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在服务中实践“三个代表”

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宜黄县电信局贯彻“用户至上，用心服务”理念，建立以服务为宗旨、以客户为中心、以满意度为归宿的新的运作机制，在服务中实践“三个代表”重要思想，使服务水平不断攀升，近日荣获全省“保护消费者权益先进单位”和“二ＯＯ一年江西省用户满意企业”称号。

　　电信重组后，该局打破传统思维定势，确立了“客户就是市场，一切从客户需要出发”的工作新思路，花力气在改善服务上作文章，在县局大小会上，局领导反复强调“客户是企业赖于生存的基础，拥有客户就拥有企业的未来；企业一切工作的着眼点是用户满意和忠诚”，对广大员工的思想触动很大。在提高认识的基础上，他们强化服务监督，专门成立了服务督查部，定为股级建制，后又将局１８０台、客户中心、公话管理、１１２台、市话机线组划归其统一管理，建立客户投诉、咨询、答复、处理“一条龙”绿色通道。为了树立督查部的权威，将其建成企业的“１１０台”，他们把服务管理工作纳入《局规》，提交职工代表大会审议通过，使其有章可循，赐于“尚方宝剑”。与此同时，推行“首问负责制”，实行承诺服务，违章必究。

　　员工薪酬方面，该局将营业收费、市话机线人员的工资、奖金与通信质量、服务水平全额捆绑考核。１８０台随机进行回访，跟踪调查，查有无怠慢客户，是否违反服务承诺等行为，奖勤罚懒、多劳多得、联利联心，有效地调动了对外服务人员的工作积极性，出现了预检预修、人找障碍、主动服务的新景象。

　　服务工作如何，倾听客户评说。该局每年召开两次客户座谈会，虚心听取客户意见，从中找出工作的改进点和着力点。经常主动上门或随机电话征求客户意见，寄发征询意见函等，摸清服务工作脉搏，掌握工作主动权。

三个代表实践三个代表服务

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