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投诉—管理改善之源

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面对投诉可怕的第一反应：辩解、找理由、质疑投诉的真实性

　　显性投诉仅是隐性不满的冰山一角　深挖投诉根源是企业人的职责

　　中国人的含蓄不露头决定了投诉的“稀缺”　中国企业应善待“稀缺”的投诉

　　投诉背后是客户对企业还心存信心　“变投诉为财富”是企业要改进的短板

　　面对投诉，一般常见的有两种现象，一种是对于公司的产品投诉非常重视，从客服到质量部门再追溯到生产部门，一环扣一环，环环把问题点落实到责任人，责任人对客观存在的事实进行反省，这是理性对理性的对接，所以改善很快；另一种是对于从服务方面的投诉，投诉的内容不像产品的缺陷那样直观，当事人总有一些理由对投诉进行解释，这种感性对感性的投诉，是企业经营中最难解决的硬骨头，这也是中国企业从制造业向服务业转型中的观念改变之瓶颈。

　　对待投诉可怕的第一反应是：辩解、找理由、质疑推翻投诉甚至与投诉者发生唇枪舌战等等，商界虽然因为利益而复杂多变，我们不排除投诉当中有竞争对手的诽谤或阴谋，但我们不能把那些个别的诽谤阴谋当成普遍，而否认绝大多数投诉人的真诚和善良，否认他们因为受到了委屈或不公正而投诉。所有的投诉一定有其背后的原因，既有那种有根有据有头绪的明确的投诉，也有无根无据无头绪的投诉，后者的莫名投诉更可怕，一个人不可能无缘无故对一个企业或者企业中的某个人大动肝火，投诉不仅仅是一个具体的个案，其投诉表相背后必有需要改进的企业的不规范，体系的不健全或者制度的不完善，显性投诉仅是隐性不满的冰山一角，深挖投诉根源进而改善是企业的职责。

之源投诉改善管理

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