你的服务境界在哪里

文/邱天



我喜欢看行业性的报纸,了解一些相关信息,报纸翻多了,时不时都会有企业在强调服务的重要性,时不时就会看到关于”服务”的相关软文,这么多的企业都在提”服务”,说明大多数企业都很重视”服务”.请看这段某公司领导的发言:陶瓷卫浴行业的发展,己进入一个精细化运作的时代,也是一个服务创造价值的时代,在群雄逐鹿的今天,做为一个新兴品牌,如何在残酷的市场竞争中杀出一片天地,必须理性思考,深度聚集,重点突破,树立全员服务精神,这样才能创赢终端……。短短几句话中，多次提到“服务”一词，说明“服务”在现代商业环境中是多么的重要

“服务”的重要性相信所有企业都知道，但是绝大多数企业也只是停留在知道的阶段，俗话说:知道不如做到。为什么大家都知道，却做不到？或者说做的不够好？我曾经问过许多的企业主：你认为你的服务做的非常好还是一般？95%以上的人回答“一般”。为什么大家都知道服务的重要性却做不好呢？同样，我也调查了很多的人，回答不外乎三种：1、不知道做到什么样才叫好 2、不知道做到什么程度 3、没有一个衡量标准。这三种回答很明显的反映出：大多数企业只是在强调要搞好服务，却没有落实服务的指导思想，因此企业强调的服务很难在终端良好的表现出来。

根据大量的事实累积，我发现服务有三种境界：

1、 初级阶段：让顾客舒服。

2、 中级阶段：让顾客满意。

3、 高级阶段：让顾客亏欠。

大部分企业或终端还只是停留在初级阶段甚至连初级阶段都没有达到。可能这样说，大部分的企业并不以为然，或者自认为自己做的很好，下面举例对比分析：

案例一：在某卫浴品牌的终端店面，一个客户正在与导购大吵大闹，气氛十分紧张。原因是,这个客户三天前己经交过1000元订金，不知出于什么原因（也许看中其它品牌的产品性价比更高）要求退钱，理由就是不想要了。对于导购员来说，好不容易才交了订金，怎么可能说退就退了，于是乎双方僵持起来，一方要退，一方找理由不退，最后弄得很多人围观，客户还要报警，叫警察来解决。在实在没有办法的情况下，店面的经理最终退还了定金。

分析：1、订金最终还是退了，双方却伤了感情，且都不开心。

2、这个顾客出去后，绝不会介绍她的亲朋好友来这里做生意，只会说坏话。



案例二：在某陶瓷品牌的终端店面，一个客户也交了订金，因为他老婆又看上了另外一家品牌的产品，于是他来到店面要求退还订金。店长并不急燥，而是再次强调了本品牌和产品的优越性，对方仍然坚持退单，并主动提出承担20%做为他的违约补偿。店长看对方退单的决心己定，同意全额退还定金，不收取一分钱的违约金，顾客感动不己，表示一定会把身边的朋友介绍过来。

在这个顾客新居入伙宴的那一天，店长又提着礼物登门道贺，这个顾客再次被感动，打内心里觉得亏欠，于是在当天的宴席上，虽然他家里装的是别的品牌的陶瓷，却把这个店长逐一介绍给各位亲朋好友，并一再称先赞这个店长真不错，在他的带动与介绍下，当场就有潜在客户表示约个时间去她店里看产品，后来这些宴席里直接做成五笔生意。

分析：1、客户要求退单，店长不慌不忙的再次强调品牌与产品的优势，尽量挽留。

2、在对方愿意支付部分违约金的情况下，订金全额退还，让客户感动。

3、在对方入伙宴当日，上门贺喜，再次让客户感动，让客户感觉亏欠。

4、当场介绍产生五笔交易。

5、宴会的所有人都会成为她的义务宣传员，帮她口啤传播。


综合对比：同样是退单，一家让客户成为仇人，一家让客户成为朋友。这里的差别就是服务的差别。

根据服务的三种境界，企业或终端应好好分析自身的服务水平停留在哪个阶段，并以下一个阶段做为衡量标准，让自身的服务水平更加具体，更加有参照性。

有一个终端品牌商问我：如果与我品牌在同一个水平线的其它品牌，跟我的服务水平一样且都达到了高级阶段，该怎样以服务取胜？答案只有一个:就是比你的竞争对手好一点。（同等条件下，顾客会选择感觉更好的那一家），服务水平怎样才能比竞争对手好一点，是一个值得深挖的问题，将在以后的章节中探讨。

从以上的退单案例可以看出，退与不退只是停留在“术”的层面，退与不退又受“道”的影响。“术”可理解成为手段，比如：技术、策略等；“道”可理解为思想，道理，文化方面的东西。“道”在不同的人眼里，有着不同的理解，案例一里的“道”是：一切为了自己的利益；案例二中的“道”是：一切为了顾客的利益。企业经营，只有时刻为客户着想，不弄虚不做假，将经营的哲学思维升华至正确的“道”上来，才会真正的将自身的服务水平提升到高级阶段，一旦服务上升到高级阶段，将如“剑锋”所指，所向披靡！

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