《网点负责人现场综合管理能力提升》
《网点负责人现场综合管理能力提升》详细内容
《网点负责人现场综合管理能力提升》
《网点现场综合管理能力提升》
主讲老师：罗星
课程收益：
了解管理者扮演的管理角色、承担的管理职责以及承担这种管理职责必备的管理技能要
求和发展途径;
掌握有效沟通的技巧，并在日常工作中合理运用；
掌握心理学相关知识，有效运用到日常员工管理、业务管理之中，提升管理的科学性；
了解影响工作绩效的短板与缺陷问题，提升发现问题、分析问题、解决问题的能力；
了解提升团队凝聚力，员工辅导与教练的方法；
授课方式：讲师讲述、案例精举、情境演练、小组讨论、视频与FLASH呈现、团队游戏、
形体训练
课程对象： 网点负责人
课程大纲：
一、银行营业网点的定位
1.展示银行形象
➢ 银行的集中体现，整洁、优雅、标识统一
➢ 规范的营业网点环境给客户良好的感受
➢ 进而对银行产生信赖感和认同感
➢ 提供优质服务：客户来到营业网点
➢ 可以享受到个性化、差异化、多样化、亲情化服务
➢ 真正到客户是上帝的感觉
2.客户对银行营业网点的期望
➢ 个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉
➢ 便利化----客户期望营业厅提供最大的方便
➢ 情感化----客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通
➢ 成长化----客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值
二、银行网点管理者的定位
1.现场管理者定位是什么？
➢ 救火队员？
➢ 长官？
➢ 教练？
➢ 指挥家？
2.现场管理者必备『三头六臂』
三头：
➢ 教头
➢ 龙头
➢ 桥头
六必：
➢ 必到
➢ 必问
➢ 必教
➢ 必备
➢ 必清
➢ 必明
3.现场管理中的问题清单
➢ 自我定位不准确
➢ 工作没有规则与计划
➢ 管理风格的误区
➢ 时间管理不善，忙于救火
➢ 墨守陈规，缺乏创新
三、银行营业网点管理要点的认知
1.网点的规范执行管理
➢ 营业网点内部
➢ 营业厅外部
2.网点环境氛围的管理
➢ 灯、光、色、味、视角、温暖、服务者
3.营业服务设施的管理
➢ 业务支撑系统
➢ 各种终端设备
➢ 自助设施
➢ 便民设施
4.营业现场服务管理
➢ 服务亲和力
➢ 服务意识
➢ 客户接待准则
➢ 节日氛围的营造
➢ 营销平台
➢ 营销职责
➢ 主动营销管理
➢ 营销人员服务规范
➢ 营销宣传资源整合
5.团队文化管理
➢ 关怀与家
➢ 光荣与梦想
➢ 快乐与服务
➢ 合作、配合、执行
四、银行网点现场管理要点解析
1.提升现场服务管理
➢ 现场服务巡视-----保障服务的规范性
➢ 服务巡视的定义
➢ 服务巡视的频度
➢ 服务巡视的方法
➢ 服务巡视的要求
2.提升现场主动营销管理
➢ 怎么卖产品？卖产品不如卖自己
➢ 营业网点销售与其他销售的区别
➢ 营业厅主动营销做到三个快速
➢ 营业厅主动营销做到三个赢得
3.提升现场问题处理能力五原则
➢ 实效性----迅速处理是首要
➢ 双赢性----化干戈为玉帛
➢ 规范性----万变不离其中
➢ 原则性----客户满意是原则
➢ 技巧性----先心情，后事情
4.营业网点的排队管理
➢ 排队管理的两大手段――运营管理手段与心理认知手段
➢ 有关时间等待的九大原则
➢ 排队管理的实用技巧
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