农商行运营主管综合管理能力提升

一、银行网点的经营策略

1、营销三阶段：有、优、诱

2、银行营销发展趋势解析：

l 门店变动销、渠道转终端； 

l 卖场变脉场、产品转用户； 

l 促销变体验、营销转服务

3、营销突围的三把利刃：产品、营销、服务 

l 产品：从本身价值到附加价值；

l 营销：从营销技能提升到营销模式转型；

l 服务：从客户服务到客户体验；

二、运营主管的职责使命及自我高效管理

1、运营主管的管理态度、思维方式与价值观念

u 成功者与失败者的成就欲特征

u 发现自己的优势，挖掘自己的潜能

2、运营主管的情绪控制能力及品格影响力与创造力

u 相信自己，做情绪控制高手 

u 以榜样为参照进行自我激励，保持积极而健康的心态

u 主动承担责任是为自己负责

u 对结果负责，没有任何借口

u 从细节处做起

三、团队建设及团队管理 

l 1、团队VS 群体 。

l 2、什么是真正的团队 。

l 3、团队的构成要素及发展阶段。

l 4、体验团队精神建立的过程。

l 5、学习解放军的团队精神。

l 备注：体验式活动、视频欣赏（亮剑）、小组讨论

四、支行网点经营策划及指标分解

1、指标分解

2、网点各岗位业绩占比

3、各分行如何分解全年业绩指标

4、你如何分解全年业绩指标？

5、KPI关键业绩指标和KCI关键绩效指标的平衡

6、不同管理岗位之KPI侧重点

7、BSC平衡计分法之重点

8、分解业绩指标的实用方法

五、业绩目标进度管理5步骤

1、清楚分解并了解你的目标与进度

2、找出弱项,制定行动策略

3、分解目标任务到团队成员及业绩达标率

4、根据团队任务，制定团队激励制度

5、根据重点产品制定产品的卖点、方法及话述

六、网点六大管理重点

1、网点现场管理的要点

2、如何做好服务管理：让员工主动服务

3、营造“勾人”的环境：网点的视觉营销管理

4、让一切井井有条：主管的“五会”经营管理

5、业绩提升知道：网点销售管理

6、游刃有余：运营主管的时间管理技巧

七、高效例会组织 

1、【经验分析】您是如何组织例会的？

2、晨会

u 目的

u 工具表格说明

u 总结“三宝”

u 每日一问

3、周会 

u 目的与内容

u 嘉许演练

u 连续发问术

u 案例创作

u 本周主题模式练习

4、月会

u 目的与内容

u 团队学习模式演练

5、工作总结与改善计划

u 工作总结的项目内容

u 结果分析

u 制定行动改善计划

u 备注说明

八、有效激励和辅导员工的方法

1、 心理学中的激励理论

u 动机激发理论；

u 管理中的惩罚与奖励理论；

u 需要理论；

u 中国式激励理论；

2、团队管理中的实用激励方法

u 有效的沟通；

u 愉悦温暖的团队文化；

u 承认和适度满足员工的合理需要；

u 引导员工去实现高级心理需要；

u 注意员工的心理保健因素，消除不满情绪；

3、用惊喜和感动创造员工忠诚

u 善用小礼物创造惊喜

u 病人容易记住别人的关切

u 记住他的重要纪念日

4、辅导员工过程中的赞美与批评技巧

1）巧用欣赏赞美的力量

u 赞美是发自于内心

u 做一个美好事物的发现者

u 赞美对方行为和品性

u 赞美他人的方法技巧

a、欣赏对方的特征

b、做一个很好的倾听者

c、赞美对方细小的进步

2）给建议或批评指正员工的技巧

a、如果必须为对方挑错，从真诚赞美着手

b、间接地提醒员工注意自己的错误，善用“如果……”

c、用“建议”而不下“命令”

d、为他人多保留“面子”

e、做一个时时尊重他人的EQ高手

5、员工能力提升五步骤：

u **培训教会技能（知道）；

u **训练掌握技能（会做）；

u **现场训练来提升技能（应用）；

u **督导来固化技能（习惯）；

u **绩效来激发内心的动力（自发）。

6、如何了解与管理不同年代的员工

u 生于60年代或以前的员工：头低头；

u 生于70年代的员工：背靠背；

u 生于80年代的员工：脸贴脸。 

九、客户投诉应对流程及处理技巧提升

1、了解客户投诉期望的技巧  

2、投诉过程中的谈判技巧 

3、投诉处理结束后的跟踪管理  

4、一般投诉的处理技巧 

5、 重大投诉的处理技巧 

6、投诉处理三原则

u 先处理心情再处理事情

u 先明确问题再处理问题

u 先管理期望再满意需求

7、投诉处理流程及技巧

（1） 快速处理 （2）安抚情绪

（2） 找明原因  （4）找出方案 （5）感谢客户

十、如何减少投诉的产生及危机管理 

l 防患于未然---预防大于治疗

　　1、隐患胜于明火，重视投诉的预防 

　　2、建立完备的业务流程 

　　3、塑造自我批评的企业文化 

4、 完善发现问题的制度 

l 危机管理---勇于面对 

　　1、投诉产生的危机 

　  2、危机的监测 

　　3、与传媒沟通的技巧 

　　4、危机管理机构的组建 

5、危机管理的一般原则

十一、突发事件与投诉处理典型案例分析

1、营业网点现场突发事件典型案例分析

Ø 客户要求上洗手间的应对技巧

Ø 客户突然生病的应对技巧

Ø 客户在大堂内滑倒的应对技巧

Ø 客户在大堂内大声打手机的应对技巧

Ø 客户在大堂内被抢钱，东西被偷的应对技巧

Ø 客户在大堂内插队的应对技巧

Ø 多位客户突然在大堂内争吵的应对技巧

Ø 孕妇在大堂内被的挤、撞的应对技巧

Ø 下雨天，大量街上行人突然挤进营业的应对技巧

Ø 喝醉酒者应对技巧

Ø 地坯流氓应对技巧

2、营业网点现场投诉处理典型案例分析

Ø 案例一：细心才能了解客户具体情况

Ø 案例二：接待老年客户

Ø 案例三：凭证填写不规范案例四：大额取款未预约

Ø 案例四：假币收缴

Ø 案例五：温馨提示

Ø 案例六：等待取款

Ø 案例七：密码挂失（本人来不了）

Ø 案例八：兑换零钱

Ø 案例九：接待无理取闹的人

就学员提出的难题进行现场分析讨论、讲解要点！

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