等待开发的资源
正如古代的道路促进了贸易和财富一样，员工的才干是通往利润和企业发展的路径。鉴于此，管理者就应创造条件使员工的才干充分发挥。随着全球化竞争日益激烈，任何组织和行业都必须力争员工作出一流的业绩，而一流的业绩是情感驱动的。
无庸讳言，在不同的组织和行业中，即使工作和环境相似，员工业绩仍存在巨大的差别。多样化是普遍现象。尽管如此，盖洛普进行了数百项员工表现与经营业绩关系的研究，涉及各种各样的职位和工种，包括销售、顾客服务、教学、医疗、治安、体育和艺术。我们的研究取得了令人着迷的结果。
我们的分析证明，与其他的内外变量相比，才干的贡献格外重要。
我们发现，优秀组织：
•识别、选拔和发展才干。
•培养员工的优势。分工根据员工优势不断调整。根据顶尖员工的业绩来设定业绩指标。对业绩进行测量并与薪酬挂钩。
•培训以增强员工优势为目的。
•通过发挥优势来增加利润。
有了这些信息，我们就能根据工作需要准确地选拔员工。

才干和利润：分不开的一对
我们的数百个研究一再表明，无论什么行业或职业，才干对利润的增长都有巨大的影响。我们还发现，才干决定一个员工的生产率。我们对数百种职业的最优秀的25％的员工进行了识别、采访和研究，理解他们的才干与绩效的关系。
最终的结果是勿庸置疑的：惟有最优秀的、即生产率最高的员工才创造可持续的真正价值。优秀业绩的关键是经验、培训和才干的强大结合。鉴于此，我们必须把优秀员工的才干组合与落后和一般的员工相比较。惟此，后者的优势才能得到识别和发挥，继而驱动企业发展。
不出所料，我们发现大部分员工的业绩平平。这些人能达到他们的基本工作要求，遵守界定其工作职责的条例和规定。
落后员工有两类。一类是被派错地方的倒霉蛋。另一类是不无工作所需才干的新员工，有待培训和实践来完善，就象刚开采的金刚矿石需要打磨和抛光一样。
但是优秀员工截然不同。他们是稀有的一因为大部分人的才干都被埋没一本能地识别和发展自己的一招鲜。在这方面，他们几乎从不需别人指点。
有趣的是，这些优秀员工专注于结果，而不是步骤。虽然他们并不是处处自以为是地违章违纪，但他们始终强调最终结果。他们本能地依靠自身才干来做事，屡试不爽。例如，有研究表明，发挥员工才干使企业的销售额平均增长40％，其中高达80％由10％的顶尖员工所贡献。同样，发挥才干使教师绩效平均提高39％，医生绩效提高37％，技术和半技术人员绩效提高难以置信的67％。

至于明星员工与其他员工的区别，我们发现只有两条，但它们是关键的两条：
1．无论从事什么职业和做什么工作，明星员工的着眼点始终是：他们能完成多大的工作量和达到多高的质量标准。诚然，由于其所在行业或组织的性质不同，他们的具体标准有所不同。然而，无论最终结果是销售额、完成的报告、对平的帐目、逮捕的疑犯，还是发出的信件、考入大学的人数、抢救的生命，他们的目标是一致的：他们使用的标准都是可以测量的结果。通过这样做，他们用一种有形效果来衡量自己。他们全力以赴地达标。他们要看到自己的贡献。
2．明星员工都发掘自身才干，并通过发挥才干而把本职工作做得异常出色。虽然他们大多不知道如何描述这一过程，但他们都知道一点：无论驱动他们的是什么力量，它是恒定的。它帮助他们说对话，做对事，作出正确的决定。
才干对经营业绩产生积极的影响。以下是两个例子，说明情感驱动的才干一旦得以充分发挥，销售额就会快速增长。

