职业化素质修炼

服务管理类：
职业化素质修炼
【课程大纲】
一、职业化
1、什么是职业化
2、职业化所应具备的要求
---以服务为中心
---以实现经营自我为目标
---以团队为中心
---不断学习
二、如何提高员工的职业化
A、阳光心态
1、心态的力量
2、杰出企管人员所应具备的职业心态---阳光心态
3、如何塑造阳光心态
---改变态度
---学会享受过程
---活在当下
---学会感恩
---学会弯曲
B、成功的源泉
1、主动积极——影响他人
主动积极与被动消极的区别
关注圈与影响圈
主动积极的人具有的特质
练习：被动变主动
主动积极对我们的影响
案例分析：这公平吗？
我们工作中什么样的行为是  主动积极
2、敬业——建立忠诚的员工队伍
成就感的来源
爱一行，干一行
干一行，爱一行
3、责任感——职业化的底线
责任对你意味着什么？
案例分析：如果你是上级，你怎样看？
责任感的表现
4、双赢思维——团队信任的建立
信任的要素
实现信任的条件
双赢思维
如何实现双赢，增进团队信任
三 、职业化的应用--自我成长与管理
1、如何与领导相处
---是转化而不是电话线
---是上司的手脚而不是耳目
---是化解问题而不是转移问题
---是随机应变而不是投机
---是帮助上司作决策而不是代替上司自行决策
2、如何融入团队
---独行侠难成其事，成功来自于团队
---学会认同
---学会控制
---得道多助失道寡助
3、如何适应职场游戏规则
---勿与组织为敌
---业绩自动折旧
---升职必先升值

卓越服务理念和服务技巧训练
【课程大纲】
第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
一、如何才能以客户为中心
小组研讨：客户为何不满？
1.以客户为中心的理念和表现
2.如何使客户获得的价值最大化
小组研讨：检查我的客户服务水平
二、独享超值服务的回报
1.提升客户需求的先见能力
2.超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报
三、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小
四、内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
1.服务制胜的核心秘诀
2.其它客户服务理念研习
案例研讨：你损失了什么？
第二部分 修炼服务沟通各个环节技巧
一、认识你的服务角色
1.理解你的企业、工作、客户
二、客户服务过程中的沟通技巧
1.认识服务沟通
2.倾听的技巧
案例分析：听的习惯
3.说的技巧
案例分析：说的口气
4.问的技巧
    案例分析：问的智慧
5.身体语言
案例研讨：提升感染力
6.电话沟通的技巧
案例分析：电话接待
第三部分 提升服务过程各个阶段的服务技巧
一、优质客户服务的四个关键阶段
接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户
二、平息客户抱怨
1.抓住钻石机会
2.走完黄金步骤
三、客户忠诚与客户资产
第四部分 提升客户服务整体水平的核心环节
一、参与服务流程优化
1.著名企业服务流程优化案例研讨
2.服务流程优化的主要途径和要点
3.服务圈模型及其发展
研讨：我的岗位与服务流程优化
二、共同打造一流服务标准
1.我的行为如何影响服务标准
2.服务标准提升的方向
案例研讨：检查一下我的服务标准
三、参与服务质量控制
1.影响服务质量控制的五个环节
2.看看我的行为是如何影响服务质量的
活动练习：服务质量评估的基本方法
四、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求

构建卓越的客户服务管理体系
【课程大纲】
第一部分  让战略视角的客户服务理念落到实处
 ——卓越理念是一流服务的基石
一、  让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
★ 以客户为中心的战略
★ 使客户获得的价值最大化——企业经营中如何利用服务利润链模型
★ 使企业的顾客资产最大化——企业经营中如何利用顾客资产原理
二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
★ 如何才能以客户为中心
★ 内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
★ 超值服务——提升客户满意度的心态基础
★ 抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
★ 服务制胜的七个秘诀
★ 其它客户服务理念研习
　
第二部分  构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、客户服务体系的框架与案例
★ 客户服务体系的基本框架
★ 著名企业的客户服务体系案例研讨
二、客户服务组织体系的构建
★ 谁承担服务战略的执行者
★ 客户服务部与营销部的分工
★ 客户服务部经理及其职责
★ 服务业与产品制造销售业的客户服务差异
三、优化服务流程
★ 不同意义下的服务流程含义
★ 著名企业服务流程优化案例研讨
★ 服务流程优化的主要途径和要点
四、提升服务标准
★ 服务标准由谁决定
★ 我的行为如何影响服务标准
★ 服务标准提升的方向
★ 服务标准提升与完善的机制保障
五、控制服务质量
★ 影响服务质量控制的五个环节
★ 服务质量评估的基本方法
★ 看看我的行为是如何影响服务质量的
六、客户投诉处理系统的构建
七、客户服务管理的现代技术

第三部分  客户服务体系的运行与管理
一、客户服务项目管理的六个主要步骤
二、客户服务体系的制度、规范、文件
三、客户服务人员的管理
★ 选拔优秀服务人员
★ 激励客户服务人员
★ 帮助客户服务人员
★ 留住优秀客服人员
四、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求

柔性管理
【课程大纲】
一、柔性管理的认识
1、 服务业常见的管理问题
a. 从业人员流失率高
b. 重考核轻管理
c. 重结果轻过程
2、 柔性管理到底有多重要？
3、 谁该为柔性管理负责？
4、 柔性管理的三大标准
二、应用柔性管理的原因
1. 服务业的核心竞争力是人的竞争力
2. 人才素质提升的需要
a、人才素质的提升全赖管理者的心态与能力
b、60/70/80年代人才的心态模式分析
c、针对当代从业人员的心态如何调整管理模式
3. 服务外延的需要
a. 服务是一个不断超越，永无止境的行业
b. 服务是一个细节决定成败的行业
c. 服务是一个以柔克刚的行业
d. 创造凝聚力的企业文化的需要
三、柔性管理的应用
1. 柔性管理如何缔造认同感
a、离开认同，寸步难行
b、下属先认同上司，才会认同上司的指令
c、认同是相互但又是主动的
2. 柔性管理如何实现无障碍沟通
a、沟通在服务业中的价值
b、柔性管理如何调整角色来改善沟通
c、柔性管理如何调整距离来改善沟通
d、柔性管理如何调整方圆来改善沟通
3. 柔性管理如何激励下属
a、服务的水平与激励的关系
b、先激后励，激励互动
c、先我后他，相互激励
d、先心后智，心智激励
4. 柔性管理如何发挥凝聚力
5. 柔性管理如何发挥影响力
四、柔性管理的案例分析

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