一向以服务见长的海底捞突然传出与华为进行战略合作，应用后者研发的企业信息化系统，其中包括基于华为智真视频会议的高端定制服务，这也意味着，不久后在海底捞的消费者可以在用餐的同时进行在线视频，“海内存知己，天涯共火锅”的笑谈也将可能成真，加上俏江南的公子哥汪小菲和台湾艺人大S结婚，俏江南通过娱乐吸引了大众的目光，一时间餐饮企业赚足了媒体曝光率。

信息化建设已经成为众多餐饮企业的重要选择

其实海底捞早在2006年就与金蝶合作建立ERP系统，2011年与合力金桥合作，租用7x24呼叫中心系统应用于“HI捞送”外卖服务。俏江南也在2005年建立了天子星大型餐饮连锁信息系统，使业务流程标准化，随后建立了CRM客户关系管理系统，为客户关怀和营销作支撑，使用了泛微协同办公OA解决方案，2010年称未来两年上ERP系统。净雅2001年实施了ERP，2009年与IBM咨询合作，对净雅人力资源各项业务和流程进行梳理。同时，引进金蝶EAS战略人力资源管理系统，作为人力资源管理咨询成果的承载平台。信息化已经成为支撑餐饮业发展的重要手段。

支撑企业快速发展是餐饮企业信息化内在的动因

餐饮行业已经成为仅次于房地产与汽车等少数几个行业的大行业，而餐饮行业的市场集中度却非常低。2010年度我国餐饮百强企业营业额为1395.84亿元，占2010年全社会餐饮收入17648亿元的7.91%，与汽车行业前十强市场集中度88%相比相去甚远，这也为餐饮企业提供了良好的战略发展机遇。业内普遍认为，快速与规模化发展是抢占市场空白与构建竞争壁垒的最佳方式，为了支撑企业快速发展形成规模，连锁化经营与精细化管理就成为首选，信息化则是连锁化经营与精细化经营重要的支持能力之一，也是餐饮企业实施信息化的内在动因。

信息化真是灵丹妙药？能解决餐饮企业所面临的发展迷惑与困境？

    不同餐饮企业的表面问题均有不同

    知名餐饮企业面临的通病是各领风骚三五年，一般很难超越为八年，就因为口味缺乏创意、装修老化、新鲜感下降等各种原因失去顾客的青睐。

海底捞与俏江南等知名餐饮企业前几年快速扩张，最近也是负面报道不断，海底捞被陷于“海底捞体”与勾兑门的争议报道中，而俏江南则是被记者卧底爆出管理混乱、俏江南CEO魏蔚也于今年较早时候离职、加盟店纠纷不断、上市未果等负面新闻。表面上看，在快速连锁化、规模化的发展过程中，为了追求速度而忽视了企业内部管理，那么通过现象看本质，这些知名餐饮企业到底面临着哪些本质问题呢。

俏江南的发展模式是通过商务定位，确定为白领聚餐的商务餐厅，极其注重装修的时尚感，个性与艺术空间于一体的高档中餐厅就餐环境，菜品则突出川菜，结合养生与文化概念进行创新。最大的问题在于，规模化与连锁化扩张后，内部管理出现问题，菜品与装修新鲜感退却，菜品也只有高价格，只能依靠汪小菲上娱乐版的新闻来维持品牌曝光度，企业上市未被批准也就在情理之中了。

海底捞的发展模式在于创新服务，火锅从本质上而言很难在菜品上获得核心竞争能力，装修、服务与性价比就成为大众选择的关键。海底捞定位于中端川派火锅，简约的装修风格，卓越的服务水平，较有竞争力的价格，造就了海底捞的快速发展。问题在于依托服务进行扩张的模式不可持续化，当服务疲劳、口味淡化、管理弱化时，海底捞也开始出现了负面新闻，发展模式的瓶颈也开始显现。

