世伟想不通深层次需求和价格的关系。

　　“比如说，老太太为了买一斤李子愿意花多少钱？”周锐还拿老太太买李子举例。

　　“顶多十块吧。”钱世伟不知道李子的价格，随便说道。

　　“为了一个健康聪明的孙子，老太太愿意花多少钱呢？”周锐笑着问钱世伟。

　　“几万块都肯吧？”钱世伟明白了需求和价格的关系，“也就是说，当我们能更好地满足客户需求的时候，客户就愿意花更多的钱。”

　　林佳玲认真琢磨周锐的理论，举例印证：“美丽是女生购买化妆品的深层需求，如果你能够让女生更美丽，她就愿意花比化妆品更多的钱，果然是这样。”

　　周锐觉得大家都理解了目标和愿望是客户的最深层的需求，又向下说道：“如果客户认为达成目标和愿望没有障碍，他们就不需要采购。现在，老太太看见儿媳妇面黄肌瘦，心里非常担心，却不是为儿媳妇。”

　　肖芸拍着四个月身孕的肚子笑着说：“是为了孙子。”

　　周锐指指肖芸笑着说：“儿媳妇营养不良是一个严重的问题，将会影响孙子的健康，必须立即解决。影响客户达成目标的问题和障碍就是客户的第二层需求。”

　　周锐在树状图第二层的方框里填入“问题和障碍”五个字，继续说道：“有问题就要解决，就产生了第三层需求：解决方案。老太太的儿媳妇营养不良，怎么办呢？买水果吧。这就产生下一层的需求，产品和服务。老太太喜欢孙子要买酸的，这是采购指标。第三个小贩说孕妇需要维生素，所以又加了一个维生素含量高的新指标，这是客户的第五层需求。”

　　周锐一口气将需求的五层树状图填满，林佳玲看着这幅图为需求下定义：“客户为了达到目标和愿望，针对问题和障碍寻找解决方案，解决方案中包含产品和服务，以及对产品和服务的具体要求，这些的总和就是客户需求。”

　　周锐在需求中间拦腰画出一条横线，手指上面的部分说：“客户遇到的问题和希望达成的目标是深层次的潜在需求，或者叫做需求背后的需求。如果问题不严重或者不急迫，客户当然不愿意花钱，因此潜在需求就是客户的燃眉之急。这对销售十分关键，我们必须找到客户需求背后的燃眉之急。”

　　林佳玲刚在上海与崔国瑞充分交流，她赞同地说道：“经信银行建立客户关系管理系统是表面的需求，他们为什么要斥资数亿美元建立这套系统呢？崔行长告诉我，国家开放金融市场已经势在必行，一旦世界金融巨头进入中国市场开展人民币业务，将会对中国银行系统造成重大的威胁，这就是他的燃眉之急。他必须在短期内作好准备，应付未来你死我活的市场竞争。”

　　周锐将林佳玲的话记在心中：“当我们找到客户的燃眉之急的时候，我们才有办法说服客户。世伟，你那个大学客户的燃眉之急是什么？”

　　钱世伟茫然地摇摇头，周锐鼓励他说：“你既然知道处长家里有几只老鼠，就可以了解清楚客户的燃眉之急是什么。会议结束的时候你别走，我再教你几招挖掘需求的提问技巧。”

　　“什么提问技巧，对我保密吗？”林佳玲兴致盎然地问道。

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