一、一事一审，项目质量要从头抓起。

因为在跟企业高层管理协商的时候，他们跟笔者以及企业的项目小组，一再强调，不要赶项目进度，要重视项目质量;即使项目成功上线了，但是最后效果不好的话，项目也使失败。为此，笔者在实施CRM项目的时候调整了一些实施方法，在CRM项目实施初期的时候，就开始猛抓质量，而不是走“先上线、后优化”的项目常规实施方法。

具体的说，就是对于项目实施中的每项工作，笔者都亲自抓质量，若发现质量不合格的地方，就让用户重新返工。如此的话，虽然会影响项目的最后上线日期，但是，却可以提高项目的实施效果。这笔买卖，对于企业来说，还是值得的。

如在整理基本资料的时候，销售经理跟我说，他们以前都利用EXCEL表整理客户资料，能否把这份资料直接导入到CRM系统中，如此的话，他们就不需要整理客户信息的基本资料了。笔者看了一下他们的所谓的客户基本资料，发现存在太多的问题。如没有统一的客户编码，若客户编码没有统一定义的话，那么以后在CRM系统中，进行客户信息查询的话，那会非常的麻烦;如资料不够完整，如有些客户信息的话，连联系人都没有，或者没有地址信息，而这些内容的话，对于后续CRM系统的操作，还是蛮重要的。这份资料若直接导入到CRM系统中去的话，以后CRM系统的运作肯定会受到很大的不良影响。为此，即使是销售经理，笔者这个面子也不改。让其重新整理资料，把资料整理规范与完整。

类似的情况也有很多。如质量部门也不想重新梳理原来的质量管理流程，想把原先的管理流程一成不变的套用到CRM系统中去。但是，我们都知道，客户投诉管理流程的手工处理作业跟系统的自动化作业还是有比较大的差异，若如此死搬硬套的话，那么，会把原先手工管理中一些不合理的地方也遗传给CRM系统，导致最后的客户投诉管理的处理流程换汤不换药，没有达到流程改善的目的。要是企业高层管理不怎么重视项目质量，或者对于项目完工日期要求比较严格的话，笔者可能就会这么放过，毕竟业务流程重组会占用很多的项目时间。但是，此时笔者坚持自己的原则，一定要让质量部人员根据笔者提供的信息化管理标准参考流程，制定出一份改善后的管理流程来。

所以，要对信息化项目进行全程质量管理的话，首先就需要对于项目过程中的每一个环节，都要进行把关，不能把任何一个质量问题带到下一个环节去。只有如此，CRM项目的质量、项目的实施效果才能够提升上去。

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