《银行大堂经理标准化管理及服务流程》

银行大堂经理标准化管理及服务流程
主讲老师：罗星
【课程背景】
当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不
断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营
银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断
推进，银行生存难度不断增加。
目前银行竞争的一个核心阵地--
银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面
角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半
个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户
发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都
不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。
本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理
重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学
到的知识方法直接去运用。
【课程收益】
让大堂经理重新认知自己的角色
使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率
提升大堂经理现场管理能力
4、提升大堂经理专业服务能力
5、掌握客户投诉处理的技巧和方法
课程时间： 1-2天，6小时/天
授课对象：银行网点负责人、大堂经理
课程大纲：
第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位
一、大堂经理的定位与职责
1、大堂经理的定位
• 管理定位
• 服务定位
• 营销定位
大堂经理的职责
• 环境管理
• 分流引导
• 识别推荐
• 指导使用
• 咨询营销
• 维持秩序
• 督导纠正
• 检查指导
• 信息反馈
• 定期报告
二、大堂经理应具备的品格素质
1、具有服务导向
2、积极热情
3、具有同理心
4、谦虚诚实
5、宽容
6、注重承诺
三、大堂经理应体现的四项能力
1、服务亲和力
2、现场管理能力
3、业务处理能力
4、主动营销能力

第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理
一、网点现场环境管理
1、常见的现场环境问题
2、网点7S现场管理
二、网点晨会召开流程
1、召开晨会的目的
• 调整员工的状态
• 总结前日的工作
• 明确今天的目标
• 学会分享经验
• 学习知识
• 创造好心情
晨会召开要点
• 晨会时间
• 参会人员
• 晨会主持
• 晨会的内容
• 队列的站位
• 站姿表情
• 晨会记录
晨会召开的流程
• 队列站好
• 开场白
• 自检或互检
• 总结昨天工作安排今天工作
• 主题训练
• 总结结束
大堂经理一日三巡检
开门迎客前第一次巡检
营业高峰期第二次巡检
营业结束后第三次巡检

第三讲：重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战
大堂经理工作流程关键点
不同时段的工作流程关键点
• 营业前
• 营业中
• 营业后
客户服务工作流程及规范
• 站相迎
• 快分流
• 速识别
• 简营销
• 缓情绪
• 助办理
• 礼相送
工作行为规范情景模拟
少量客户进入网点时的工作模拟
大量客户进入网点时的工作模拟
大量客户等候时的工作模拟
指引客户去自助服务区的工作模拟
识别客户与转介绍的工作模拟
客户离开网点时的工作模拟
三、服务中的“观察技巧”
如何做好销售的准备
客户识别的时机
• 迎接客户进入网点时
• 客户主动咨询某项业务时
• 客户等候办理业务时
如何观察客户
观察的目的
• 揣摩客户心理
• 预测客户需求
其他特征识别

第四讲：形象走在能力前面--大堂经理的职业形象
关于职业形象的认知
职业形象对个人
职业形象对企业
大堂经理职业形象特点
• 亲切
• 成熟
• 专业
• 自信
仪容仪表的要素
发型
面容
耳部
手部
体味
着装
配饰
大堂经理十大服务行为规范
表情的规范
站姿的规范
坐姿的规范
走姿的规范
蹲姿的规范
鞠躬的规范
签字或阅读指示的规范
递送物品的规范
引领客户的规范
电话礼仪的规范
大堂经理的行为禁忌

第五讲：一片冰心在玉壶--客户投诉处理及应对
一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）
1、产品质量问题
2、服务人员服务质量
3、客户期望值没有得到满足
4、服务承诺未能兑现
5、客户需求未能正真被理解
6、客户周围人员的评价
7、客户本人自身修养或性格
二、投诉处理不当的恶果
1、不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买
2、一个人不满意会转告8-10人，满意是只会转告3人
3、一个负面印象要12个好印象弥补
三、处理好投诉的意义
1、指出缺点和不足
2、提供你继续为他服务的机会
3、加强他成为稳定顾客的机会
4、更好的改进产品和服务
5、提升解决问题的能力
四、客户投诉心理分析
1、求尊重的心理
对策：道歉+喝茶
2、求补偿的心理
对策：送礼物
3、求发泄的心理
对策：倾听
4、敌视的心理
对策：认同+赞美
五、十种错误处理客户投诉的方法
六、客户投诉处理的七步骤
1、迅速隔离客户
2、安抚客户情绪
3、充分道歉
4、收集足够的信息
5、给出解决的方案
6、征求客户意见
7、跟踪服务

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