员工心态与服务意识
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一、职场的黄金心态
二、服务意识
三、微笑式服务
课程内容
一、职场的黄金心态
1、敬业的心态
1.1什么是天职?
1.2敬业是最好的成功催化剂
1.3敬业与忠诚
2、主人翁心态
2.1你是精员工还是傻员工?
2.2新主人翁精神
3、执着的心态
3.1什么是执着?
3.2案例阿甘精神
4、感恩的心态
4.1你要感谢谁?
4.2感谢你的老板
二、服务意识
1、为什么要有服务意识
1.1服务是利润的来源
1.2案例:王永庆的服务理念
2、顾客是怎样失去的
2.1客户是如何流失的?
2.2一个不满的顾客会带来什么?
2.3一个满意的顾客会带来什么?
2.4服务的关键因素
3、产品整体概念
3.1核心产品定义:
3.2有形产品定义:
3.3附加产品定义:
三、微笑式服务
1、谁偷走了你的微笑?
2、微笑训练
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