管理赋能6——《解问题——问题分析与解决》


管理赋能系列课程6：

《解问题——问题分析与解决》
培训师：李罡
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一、课程背景

问题分析与解决的能力是管理者的一项基本能力，因为管理的价值就是解决问题，确保
日常工作能够正常有序的开展。然尔，有些管理者在实际工作中遇到问题时却会时常遇
到以下问题：
1. 碰运气：遇到问题没有思路，总是想碰运气，忙于采取行动；
2. 只治标：采取的措施暂时有效，但问题总是反复发生，治标不治本；
3. 拍脑袋：依赖经验，主观臆断问题的原因，拍脑袋做出下一步行动决策；
4. 麻木病：对于问题习以为常，缺少发现问题的意识，把问题视为常规存在；
5. 无复盘：问题解决之后就不了了之，对于问题的解决没有经验的沉淀。
出现以上问题的的原因主要是没有问题分析与解决的结构化思路。本课程将通案例
讨论+沙盘推演的形式，共同学员理性分析的四个工具：状况分析、原因分析、决策分析
、前景分析，帮助管理者建立问题分析与解决的结构化思路，提升管理者的思维能力。

二、课程目标
1.
能够应用“状况分析“工具拆解出需要关注的问题，对问题进行分解分离，并进行优
先级排序，决定下一步处理问题的先后顺序，并展开行动；
2.
能够应用“原因分析“工具对原因不明的问题进行原因分析，运用比较分析法找出差
异与变化，推测可能起因，进而确定产生问题的根因；
3.
能够应用“决策分析“工具从多个备选方案中聚焦出最优方案，并评估决策风险，进
而做出最后的平衡决策；
4.
能够应用“前景分析“工具对行动计划中的关键环节进行风险和机会做出分析，制定
预防/促进措施，以及应急/利用措施，以保证行动计划能够顺利推进。
三、授课方式
■ 理论讲授：分享问题分析与解决的理性分析的4个工具；
■ 案例讨论：每学完一个工具，将通过小组案例讨论的形式来应用新知；
■ 沙盘推演：使用沙盘道具、便利贴将案例讨论的结果呈现在沙盘盘面上；
■ 小组竞赛：分享讨论成果，对标案例答案，进行小组积分奖励。
四、课程对象
企业管理者、需要做问题分析与解决的相关人员
培训适宜人数：36人以内（课程中学员分成6小组，每组6人）
五、课程时间：1天——2天（每天6小时）
注：根据课程所给时间选择课程内容和练习内容
六、课程大纲：
游戏导入：记忆力测试
■ 常见问题解决的6个误区
■ 问题解决的理性公式
一、状况分析：澄清事实，把握关键
1、问题描述避误区
思考：以下问题描述方式是否准确？
■ 常见问题描述四个误区
✓ 因果关系型描述
✓ 方案指导型描述
✓ 现象表现型描述
✓ 感受印象型描述
2、问题定义要结构
■ 什么是问题
■ 结构化问题描述
✓ 标准——现状——差距——影响
✓ 检查问题描述是否规范6问
3. 问题分类辨清楚
■ 救火类问题、发现类问题、预测类问题
■ 发现问题的9个切入点
4、状况分析三步骤
■ 第一步：拆解关注事项
✓ 分解法：将大问题拆解成小颗粒度问题
✓ 公式法：运用加减乘除公式做问题拆解
✓ 流程法：按完成任务的流程步骤做问题拆解
案例沙盘推演：纸箱破洞
任务练习：运用分解法对案例中的问题进行拆解
■ 第二步：优先级排序
✓ 问题排序三个维度：严重性、紧迫性、发展性
✓ 问题排序四个原则
任务练习：对纸箱破洞问题进行问题排序练习
■ 第三步：规划下一步
✓ 选择下一步处理行动：SA、CA、DA、PA
任务练习：对“纸箱破洞“案例进行规划下一步行动练习
工具表单：状况分析工作表
二、原因分析：因果分析，寻找根因
1、原因分析首三问
■ 原因分析3个前提条件
2、原因分析四方法
■ 鱼骨图分析法
练习：每个小组针对本组一个需要做原因分析的问题，运用鱼骨图分析法进
行原因分析
■ 5Why分析法
✓ 5Why分析法举例
✓ 判断找到根因的四个标准
■ 冰山分析法
✓ 表面原因——过渡原因——根因原因
✓ 冰山分析法5步骤
✓ 练习：根据所给案例，运用冰山分析法进行方法练习
■ 比较分析法
■ 内容比较——环境比较——时间比较——范围比较
■ 案例练习：枯萎的5棵小树问题原因分析
3、比较分析做推演
■ 描述问题
✓ 问题主题：对象+偏差
✓ 全方位问题描述法：什么、何时、何处、程度
■ 找出可能起因
✓ 差异、变化、可能起因
■ 评估可能起因并确认
案例沙盘推演：航空公司空服人员红斑症原因分析
工具：比较分析工作表
三、决策分析：制定标准，选择方案
1、决策分析三步骤
■ 明确决策目的
■ 评估可选方案
■ 做出平衡决策
2、决策标准罗列清
■ 决策标准清单
■ 两个决策维度：限制性条件、希望性条件
✓ 工具：决策标准表
✓ 工具练习：买房子的决策标准表
3、决策风险做评估
■ 风险评估两个维度：可能性、严重性
案例沙盘推演：Y公司第C区客户中心问题解决
工具：决策分析工作表
四、前景分析：风险机会，预防促进
1、风险机会四象限
2、前景分析三步骤
■ 预测风险和机会
✓ 描述计划目的
✓ 预测风险和机会
✓ 风险可能的起因
■ 预防风险/促进机会
✓ 预防性措施或促进性措施
✓ 何人做？何时完成？
■ 风险补救/机会利用
✓ 应急性措施/利用性措施
✓ 设定启动机制
案例沙盘推演：以生产车间“安全生产”为例做前景分析练习
工具：前景分析工作表
课程回顾：4种分析工具步骤回顾及核心工具
<到此为止>

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