四维能力培养

【课程背景】

在终端标准化上，督导起着决定性作用，他们通过标准、检查、反馈、提高这些核心环节，让每个品牌的价值在终端上完美展现出来。然而督导想要出色的完成任务，就必须有明确的功能定位，清晰自己的岗位职能和职责，才能发挥出指导终端的作用。

随着互联网发展，终端门店的作用和功能聚焦都在发生转移，从原来的品牌连锁功能向以体验为核心的品牌理念转变，终端上更多拼的是品牌、服务、形象和口碑等，在这样的市场环境下，品牌总部（品牌方）迫切的需要提升对终端的掌控能力、指导能力和监督能力，而这一切的核心在于企业完整的读到体系的建立。

本课程通过个人素养、工作能力、基本知识和自我管理能力四个维度能力出发，全面提升督导能力，从而解决督导在工作中的思路困惑，把督导带出操作不利、没有工具、不懂方法的境地，使其可以全面洞察市场，辅导员工开展工作。

有规范、有标准、有秩序的终端店铺连锁可以赋能品牌，“无为之事、行不言教”可以感染员工在品牌的要求下做事，形成品牌合力，助力企业发展。

【课程收益】

• 了解读到在连锁企业经营结构中的重要定位；
• 了解优秀督导需要遵循的准则和自身定位；
• 掌握督导开展工作的方式方法和工具应用；
• 掌握督导应该培养和完善的个人素养；
• 掌握连锁企业要求督导清楚和掌握的基础知识内容；
• 掌握督导自我管理和提升的方式。

【课程特色】

脱离纸面不用笔记；全身心投入与讲师互动；讲述方式风趣幽默；随堂互动产出落地工具。

【课程对象】

督导、区域经理、区域主管、片区经理、战区主管等（可适配店长）

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一讲：实体连锁在新经济下去向何方？

一、实体连锁经营现状分析

• 新媒体（短视频）成为压倒传统媒体的最后一根稻草

案例：1996秦池酒厂央视广告标王案例与瑞幸酱香拿铁营销

• 电商成为干掉中间商的最新渠道

案例：2023双十一案例

• 直播带货对实体门店的促进与压迫

案例：李佳琦等待或主播案例

• 消费降级对生意定位的影响

案例：海底捞、酸菜鱼、小米案例

二、日益竞争激烈的市场让连锁经营的重点由跑马圈地向价值塑造转型

• 用户画像与顾客生命周期理论
• 品牌与定位提供的情绪价值
• 产品与寄生于产品的服务
• 选址的功能性与相互配合

三、消费降级与获客成本的增加要求我们在客户关系上投入更多的精力

• 增量经营、存量经营到复合经营
• 顾客触点体验优化的需求
• 开业活动设计方向的变化
• 分级会员制的设计（贡献维度与生命周期维度双维）

四、营销成本上升的情况下要求我们苦练内功控制成本

• 员工带训体系
• 门店环境打造
• 运营成本管理

五、阶段性回顾与总结

第二讲：从企业与员工双视角看督导应该具备怎样的个人素养？

一、领导力与影响力

• 领导力的分类（企业赋予、自身强化）
• 领导力层级

互动：从新员工留存看领导力等级的确立与提升

• 领导力是执行力的根源

互动：从经营行为看执行力是无法单纯通过培训提升的

• 影响力是领导力的上层建筑

互动：从一起客诉看影响力是如何产生的

二、团队合作精神

• 为什么存在团队概念（从企业结构和目标分解出发）
• 目标管理的需求
• 分工与责任
• 工作计划的重要作用
• 有效沟通与无效沟通
• 服务特质

案例：以教培行业终端配置看团队配合

小组讨论：确定目标为计划做准备

三、情绪管理与抗压能力

• 压力与动力的转换机制
• 积极思维与自我暗示
• 情绪日记
• 关注计划
• 大多负面情绪的来源分析（目标焦虑、过程焦虑、成本焦虑）

小组讨论：最近面对的压力情绪

四、决策与判断能力

• SWOT分析法
• 决策树
• MCDA多维决策分析
• 五步法追根因
• 头脑风暴
• 试错

分组训练：SWOT与MCDA两种分析方法训练

五、责任心与担当

• 明确职责和目标
• 正确的价值观与执行之间的关系
• 良好的沟通与合作
• 反思与总结（复盘工具）
• 激励与认可（竞赛法和承诺法）

案例：复盘总结场景训练

六、持续学习与提升

• 每天一本书的实施方法
• 判断知识的价值
• 实践、试错与螺旋提升
• 番茄工作法

七、诚信与正直

• 言行一致
• 遵守承诺
• 相对公平（结果公平）

八、阶段性回顾与总结

第三讲：如何依靠计划与执行塑造有结果的工作能力？

一、目标是一种结果

• 时代造就混乱的需求
• 个人目标与组织目标

案例：海底捞的目标促发

• 长期目标与短期目标

案例：组织促销活动

• 为什么谈论目标必须会讲SMART原则

案例：SMART原则相关的生活案例（教育、亲子关系，导向员工状态）

二、计划的价值与挑战

• 计划是管理中最基础的职能
• 制定计划存在的问题：形式主义

三、有力计划的三大要素

• 计划的“创新”原则：不能用过去的方法来解决问题
• 确认在解决“正确”的课题

案例：一家面馆对产品特色的抉择

• 解决问题的关键：确定根因（5WHY法）

案例：炸货铺子被咬过的淀粉肠

小组讨论：顾客滑倒了应怎样杜绝再次发生

四、制定计划六步走

• 计划的重新定义：制定路径（策略）、确定关键点和解决方案
• 区分达成目标的关键点
• 关键点KPI指标化

分组练习：用户触点体验与峰值体验分析

• 制定具体行动方案，达到KPI指标

分组练习：触点优化提升关键指标

• 将计划可视化并上墙管理

案例：减肥

• 计划先要跑起来——制造“沉没成本”

