服务能力—与时俱进的服务意识与服务能力
服务能力—与时俱进的服务意识与服务能力详细内容
服务能力—与时俱进的服务意识与服务能力
与时俱进的客户服务意识与服务能力
主讲:曹燕欣
前言
客户至上的口号虽然喊了很多年,但是在现实中,真正做到以客户为中心的企业并不多,有些企业是因为成本的压力,有的是因为对利润的关注,还有一些企业是缺少基本的客户意识,不关注客户的需求,不在乎客户的感受,只以自己的喜好为标准,又需要客户提供业绩又不把客户当回事,在出现问题时更是选择各种对抗甚至客户进行羞辱,这样的企业不计其数。如果不能够改变这种意识,依然我行我素,那么这类企业的发展前景是完全可以预见的。
学习人员 服务型企业及各企业服务部门
授课形式:传统:视频、案例、小组讨论,辅导、咨询、
独特:探讨与碰撞,开放式交流与对话,教与学平等理念。
学习时长:可定制
课程目标
分析当下市场发展状态,重新定位服务业的发展机遇与需要提升的能力
分析当下用户的消费心理,建立与时俱进的服务意识与态度
学习先进企业的客户服务管理方法,提升服务的质量与效率
打造专业的高素质的服务团队,让服务切实为企业创造效益
掌握一线工作中的沟通技巧,提升工作效率与服务满意度
学习服务过程中的投诉与纠纷处理技巧,提升工作的效率与服务品质
课程大纲
第一单元:更新服务意识与建立全新的服务理念——对服务的认知与优秀服务的标准
案例:某公司客服人员的做法
1:当下各个行业的普遍服务方式——形式,口号,嘴上一套实际一套
2:消费者需要什么样的服务——你了解你的客户吗
3:什么是优质服务——客户满意还是领导满意
——优质服务的衡量标准
第二单元:优质服务是创造出来的——服务人员的职业素养与职业能力培养
优质服务的关键是人——服务人员的职业态度与职业素养
——热爱、尊重、积极、责任意识
——让员工带着愉悦的心情上岗
2、优秀服务人员需要具备的工作能力——专业能力与职业能力
——培养问题分析与解决能力
——建立客户分析能力
——客户心理预期识别与管理
——从标准化到定制化
——敢于做行业的领先者
案例:胖东来的服务理念与服务模式
3、优秀服务人员必须具备的基本能力——有效表达与沟通能力
第四部分:礼仪与服务——以礼待人是服务工作的基本要求
1、服务礼仪与个人形象,与企业形象,与个人职业发展的关系。
2、一线服务人员的形象礼仪——工服也能穿出高端范
——精致的仪容仪表展示着你对自己的态度
——肢体动作除了展示个人教养还展现着你的内在想法
——你的眼神出卖了你的心——服务人员的表情要求及禁忌(眼神与微笑)
3:服务人员的语言之礼——五个基本要求不可少
第三单元:服务从业者的关键能力——投诉处理与纠纷处理能力
1:积极看待客户的投诉与工作中的问题——变诉为金,从问题中找到突破
2:一线工作中的异议与纠纷解决宗旨——解决问题而不是扩大问题
3:投诉处理的原则——四个原则要牢记
4:投诉处理中的情绪管理与心态——管理好自己的情绪
——共情能力(站在客户角度看问题)
——同理心是沟通中的桥梁
5:投诉处理七步法——投诉处理的七个关键步骤
6:高情商的表达力——你的真诚与专业,要让客户听的到,看的到,感受的到
服务人员的沟通力——沟通是有技巧的
——建立正确的沟通基础
——塑造有利于沟通的氛围
——真正的沟通高手都是非常优秀的倾听者
——有效的提问能让你把控住沟通的方向
——没有人不喜欢赞美
7:极端与特殊型客户的解决——故意挑事,性格极端,网红式人物,当面不作声背后小作文
(服务礼仪见另外大纲)
(燕欣老师所有课程均为原创,享受原创版权保护,课程纲要仅提供给受训客户,同行及培训机构请勿抄袭,违者责任自负)
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