《商业银行服务礼仪及服务流程2》

《商业银行服务礼仪及服务流程2》
主讲老师：罗星 课程时间：1-2天，6小时/天
课程背景：
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也
逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈
。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核
心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一
平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随
意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此
提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提
高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
课程收益：
1．提升员工服务意识
2．提高银行员工的职业形象
3．规范银行员工的服务行为和服务流程
4．柜员标准化服务流程“七步曲”
5. 主管授权服务流程“三步曲”
5．大堂经理标准化服务“七步曲”
6．应急处理与现场管理技巧
课程时间：1-2天，6小时/天
授课对象：柜员、大堂经理、客户经理、主管等网点服务人员
授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练
课程大纲：
第一讲：文明优质服务的价值与要求
一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
（一）中国银行业竞争的不同阶段
（二）客户在银行服务及营销方面要求日益提高
（三）激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压
思考：你未来的核心竞争力是什么？
二、服务意识的提升
（一）案例鉴赏
1、木桶原理
2、怎样理解100-1=0
（二）服务用心
1、用心服务——假如我是客户
2、主动服务——要做的正是对方正在想的 
3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然
（三）服务用情
1、满意服务与感动服务的区别
2、抓规范服务，树特色品牌
3、银行到底能够提供什么样的产品和服务
4、感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜
5、灵活应变——服务一定是个性化的
（四）优质客户服务的四个基本阶段
1、接待客户
2、理解客户
3、帮助客户
4、留住客户
（五）工作态度
1、我为什么而工作 
2、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
  3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） 
4、打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
第二讲：如何提升网点服务-最美厅堂，服务到“家”
一、优化网点布局，强化功能分区
二、优化功能分区和环境管理-客户动线/大堂管理
三、优化功能分区和环境管理-6s管理
第三讲：如何提升网点服务-专业的职业形象
一、仪容仪表
（一）发型、面容、耳部
（二）手部、体味、着装、配饰
（三）男士职业形象标准
（四）女士职业形象标准
二、表情神态
（一）微笑，让你更具魅力
案例：微笑的力量
（二）眼神：优雅交谈中的礼貌细节
（三）形体仪态
1、站立行走，优雅举止，传达你的自信
2、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
3、行姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
4、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
（四）接待礼仪
1、点头致意
2、鞠躬致意
3、手势规范：引导、指示、介绍、握手、递送物品
（五）语言礼仪
（六）电话礼仪、电梯礼仪、乘车礼仪等
第四讲：如何提升网点服务-精准高效服务流程
一、开门迎客流程
二、客户咨询流程
三、客户分流流程
1. 一次分流
2. 二次分流
3. 三次分流
4. 业务接待流程
1. 柜员标准化服务流程
1、银行服务的最高境界
（1）关注规范和流程
（2）关注客户需求
3. 关注客户体验
2. 柜员“多做一点”的智慧
1. 什么叫“多做一点”（案例）
2. “多做一点”的智慧和价值（案例）
3. 如何做到“多做一点
3. 柜面服务七步曲
1. 招手迎（对应话术）
2. 笑相问（对应话术）
3. 双手接（对应话术）
4. 巧营销（对应话术）
5. 快准办（对应话术）
6. 提醒递（对应话术）
7. 礼相送（对应话术）
现场演练
2. 厅堂人员标准化服务流程
1. 第一步：召开晨会
2. 第二步：班前准备
3. 第三步：迎接客户
4. 第四步：客户帮助
5. 第五步：恰当营销
6. 第六步：现场管理
7. 第七步：礼貌送客
现场演练
3. 其他岗位人员标准化服务流程
五、客户指导流程
六、产品营销流程
七、投诉处理流程
（一）客户抱怨投诉的原因
（二）投诉管理的七个方法
（三）处理投诉的六个原则
（四）主动引导-做好业务前的准备
八、客户挽留流程
第五讲：应急处理与现场管理
一、服务突发事件
1、处理原则
2. 岗位职责
二、现场管理
1. 现场管理的基础
2. 现场管理的实施
3. 现场管理的工具
现场演练
第六讲：专业铸就品牌—岗位标准化服务流程
一、柜面服务规范七步曲
现场演练及通关
二、厅堂服务规范三步曲
现场演练及通关
三、其他岗位服务规范七步曲
现场演练及通关
过关考核

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