五、以目标达成为靶调整计划

• 灵活调整适应环境
• 优先处理关键因素
• 控制链式反应避免长期负面影响
• 有效反馈

案例：疫情期间餐饮行业调整的案例

六、激发计划执行人的主观能动性

• 变执行为自行

案例：莫拉蒂海滩试验

案例：中西方婚礼比较

• 承诺管理的五步法：编、承、示、践、兑

七、竞赛管理：让团队进入巅峰状态

• 用竞赛法刷新业绩
• 赛种设置的引导性
• 复合法激活内动力

八、高效运转

• 工作成效提升，做正确的事

案例：为什么总是发生用户投诉的事情

• 时间管理之效率提升——番茄工作法、合理安排注意力、晨起计划
• 时间管理之干扰排除——减少注意力分散、化繁为简、学会拒绝、制定规则

九、团队协作

1. 树立双赢协作思维

2. 团队合作中的协作模式

3. 团队协作沟通的三大关键——相互信任、坦诚相待、目标一致

案例：镜面效应

十、目标达成评价——科学评价

• 考评“人”还是考核“工作”——焦点不同
• 完不成目标的团队全员受罚
• 不让奋斗者吃亏，按贡献大小拿待遇

十一、判断≠事实——走出考评误区 

• 判断≠事实：能力和态度只能被判断，无法被考核
• 考评≠考核：基于判断还是基于事实？

十二、反向纠错与正向列举——聚焦有问题部分

讨论：员工总会出错，如何让他精益求精？

• 反向纠错法与正向列举法对比
• 给分法与扣分法对比
• 检查表计分方式——扣分法：聚焦有问题部分

案例：不达底线目标，绩效=0

十三、阶段性回顾与总结

第四讲：如何依靠数据分析强化岗位知识的理解与掌握？

案例：从时间管理看在决策中理智思考的重要性

一、数据揭示业务真相

• 从某个角色背景出发
• 以某项业务指标为准
• 按现成的模型做分析
• 从公司战略目标出发
• 以行业发展为观察视角

二、数据分析的本质就是分类与对比

• 数据分析无处不在，并不是高大上的手段，是生物本能

小组讨论：找到生活中的数据分析

• 对比分析：时间、空间、目标、用户、竞品
• 分类分析：不同时间分组、不同产品类型分组、不同用户类型分组、不同渠道分组

三、数据分析的规则就是真实与客观

• 数据质量问题会把决策引向错误的深渊

案例：幂律分布、调查问卷设计、暗示因果关系、数据造假的案例

• 数据质量的八大特性——完整性、及时性、真实性、准确性、一致性、规范性、唯一性、关联性

四、开展一次数据分析的通用流程是什么？

• 确定分析的目标是数据分析的第一步
• 开始熟悉业务逻辑搞清的五个重要节点
• 确保数据准确性、可用性
• 描述现状&发现问题
• 数据呈现的结果和发现的问题
• 诊断问题
• 发现机会，提出解决方案

五、门店数据要点分析

• 营业数据可以反映门店的运营状况和业绩表现，是衡量门店运营效果的重要指标：销售额、客单量、利润额、利润率、达成率、增长率、周转率等
• 顾客数据可以反映顾客对门店的关注度和购买行为，为门店制定营销策略提供依据：进店量数据、流量、转化数据、复购数据、会员贡献率等
• 品项数据可以反映不同商品的销售情况和盈利能力，为门店调整商品结构和进货策略提供参考：品项占比、出货数据、盈利数据等
• 员工数据可以反映员工的工作表现和工作效率，为门店制定人员管理和培训计划提供依据：业绩数据、服务人次、坪效、人效等
• 其他数据可以反映门店的投入产出情况和商品销售趋势，为门店制定经营策略提供参考：投资回报率（ROI）、客单价、库销比、前十大畅销款和前十大滞销款等

六、门店经营分析共创题

分组讨论：小组讨论生成一份某角度的经营分析报告（讲师给出角度/自行寻找目标）

七、阶段性回顾与总结

第五讲：如何依靠数据分析强化岗位知识的理解与掌握？

一、设定明确的目标

• 制定长期和短期的个人目标
• 确保目标符合SMART原则

二、规划时间与优先级

• 日程表工具
• 时间管理工具

三、情绪管理与自我调节

• 学习识别情绪触发点，并采取深呼吸、冥想等策略来平静情绪
• 在面对压力时，保持冷静，避免冲动行为

四、持续学习与自我提升

• 定期参加培训、研讨会或在线课程
• 阅读相关书籍和行业报告

五、健康与身体管理

• 保持健康的饮食
• 适量的运动
• 充足睡眠
• 高效休息

六、自我反思与总结

• 定期回顾识别优点和不足
• 调整工作策略和方法提高效率和质量

七、建立支持系统

• 同事
• 朋友
• 家人
• 分享目标和挑战，寻求的支持和建议
• 加入专业社群或组织
• 与同行交流经验和学习心得

八、保持积极心态

• 培养乐观、自信的心态，面对挑战时保持积极态度
• 鼓励自己，认识到自我管理能力是一个持续发展的过程

九、阶段性回顾与总结

结尾：全课总结与回顾

• 课堂表现
• 体验分享
• 团队嘉奖
• 情绪升华

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