如今激烈的市场竞争中,企业之间的竞争已经从产品质量的竞争转向客户服务的竞争,随着企业对核心竞争力的深入认识和调整, 技术（产品）、管理、客户服务三者已经成为企业核心竞争力的要素，而客户服务的规范化、体系化将关系到企业协调发展的进程，也将直接影响到企业的竞争力。客户服务依据成为企业重要的核心竞争力。

客户服务的工作程序
客户服务部门作为企业的窗口部门，主要职责为负责协调并督办向客户提供的各种服务；负责客户请求信息的接收、传递、分析等处理；向客户提供公司服务支持信息；对客户服务工作进行监督、分析和评价。服务范围包括售前咨询服务、售后维护、客户问题管理。

1、 售前咨讯服务：向客户提供软件产品说明，产品技术资料，产品演示资料等方面的信息和咨询服务。
2、 售后维护：向企业产品的应用客户提供售后维护，包括故障排除及出现问题的解决建议。组织并监控问题的解决，向客户提供各种关怀和支持信息。

3、 客户反馈管理：收集和整理客户的各种反馈信息，进行分析和汇总，作为企业决策的参考依据。

企业在客户服务中存在的问题
1、 服务人员能力不足，无力解决大多数客户问题。
很多的企业为实现客户满意而不断增加服务人员，但忽视了服务人的培训，忽视了服务人员为客户提供服务的能力培养。使得服务人员不断增加而服务质量不断下降，客户满意度不断下降。

2、 服务过程缺少协调
客户服务不仅是客户服务部门的工作，需要各个部门之间配合协作，很多时间客户服务请求服务部门并不能解决，需要其他部门或更加专业的人员来解决，这就需要企业各部门之间的协调能畅通无阻。

3、 管理层远离客户，无法了解客户需求和监控服务质量
直接解除客户的是第一线的服务人员，作为企业的管理层，及时了解客户的需求，抱怨的问题，服务人员处理的效率和结果等这些问题是管理层决策的基础，企业管理层需要能及时了解情况。

4、 公司需要考虑客户服务成本
企业在经营中控制成本是一项重要的管理工作，企业如何以最低的成本为客户提供最高的服务质量也是客户服务部考核的重要指标。

5、 服务部门如果变被动服务为主动服务
在如今客户更加理性的市场环境下，主动服务已经成为企业服务管理的重点。如何让企业的服务信息及时的送到客户面前，在大量客户管理中如何让客户感觉到企业一直在关心他们，是提高客户满意度的一项重要工作。

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