净雅相对比较低调，依靠牛肉包子起家，主打“鲁菜+活海鲜”为主的餐饮企业集团，在发展的过程比较注重企业管理能力的提升，较早一家上ERP系统的企业，学习海底捞的服务理念，在2009年就与IBM合作，解决企业内部管理问题，企业内部管理相对较为规范，但内部家族治理问题制约着企业做大，管理规范的同时忽略了人的内生动力。    

问题的解决不能仅仅依托于上市，不要被资本市场蒙蔽了双眼，更不要被贪婪扰乱了发展目标。

中国餐饮行业每年均维持着两位数以上的增长，行业巨大且平均利润率较高，现金流回收迅速，上市公司较少，餐饮行业的知名企业成为资本市场的宠儿。

资本市场一直在说，餐饮企业上市的要诀是发展速度与做大规模，抢占先发优势。而上市则需要具有高成长性，高成长性最好的办法是依托品牌号召力实施规模化、连锁化发展。

餐饮行业最大的发展危机是持续性不强，并非规模与速度。资本市场或许会把麦当劳与百胜作为标杆案例，要求各餐饮企业在全国，乃至全球扩张，并通过资本市场融资支持这种扩张。餐饮企业不能以为通过上市就能像麦当劳与百胜一样具备强大的竞争实力，二者之间的差距不仅仅体现在是否上市。我们必须明白上市只是手段而非目标，企业的最终目标是如何赢得消费者的口碑与嘴巴。

    没有管理的速度很容易失控，没有壁垒的速度很容易被反转，化繁为简，在浮躁中迅速抓住餐饮行业的本质与方向。

餐饮企业在做消费者分析时，一般会研究目标人群的核心需求是什么，最后分析的需求不少，在需求排序时往往会迷失，很难分清楚消费者到底需要什么。其实从消费者的角度出发，无论是家庭聚会、休闲聚餐还或是商务洽谈，去餐厅的最核心目的只有一个，那就是找到美味，然后还能满足自己的附加需求。如果仅仅强调满足了附加需求，美味差不多就可以，那么可能会一时赢得消费者的认可，却很难建立客户黏性。当美味退却，附加需求很容易被替代，因为附加需求很容易被替代，如俏江南就被从最佳商务餐厅中划除。

中国餐饮本质还是“吃”，关键是食物本身的美味，这也是全聚德能够上市的关键原因，其烤鸭的工艺特殊性做到了独一无二，而烤鸭文化也具有不可复制性，其他才是就餐环境与餐饮服务。

中国餐饮难以持久症结在于菜品创新不足，不能在美味这个本质环节满足消费者的需求，当餐饮时附加的精神享受度伴随时间而下降，餐饮企业也就开始逐步失去消费者的口碑，这也是地方餐饮业领头企业各领风骚三五年的关键。由于地域差异导致口味喜爱差异巨大，中国式正餐也就很难像西方快餐那样做成绝对的标准化，也成为阻碍企业连锁化全国扩张的关键因素。

菜品创新、营销创新与管理创新才是支撑企业持续快速发展的最佳路径。

餐饮企业种类众多，层级也不同，相对于知名餐饮企业而言，笔者认为，放下浮躁的思想，死死抓住餐饮行业的本质特征，在菜品创新、营销创新、管理创新方面做好，才能持续赢得消费者的口碑。

餐饮业品牌、营销与管理之间的内在关系。

品牌的内涵很多，品牌的主要支撑载体还是产品，餐饮业的产品主要是菜品，服务与环境则是支撑产品的另外两个因素，因为消费者消费时必然会涉及到餐厅的环境与服务，所以菜品、服务、环境构成了餐饮品牌的核心要素。实现品牌塑造的主要手段是管理，因为菜品、服务与环境的均是通过管理来实现的，如果需要依靠品牌的号召力实现连锁化发展与标准化运营，管理输出则成为关键。而营销则是品牌扩张的保障，依据品牌定位，通过对消费者需求分析，对菜品、服务与环境进行任意的组合，满足消费者的核心诉求与附加需求，同时依托母品牌拓展子品牌，实现多种细分市场的有效覆盖。

   

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