我们已经走进“人人为我我为人人、人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的“新经济”（顾客经济）时代！我们生活在服务和服务文化的包围之中，服务文化已经和正在改变着我们的生活和观念，服务文化是和谐社会的标志保证和动力，服务文化是激发员工用心快乐创新服务、创造顾客忠诚提升竞争力的文化。服务文化已成为现代文明社会的主旋律和最强音、成为竞争的亮点焦点热点，成为评判、修正企业、员工乃至政府行为的社会标准，建设服务文化，提升服务竞争能力，是各行各业面临的重大课题。每个行业企业都应从生存发展的经营战略和建设和谐社会的社会使命的高度建设服务文化,推进企业转型升级，创建服务型、文化型、创新型和谐企业，着力提高企业品牌的美誉度、信赖度和文化服务贡献度，

　　一、研究提升服务的科学成就顾客和谐共赢的文化

　　-----服务文化的内涵、结构

　　1、服务、服务文化的内涵

　　服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。服务的本质是人与人之间的文化的沟通、价值的确认、情感的互动、信任的确立。

　　服务是企业之本，而文化是服务之根、服务之魂，是服务的最高境界。服务的竞争实质是文化的竞争，文化的经营是最高层次的经营。

　　服务文化定义：服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念。

　　服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。在这里强调的是，认知认同共识共事是前提，自觉执行融入制度形成行为规范是关键。个性鲜明、员工认同、社会共鸣的文化才有竞争力。也就是说，一个单位的价值理念如果只停留在老板层面、或只存在于报告文件文字口号之中，而员工背道而驰，那不是真正意义上的服务文化。

　　2、服务文化是一个环环相扣的科学体系

　　服务文化是一个相互联系影响折射的科学体系，好比是互为支撑的一棵大树，也好比是一个环环相扣的同心圆，包括四个层次：处在同心圆最表层的是树叶--物质文化。能够形成对社会的第一直观印象。处在同心圆浅层的是树枝—行为文化。处在中层的是树干---制度文化。处在核心层的是树根---精神文化。服务文化的四个层次是紧密联系的统一体。物质文化是服务文化的外在表现和载体，是其他三个层次的物质基础；制度文化是精神文化的载体支撑又规范着行为文化；精神文化是形成行为文化制度文化的思想基础，也是服务文化的核心灵魂。

　　精神文化主要是指价值观指导下的理念体系，其核心是价值观。现代企业的核心价值观凸现六大亮点：人本快乐；成就顾客；责任感恩；学习创新；用心用智；和谐共赢等。

　　服务文化和高品质服务是一门科学，只有形成体系才能相互支撑交相辉映，才能产生文化的魅力效力，提高服务竞争力。服务文化科学体系至少包括：1、服务文化的核心、高品质服务的动力、员工职业化修炼的基础。包括服务意识、服务理念、服务心态。2、服务文化的载体与支撑、高品质服务的保证、员工职业化修炼的内容。包括服务行为、服务规范、服务流程、服务机制。3、服务文化科学的展示升华、高品质服务的创新升级。包括服务创新、服务模式、星级服务和服务品牌。

　　二、服务文化是一门新兴科学，具有独特的空间特征和魅力

　　1、开发性，服务文化是开发的文化。致力于开发顾客、员工和服务资源，提升核心资本效益。2、创新性，着眼顾客多元需求，创新服务理念机制流程手段，完善拓展服务功能，提升服务品质，打造服务品牌。3、经营性，是义利并举的经营型效益型诚信文化。经营顾客经营员工经营团队，为顾客、员工创造价值。4、和谐性，内外和谐价值共赢基业常青。5、人本性，服务文化是以顾客为本顾客导向的情感性沟通文化。6、社会性，服务文化的原理适用于社会各个行业单位。建设服务文化是各个行业不容回避的战略课题。制造业应该尽快建设服务文化，政府机关媒体应带头建设服务文化，垄断行业应率先建设服务文化。

　　三、服务文化的功效作用

　　1、服务文化是共振链、充电器。首先解决为什么服务和为谁服务的服务动力本原问题，使企业充满活力，使员工充满朝气，激情快乐创新服务。

　　2、服务文化是路标系。为企业员工提示目标方向。

　　3、服务文化是文化场。激励员工的责任感自豪感认同感、公平感。

　　4、服务文化是粘合剂。创造员工忠诚和顾客忠诚。

　　5、服务文化是调节器、是一种调整员工行为的心理契约。

　　四、建设服务文化的意义、回报

　　---成熟的标志持续的回报

　　（一）建设服务文化的重要意义

　　1、时代的要求，经济的必然

　　2、优秀的服务文化是和谐社会的标志、动力和保证。是提升社会服务层次建设文明城市文明强国的助推器。

　　3、服务文化是破解服务秘籍、解决服务瓶颈的金钥匙；是解决服务倦怠症忧郁症浮躁症的灵丹妙药，是激发员工潜能的充电器。顾客无时不在的挑剔品评影响着企业的服务文化，顾客的消费层次影响着服务产品层次的供应。服务主体的文化底蕴决定着服务产品的质量，每个员工是企业服务文化的创造者传播者享受者展示者。建设服务文化的目的就在于赋予服务的意义价值、提高服务主体的文明素养和创新应变能力，提高整个社会的服务层次。

