服务能力——客户投诉应对技巧

  培训讲师:曹燕欣

讲师背景:
曹燕欣老师专业经历:独立培训顾问职场商务形象管理专家全国公益校园特约导师曾就职于国内人力资源咨询公司,人力资源培训公司,先后担任大客户经理、部门经理、独立顾问等职务。在销售、培训管理方面拥有丰富的实战经验。曾为国内众多知名企业提供过人力资源 详细>>

曹燕欣
    课程咨询电话:

服务能力——客户投诉应对技巧详细内容

服务能力——客户投诉应对技巧

客户投诉处理技巧
主讲 曹燕欣
前言:
投诉是生产经营中的常见事项,投诉也并不是只代表麻烦,作为生产营销组织,正确的面对投诉,从投诉当中发现工作中的问题,提升管理水平,甚至提升产品的质量, 改善工作方式与流程才是我们应该去做的。
课程目标:
通过对投诉客户心理层面的研究,了解客户投诉的根本原因
通过有效沟通方法,有针对性地处理客户投诉
掌握投诉处理的原则,技巧和有效方法
通过对客户投诉的管理,减少客户流失,提升客户忠诚度。
课程对象:业务接待人员、客户服务专员\销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等
课程时间:1-2天
课程大纲:
第一单元:什么是客户投诉及投诉对企业的意义——投诉并不完全是坏事
1:客户为什么会投诉——
投诉产生的三大原因
投诉的显性与隐性特征
2:正确看待客户投诉——
客户自身对服务的要求
客户对企业依然存在信任的表现
企业重塑客户信心的机会
是发现新的商机的机会
是完善产品与制度的机会
第二单元:客户投诉处理原则与技巧——投诉处理有章法
1:识别客户投诉的本质与关键问题——
客户的动机与需求分析——产品,服务,品牌还是其他
——客户关心的是什么
客户的性格特质分析——不同风格与性格的人不同需求
客户的情绪状态识别——急,怒、气、失望等
2:掌握投诉必备的沟通技巧——
基本礼仪不能少——礼貌,文明、关心、理解
温度是化解愤怒的良药——通用话术制定与练习
应对投诉的常用沟通技巧——有效倾听,引导提问,及时总结,必须反馈
学会收集沟通当中的关键信息——客户真正关心的,投诉的关键是什么
掌握化解矛盾的行为技巧和心理技巧——同理心的应用
——语气与表情的共情
第三单元、客户投诉问题解决能力——解决问题有流程
1:企业处理投诉的步骤——四度原则不可少
2:客户投诉处理的解决——明确投诉事实,核实及调查
3:责任界定与区分——不同事项,不同方案
4:解决方案要公平——提供双赢的解决方案
5:解决问题要及时——问题长久不解决或不妥善解决,投诉不但没处理还会将问题扩大
6:投诉处理的七步法——七个步骤有效应对投诉与现场纠纷6:回访要及时——让投诉的客户更忠诚
燕欣老师所有课程均为原创,享受原创版权保护,课程纲要仅提供给 受训客户,同行及培训机构请勿抄袭,违者责任自负)

 

曹燕欣老师的其它课程

以结果为导向的沟通能力主讲:曹燕欣前言:同样一件事,别人两句话就能清楚,而有的人要花上半天同样一个任务,别人沟通半小时就能让双方达成一致,而有的人来来回回,几次三番对方依然不为所动。说话,人人都会,但并不是人人都擅长。沟通,人人都觉得自己很行,但并不是人人都可以通过沟通达成自己的目的,实现既定的工作目标。————职业人的沟通不是把话说了就行,而是,不管用什么

 讲师:曹燕欣详情


赢在职场——员工职业化塑造主讲曹燕欣课程导读:什么是职业化?职业化就是工作状态的标准化、规范化,制度化,它包含一个人在工作中应该遵循的行为规范,职业素养和职业技能。简而言之,职业化就是一个人在工作中应该遵循的基本规则,包括行为、态度、素质、道德、能力。7048599060课程目标:正确区分个人角色与职业角色的区别,并建立对职业角色的正确认识理性看待职业角色与

