房地产企业客户资本经营价值浅析

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A公司结合上述分析和企业在2009年的营销目标(即降低营销费用、达成销售目标),形成“客户资本经营方案”,以硬性考核指标和软性服务相结合推动各区域公司的客户资本经营工作开展。

1.A公司客户资本经营方案的理念:将每一次与业主的接触视为销售机会;

2.A公司客户资本经营方案的目标:业主销售贡献率从15%提升到23%;有推荐行为的业主比例从4%提升到8%;

3.A公司客户资本经营方案的三大行动。

(1)提高业主综合满意度

在保证产品品质的基础上,各区域公司分析业主对日常服务的需求,抓住业主服务的亮点展开工作,通过区域公司的业主服务系统和公司总部的业主诉求回访服务提高业主综合满意度(包括业主诉求关闭率、业主一次服务满意度、业主诉求响应及时率),从而筑造客户资本经营的基础;

(2)客户大使服务

针对已有推荐行为的业主开展。对此部分业主采取“客户大使”服务,用一对一的沟通方式,了解其日常起居需求,提供个性化的服务,推动此部分业主再次或多次推荐客户到现场看房、成交。

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