卓越团队—在线服务能力提升
卓越团队—在线服务能力提升详细内容
卓越团队—在线服务能力提升
课程背景
1.服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户,需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;
2. 随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜,能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识,始终保持以客户为中心的态度,学习有效的服务技巧,为客户提供真正意义上的金牌服务。
3. 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而,对于大多数企业来说,客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。
4.本课程希望帮助学员,较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能,从而能够结合自己的企业情况,搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系,进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势,创造完善良好的服务管理环境支撑。
课程特色
务的能力
课程对象
银行信用卡中心在线服务人员
课程时间
2天(6小时)
分为N次线上课程
课程形式
讲授辅导、案例分析、情景演练、工具及方法展示
课程纲要
第一单元 服务的重要性与优势
- 互联网下的服务创新
- 消费者的四个显著变化
- 服务的意义与优势
- 服务的三种角色
- 服务对企业的影响力
- 新形势下服务人员必备素养与技能
- 客户体验CEM
第二单元 在线服务技巧与能力提升
- 客户心理学
- 抓住人性,赢得客户
- 四大客户心理学策略
- 营销心理学技巧
- 倾听技巧
- 语言表达技巧
- 创造良好的沟通氛围
- 打造服务情感账户
第三单元 转怒为喜—领先的投诉处理技巧
- 问题解决型客户处理策略
- 感情疗伤型客户处理策略
- 小事大化型客户处理策略
- 利益当前型客户处理策略
- 专业投诉型客户处理策略
- 客诉解决与管控优化
- 完善服务体系标准
第四单元 在线服务角本设计
- 话述的力量
- 话述的设计原则与技巧
- 话述举例与情景模拟
第五单元 服务体系搭建与创新
第六单元 塑造阳光心态
1、我们应以什么样的心态去工作
2、金牌客服的五项修炼
3、自我提升与规划
- 是不是服务代表就一定没有前途
- 未来我可以做什么:自身优劣势分析
- 精益求精才能够不断进步
- 永远不要忘了多问几个为什么
- 做的多不如做的好
挫折中更要坚守
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