《管理沟通及在跨部门中的应用》(两天)
《管理沟通及在跨部门中的应用》(两天)详细内容
《管理沟通及在跨部门中的应用》(两天)
MTP中高层干部综合管理技能的全面提升之
《管理沟通及在跨部门中的应用》
【课程内容】(2天,12小时)
第一讲:沟通的认知
1. 管理沟通的价值与趋势
2. 中西方文在管理沟通的差异
3. 管理从沟通开始
➢ 从与人相处的艺术看沟通
➢ 从管理失败看沟通
➢ 从误会的根源看沟通
4. 了解沟通,消除误会
➢ 从“沟通网”来分析“顾客为何失控”
➢ 从“沟通冰山模型”来分析为何“受伤的总是我”
第二讲:沟通与冲突
1. 冲突认知
➢ 冲突的客观性;
➢ 冲突的建设性;
➢ 冲突的程度性;
➢ 冲突的过程及控制要点
2. 解决工作冲突管理
➢ 工作冲突的效价
➢ 如何增强有效工作冲突
➢ 如何抑制无效工作冲突
➢ 解决工作冲突常用的九个方法
3. 如何避免人际冲突
➢ 改善人际关系,减少相互猜忌;
➢ 及时消除误解,防止冲突升级;
➢ 提升沟通技巧,减少冲突发生;
➢ 提高情商管理能力 ,避免人际冲突陷阱
第三讲:改善人际关系,减少相互猜忌
1. 人际关系在跨部门沟通中的作用
2. 七种关键的人际关系对沟通的影响
3. 人际关系建立的基本原则
➢ 传统文化中的指导原则
➢ 现代人际关系的指导原则
4. 改善人际关系的八个方法
第四讲:运用高情商沟通技巧,减少冲突发生
1. 高情商沟通的三个层次
2. 高情商沟通五个原则的应用
➢ 情感传递的原则
➢ 非语言信息运用的原则
➢ 主动归因应用原则
➢ 同理心应用原则
➢ 角色调整应用原则
3. 高情商沟通四个调整
➢ 调整角色
➢ 调整距离
➢ 调整期望
➢ 调整距离
第五讲:高情商沟通在跨部门中应用一 --- 服务心态
1. 跨部门沟通常见的障碍
2. 跨部门沟通以服务心态为定位
3. 服务心态的基本要求
➢ 服务重在感受
➢ 服务输赢哲学
➢ 服务心态的体现
➢ 服务衡量指标
第五讲:高情商沟通在跨部门中应用二 --- 认同第一
1. 跨部门沟通最大障碍在缺乏合作意识,合作意识的起点是相互认同
2. 认同的三个原则
3. 认同的三个阶段
4. 认同的基础是对自己性格的了解
5. 认同的关键是对他人性格的理解
第五讲:高情商沟通在跨部门中应用三 ---换位思考
1. 换位思考的三个层次
➢ 各人自扫门前雪
➢ 反求褚己
➢ 同理心
第五讲:高情商沟通在跨部门中应用四 ---从争论到讨论
1. 事实与结论的处理
2. 情绪的控制
3. 学会提问题
4. 善用第三人
第六讲:高情商沟通的非典型应用
1. 跨部门沟通在正副职协调中的应用
2. 跨部门沟通在会议协调中的应用
3. 跨部门沟通在投诉处理中的应用
4. 高情商沟通的综合视频应用
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