能让你赚钱的顾客在哪里？
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能让你赚钱的顾客在哪里？
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8%与80％之间的价值传递鸿沟
大多数公司都认为，其产品与服务正是它的客户所需要的，但事实却并非如此。我们最近调查了362家企业，其中有80%的企业认为自己向客户提供了“上佳体验”，而对客户的访谈则表明，客户认为只有8%的公司真正做到了这一点。
为何许多公司都存在“价值传递鸿沟”？并非因为企业领导未能认识到客户的重要性，我们的研究发现，有两大原因造成了这一价值传递的鸿沟。
首先，有一个基本悖论存在：许多增长计划都会损害可持续增长最重要的来源———忠诚的赢利性客户链。当公司采取多种措施增加每个客户带来的收入时（例如增加交易费），结果却往往是疏远了核心客户；当公司试图以获取新客户的方式扩大客户群时，结果往往使管理层难以专注于服务核心客户。
其次，良好的客户关系难于建立。真正了解客户需求极其困难，你必须信守承诺并与客户直接沟通，这样才能确保公司根据客户需求变化或新需求及时调整价值定位。
有时候，即使实施了“更好了解”客户的计划，效果也可能适得其反。公司可能热衷于按使用方式、客户保有率、购买量以及其他业务交易项等指标来搜集和筛选数据，顾客成为了数字而不是真正的人。对于真实客户的真实声音，公司则充耳不闻。宝洁公司CEO雷富礼对此深有感触，他极为重视数字报表之外的东西，“答案并非只是关注数字报表。你必须走出去，去观察，去思考”。
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