取之不尽的天赋
一旦看明才干如何影响他们的经营业绩，即使对情感的作用最怀疑的人都会信服。一家大型家用电器公司的一名怨天尤人的顾客服务经理就是一例。多年来，他整日忙于应付形形色色的客户投诉，继而对顾客形成了种种偏见一“理想的商业世界应当排除任何人际关系。”然而，他最终还是改变了观点。
多年来，他所在的公司面对整个行业的低靡，苦苦努力来改进销售业绩。它的产品，冰箱、洗衣机和炉灶虽然是家庭必需品，但不温不火，增长平缓。除了促销、降价和折扣，公司对如何刺激销售几乎无计可施。但这位经理却有个主意。
他琢磨，如果员工在服务质量上和专卖店在销售业绩上都有差距，就不妨寻找一种方法将两方面的强者相结合。一流的专卖店加上一流的服务一定会增加销售量。
首先，他观察他手下的一流顾客服务代表，发现他们具有相同的才干。他们善于建立和保持稳定的人际关系，继而获得别人的好感。此外，他们为人可靠，足智多谋。他对这些员工进行了有关产品库存和物流的技术培训，然后开始实施他的计划。
几个月后，他在最成功的服务代表身上又发现了一些共同的性格特点。他们把客户的需求牢记在心，而且敢做敢为，力争第一。这些天赋合在一起，使他们脱颖而出。
根据这些发现，这位经理建立了一个电话营销中心，来为他的专卖店服务。他皈依才干哲学收获了硕果。顶尖的专卖店超过销售指标26％，每年比没有加入电话营销计划的一般专卖店多销售100万美元。
再看另一个例子。有一家大型电脑公司，虽然产品技术老化，但凭借超凡的外观设计，一度热销。但是，当一些新型号投放市场后，老产品开始滞销。尽管如此，有几个出色的销售员却业绩不减。公司对他们进行了研究，发现他们有些事情做得格外出色一不懈的热情和动力；注重测量和得分，同时与别人的业绩进行比较；与顾客的自然沟通。此后，公司开始选拔具有相同才干的新员工，并对他们未来十二个季度的业绩进行监测。
四个季度后，这些具有特定才干的员工每季度销售846，000美元，略高于公司的后进员工。又过了四个季度，经过进一步的培训，加上工作经验的积累，他们不仅超过后进员工28％，而且超过公司平均销售额22％。十二个季度过去后，他们大大超过公司的平均水平，成为顶级销售员，每季度销售额高达290万美元。而他们中的佼佼者每季度销售额竟然高达370万美元。
一家十分成功的医疗设备公司又是一例。该公司的产品价格昂贵，动辄数百万美元，销售过程异常复杂。鉴于此，公司长达十多年认真研究、培养和完善销售队伍，继而大大提高销售绩效。即使效率最低的销售员也超过十年前的公司平均业绩。由于销售队伍被选准和用对，公司营业额从2亿美元激增到25亿美元，增长了整整十倍。
无独有偶，一家大型电信公司在选拔和管理电话销售员时，目的十分明确：每个人都必须能够成交。毫无疑问，这些人都善“言辞”，而且知识丰富，熟谙销售技巧。但是，要超过平均业绩，他们还必须具备其他能力。公司通过研究发现，要想成交，他们必须具备犀利的沟通才干，善于与顾客进行自然的情感交流，并获得他们的信任。
具备这些才干的电话销售员较少遭到顾客拒绝，电话成功率和顾客满意度都高于平均。鉴于许多通话对象通常不愿被无端的电话骚扰，他们能做到这一点是很不容易的。
还有一家知名的财务公司，雇有大量才高八斗的财务顾问，对他们所推荐的股票、债券、互助基金和其他金融产品了如指掌。面对瞬息万变的经济形势而解释相互矛盾的信息毕竟是他们的看家本领。但是，无论他们的知识多么高深，资历多么雄厚，仅仅传递信息并不能赢得新的客户。
通过研究它的顶尖员工，这家公司发现了诸多特点，包括：超强的组织和计划能力，无条件地落实承诺，无穷的求知欲，力排众议，敢做敢为，喜欢绩效评估和同行竞赛。基于此，他们能从诸多投资方案中选择最佳而推荐给客户。
往往有这样的情况：别人毫无头绪，而这些天才的顾问己从不完备的数据中看出门道。尤其可贵的是，他们能筛选出风险最小而回报最高的一两个投资方案，继而向客户提供附加服务。
由于其内在的不确定性，投资始终是一种高度情感化的活动。在很短的时间里，大赚就可能变成大赔。对于投资者来说，有人指点迷津是人生万幸。
知识和技能固然重要，但是惟有才干才能创造顶级业绩。

