老朱跟老王是一对常在一起玩的朋友，平常喝酒的时候总叫上对方，关系很不错，直到有一天老王生病了，需要一笔不少的金额，老王的积蓄不是很多，自然想到了向老朱借钱，然而老朱每次都以种种理由进行推辞。老王病好以后，经历了这场“借钱风波”，两人关系不再如旧，朋友变成了陌生人。

这样的事情在我们身边经常发生，我本人也亲身经历过类似事件，很多时候平常看似很好的朋友关系，到紧急关头时却退缩不肯伸出双手帮助对方，此类朋友被总结为“狗肉朋友”，并称之为“只可共富贵，不可共患难”。

与之相反在困难之中，伸出帮助之手的那些朋友，在经历过“患难与共”之后，双方感情却越来越深厚。

前不久看一篇文章说企业在处理“代言人出现形象问题”的对策时，出现了两种不同的处理方式，一种是企业与代言人当即断绝了合作关系，由朋友变成了陌生人；另一种却是“不抛弃，不放弃”“患难与共”，坚决支持代言人，并想方设法的帮助代言人树立正面形象。

当代言人负面形象消失以后，前者断绝关系后很难再获取到此代言人的好感，如果该企业品牌经由此代言人深入人心以后，再换代言人，必须得考虑到重新树立品牌形象，由此可能产生更多的传播费用；而后者因为在困难时期给予了帮助，结果代言问题顺利解决，品牌形象得以延续传播，通过较少的情感付出，获得了更多的收益。

在企业的经营过程中，企业和消费者之间实则就是一种朋友关系，只不过二者之间的关系是通过产品的使用价值来形成这种链接罢了。

由此可见，企业要长久的维持与消费者之间的朋友关系，就必须要承担起作为朋友这一角色的一些义务，这些义务就是更好的服务消费者，给予消费者朋友或者情感上的帮助，以获得消费者的认同，提升品牌购买忠诚度。

这本来是一种很简单的思维方式，然而在得消费者得天下的商业社会，我们却不断看到不少企业自己果断的与消费者“绝交”。不久前广东地区进行了一场蜂蜜大调查，通过抽查，有大约百分之七十以上的品牌产品不合格，但是沃尔玛的货架上仍然有此类产品在出售，这是将消费者这一朋友角色当傻瓜在玩弄。当然沃尔玛作为一家很擅长经营的全球知名企业，此类丑闻很快就被公关下去，上当受骗的朋友没了，沃尔玛又去结交了大堆新的消费者。但如果所有的消费者朋友都了解这一现象之后，沃尔玛的处境又将如何呢？

通过网络传得家喻户晓的“许霆恶意取款事件”到现在也没有一个确切的答复，除了存在法律漏洞以外，还反映了某银行依靠国家这个大的后台敢于欺压消费者，敢于不跟消费者做朋友，因为它有国家后盾，怕什么？就算没了，也是国家的，这就是国营企业的悲哀。但这样的现象要是出现在没有中国政府作为后台的银行，结论就另当别论了，XX银行就因为同类事件导致存、贷业务萎缩，最后不得不含泪退出。

宝洁公司在SK-Ⅱ风波之后，仍一口咬定在生产过程中未添加铬和钕，产品被检出铬和钕系原料带入所致，并坚称产品无安全问题。这也是在侵害朋友的利益，削弱与消费者朋友之间的关系，导致的结果大家有目共睹。

由此可见与消费者做朋友就必须得考虑朋友，而非置朋友利益不顾，没有消费者朋友的支持，就意味着没有盈利来源，意味着无法立足市场，意味着投资跟收益成反比，自然企业野心再大，也无法在竞争日益激烈的市场上获得一席之地，更别提要打造品牌，打造规模，形成强势企业了。

与这些不重视消费者朋友利益得失的企业相反，一些企业跟消费者之间的关系就深厚多了，还是那个很老套的故事，海尔的敏哥当初铁锤一挥，砸烂不少产品，尽管当初此类产品的出货量少，市场需求供不应求，但敏哥这一举措，无疑体现了海尔对消费者朋友们的重视，体现了为消费者敢于有所放弃，当然作为朋友的消费者也很够意思，买产品，首选海尔，为什么，就凭着海尔对质量的重视。这有些类似三国中赵云拼死救回阿斗后，刘备狠扔阿斗时说的“不要阿斗也罢，不可为其损失一员大将”，充分体现了刘先生对赵云的重视和爱惜，我想当时赵云一定感激得涕泪直下，心里发誓就算死都要跟随刘备了。

DELL在笔记本着火事件爆发以后，召回了几十万问题产品，由此带来的损失达3亿多美元，充分体现了它对消费者朋友够意思，这也是DELL至今仍然在全球个人电脑销售总量上位居前列的一大原因。

在中国，很多企业开口闭口谈服务，说得天花乱坠，然而我仍然看到不少消费者在购买到问题产品之后找厂家要求换货或者退货，厂家常以各种理由进行推脱。但该厂家却聘请了不少学术精英，投入大笔资金做品牌，谈服务，谈消费者忠诚度，当品牌和销量都上不去的时候却寻找不到症结。企业不知道，他置之他的朋友――－消费者不顾，损害了消费者利益，断绝了与消费者交朋友的机会，何来的销量，何来的品牌，何来的忠诚度？

如何提升品牌忠诚度、提升指名购买率？如何维持和获得更多消费者的青睐，如何与消费者这个朋友感情越来越深？

服务好消费者这个朋友！

企业与消费者朋友之间的关系不是平常交往能体现出来，而是在关键时刻，危机时刻，需要帮助和解决问题的时刻体现出来的，这样的服务才是真的服务，这也是中国很多谈服务、做服务的企业却一直没有看到服务到底起到什么了实际效果的一大原因。

企业不仅要提供好产品质量、适宜的价格、便利快捷的购买渠道、完善到位的售后服务等等，还要在消费者使用产品出现问题这个“危机时刻”帮助消费者朋友一把，只有这样，指名购买率、品牌忠诚度、美誉度才会提升，而企业也将获得消费者朋友的信任，在整个消费市场上占据重要位置。！

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