 讲师:曹燕欣详情


从校园人到职业人—新员工融入职场七步法主讲:曹燕欣前言:从学校到职场,是两个完全不同的环境的转变,从学生到职业人,是两个完全不同的角色的转换。但什么是职场,什么是职业人?职场对人的要求是什么样的?职场与学校的不同在哪里,职业人与学生的区别又是什么?从学校到职场,从学生到职业人,大学生们需要做出什么样的改变才能真正告别学生身份,大学生们又应该具备哪些能力与素质

 讲师:曹燕欣详情


职业人的形象礼仪与形象塑造主讲:曹燕欣引言:得体的穿着、整洁的仪表、优雅的言谈举止能够给人留下良好的第一印象,从而建立和谐的人际关系。相反,不良的形象可能会破坏别人对你的看法,让你错失职业发展的机会。课程时长:1天学习对象:有明确职业目标与愿景的职业人课程形式:讲授+案例+示范课程目标:帮助职业人了解形象对职业发展的重要性学习职业人形象塑造的原则与具体方法掌

 讲师:曹燕欣详情


打造有影响力的职业形象——职业人的魅力着装与形象影响力引言:我们每个人都有着无数的着装选择,但是作为职业人,服装却并不是简单的穿的漂亮,穿的舒服就好。作为一个成熟的职业人,我们应该知道形象对职业发展重要性,我们应该具备利用服装来达成职业目标的基本能力。学员对象:在职职业人士课程时长:1天课程形式:讲授、观摩、指导、练习课程收益提升对形象重要性的认知,建立利用

 讲师:曹燕欣详情


退役军人的角色转换与社会适应力主讲:曹燕欣前言:军营与企业,是两个完全不同性质的机构,军人角色与职业人(包括社会角色)在职责、行为、思维方面也有着天壤之别。军人在部队养成的良好的纪律性,高效的执行力、忠诚的品质是军人角色的优势,但企事业单位甚至社会对人的要求却不只如此,退伍军人在脱下戎装进入社会后,应该怎样做才能尽快适应社会,又应该具备哪些能力,哪些素质才能

 讲师:曹燕欣详情


职场骚扰行为防范与应对主讲:曹燕欣前言:职业人的身心安全与精神健康问题(包括性骚扰、pua、冷暴力、过度的工作量与压力等),已经成为当下职场中的普遍问题,也是倍受员工关注的问题。职场安全问题直接影响着员工的心理状态,精神状态,对职业人的工作效率与结果有着重大的影响。而对于企业,职场安全问题直接展现企业的文化氛围、管理风格。在重大骚扰事件发生时,安全问题还会直

 讲师:曹燕欣详情


赢在职场——职业人的职业生涯规划主讲曹燕欣前言:职场生存很卷但并不是无序,职业发展不易,但并不是没有方法。职业生涯规划是每一个进入职场的人首先要做的事有目标,你才知道往哪个地方走,你才不会迷茫,你才不会遇到困难就躺平有规划,你的行为才有根据,有重点,你的时间才不会混乱无效当目标,计划,行为一致时,你的职业发展之路才会打通。课程目标:梳理当下的角色与身份——明

 讲师:曹燕欣详情


职业人的商务拜访能力与商务拜访中的礼仪运用主讲:曹燕欣前言:一千次的电话都比不上一次见面。只有见面,你才可以将自己的感情、态度做准确的传达只有见面,你才可以将你的专业能力,你的人格魅力准确的发挥出来。只有会面,你才能将团队的风采,企业的实力真实的展出给对方。只有见面,你才能准确识别你的客户意识,你才能摸清客户的实力与水平11938036195华为孟晚舟带队拜

 讲师:曹燕欣详情


高效时间管理与工作效率提升主讲曹燕欣前言:时间管理能力对职业人来讲直接影响着一个人的工作状态,工作效率,工作结果,然而时间管理又不仅仅是定好计划就能有效果的,时间管理的本质其实是对内在目标,内在习惯的管理,要想做好时间管理提升工作效能,就一定要学会如何科学的管理自己。学习对象:想要提升工作效能的职业人学习时长:1-2天学习方式:讲授,案例分析,现场练习、小组

 讲师:曹燕欣详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有