其他工作，其他才干
无论各行各业，要做出彩，都离不开才干。有沟通“绝招”的导游对于游客和他所在的主题公园都是福音。通过情感的纽带，他使游客感到宾至如归。他们不仅玩得开心，而且希望形成美好的记忆。于是，他们纷纷购买纪念品，还频频拍照留念。他们回到家中，尚未安顿，就开始筹划重游。一名个人才干与工作需求完美匹配的员工只需显露本色，就创造了可观的销售业绩。
盖洛普搜集的数据表明，优秀的教师从不认为自己只是知识的传递者。相反，他们把自身的所有才干都带进课堂，与学生分享。杰出的教师有一种格外宝贵的能力，善于各个有别地看待学生。在他们眼中，每个学生都有其独特的好恶，在学科上也各有强弱。然而，能够影响学生一生的顶级教师还有一种令人难以置信的绝招，能“读出”学生的感受，并与他们做一辈子的朋友。有过这种经历的学生进入大学后，往往都是成功者。
执法人员也显露了一些引人注目的才干。对美国乡镇警察的一项研究表明，在治安方面功勋卓著的警察具有与众不同的才干组合。
这些警官对本职工作有强烈的使命感。他们在行动时异常专注。他们深信，惟有时刻保持高度警惕，才能干好这一行。
另一项研究表明，一个中西部小镇的警官具有如下共同特点：警惕、果敢、宽容。优秀警官既善解人意，彬彬有礼，又柔中有刚，当断则断。他们能发号施令而面无怒色。这帮助他们面对危险而冷静决策。警觉的天性和敏锐的观察使他们能防患于未然。此外，这些不同凡响的优秀警官还能油然应对挫折和指责。他们的宽容性格帮助他们排解人情世故的各种难题。使命在胸使他们百折不挠，持之以恒。
在美国的一个大城市，也有一批出类拔萃的警官，面对随处可见的危险，孜孜不倦地维持着治安。他们的独特才干组合包括强烈的服务意识，这使他们在市民需要他们帮助和保护时挺身而出，排忧解难。
他们的出色工作降低了城市的犯罪率，但该市的警察往往将此归功于他们新近建立的良好社区关系。基于这种新型的警民关系，城市治安大大改善。
消防员同样具有独特的才干。如果你不理解为什么消防员面对烈焰滚滚的房屋，会毫不犹豫地冲进去，我们可以告诉你答案。数十项研究搜集的数据表明，追求荣誉与此无关。相反，有两种天生的倾向驱动他们的行为。其一是他们冲进火场时，体内会自然分泌肾上腺素来激发他们的行动；其二是他们冒死救人的使命感。
不言而喻，护士也救死扶伤。医院的一线护士表现如何，不仅影响急诊室的效率，而且左右病人的反应。急诊病人受到病痛的折磨，不知未来命运如何，往往紧张、恐惧和担忧。一流的护士善于在情感层面体谅病人的痛苦。她们的独特才干组合引起病人对她们和医院的良性反应。在情感动荡的时刻，人们往往记住谁关心和善待他们。他们如果再遇伤病，就知道到哪里求助。

跟随才干路径
你现在是否己经信服：才干就在你的四周，等待开发？优秀组织对此深信不疑。这就是它们鹤立鸡群的秘诀。如果你希望你的班组创造佳绩，那你就必须坚持不懈地发掘驱动人们出类拔萃的才干。这是百发百中的。
要对才干进行评测，首先必须识别每个岗位上的顶级高手。以下是优秀组织的做法：
•了解是什么使明呈员工热爱本职工作。弄清这一点，其他问题都迎刃血解。
•关注他们如何建立人际关系。
•观察他们对别人的影响一明星员工推动别人改进业绩。
•了解他们如何处理信息，如何看待工作场所。

通过了解独特的才干组合通往利润增长和企业发展，你就在盖洛普路径上迈出了第三步。

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