　　4、服务文化是实施服务创新、推动企业转型升级，提升服务资质的源动力；

　　5、服务文化是打造服务品牌、创造顾客忠诚的秘密武器

　　---顾客的忠诚率是第一竞争力

　　6、价值多赢的平台，成就员工顾客的法宝。

　　7、最高层次的经营提升竞争力的利器

　　8、基业常青的秘密武器、走向卓越的成功秘诀

　　-------高度的服务文化自觉

　　企业的核心竞争力根植于企业的服务文化，离开了文化的支持，企业对内将缺乏凝聚力，对外则难以形成竞争力。一些昙花一现的企业、做不大的企业，多是文化缺失急功近利而被市场抛弃。优秀的企业家都是文化意识很强，善于超越自我自觉实施文化经营的佼佼者；卓越的企业首先是服务型文化型的品牌企业。世界500强企业令人注目的技术创新、体制创新和管理创新无不根植于其优秀而独特的企业服务文化，他们的成功秘诀：在于他们自觉地建设了顾客导向的服务文化，始终坚持了顾客人本感恩责任创新开放以柔克刚随需应变等价值理念。

　　被誉为全球第一CEO的杰克·韦尔奇推行强势的服务文化，使通用电气成为最佳雇主企业；沃尔玛凭着薄利多销服务至上力争完美超越顾客期望的四大法宝，使一个小超市荣登世界500强魁首宝座。上海宝钢率先导入CS战略，以买方市场的思维和机制创出了宝钢产品的卖方市场；平安保险以差异制胜战略赢得“最佳服务企业”桂冠；湖南三一重工确立了“以顾客为中心，品质改变世界”的理念，创造了制造业靠服务文化提升核心竞争能力的成功范例，成为名副其实的“泵王”；联想集团遵从成就客户、创业创新、诚信正直、多元共赢的价值观，创造了蛇吞大象的神话，成为中国标志性品牌；海尔提供了文化引领服务的典范，创造服务制胜赢家通吃的神话。

　　（二）服务文化培训和建设能创造巨大价值。给我们带来丰厚持续的回报

　　1、观念突围头脑风暴，文化对接高点起步。

　　2、更新理念，调整心态。激励员工主动用心快乐享受服务。

　　3、遵循规律、创新升级。创建服务品牌，打造名副其实的五星级传奇服务。

　　4、审时度势文化自觉。理清思路，梳理文化脉络，建设特色服务文化。

　　5、撞击共鸣，提升品位。培养一批有文化悟性、能自觉建设传播服务文化的文化骨干和展示文化魅力的形象大使，这是企业的真正竞争力，也是对员工发展的关爱和对和谐社会的贡献。

　　6、强化忠诚感恩意识。搞好角色定位，提高团队协作执行力。

　　7、提升形象，和谐关系。发挥典型示范作用，着力提高公司服务和文化的贡献度美誉度竞争力，优化经营服务的环境，提高经营服务的效益。

　　8、减少沟通成本，提高服务管理效益。

　　文化是激活服务的源动力，文化提升了服务的品位和效益，拓展了服务的内涵和外延，提高了服务的魅力和企业的竞争力。服务文化能引领人们在更高的层面上经营创新，按价值观的要求创造性满足参差不齐的顾客的多元化需求，艺术性的应对没有标准答案的突发事件。制度只能管到人，文化却能渗入人心，制度告诉最低标准，文化展现服务的最高境界；制度制约不违规违纪，文化激励员工自我超越；只有用文化统领服务行为，提高服务的文化含量，才能保持服务的持久活力，展现优质服务的独特魅力，把良好的服务行为升华为自觉的服务习惯。实现服务从“形变”到“神变”，由强制遵从到自觉自悟、自律自动的转变。

　　服务没界限，文化能共鸣。服务文化赢得民心提升服务创新竞争能力，服务文化赢在当今决胜未来引领支撑企业做强做长。每个企业要由生产型经营型尽快转型为服务型文化型创新型的和谐企业；每个员工要由自然人努力修炼成为企业人、服务人、文化人、创新人、职业服务人，谁转型早谁将引领时代风骚。员工的情操和素质在文化氛围中得到陶冶、净化和提高；顾客在服务文化中受到感染愉悦和实惠；企业在文化服务中健康持续发展；市民在优质服务中提升了品位；政府在优质服务中提升形象，城市在优质服务中提升了文明层次增添了魅力，社会得到和谐健康的发展。越来越多的文明和谐的有竞争力的现代服务企业的涌现，有如璀璨的明星，点缀的文明城市和谐社会更加亮丽多彩。

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