《效能倍增一一银行精准服务营销与效能提升》

效能倍增一一银行精准服务营销与效能提升

课程背景：
近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施
变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之
一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建
立一套标准化、规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范
化、人性化的服务营销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同
时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服
务营销管理水平，全面提升网点综合效能。

课程收益：
● 建立网点内外环境标准，规范服务行为
● 梳理厅堂服务营销流程，优化网点布局
● 导入晨会及开门迎客流程，调动积极性
● 灵活运用并熟练掌握厅堂批量营销获取客户的步骤与方法
● 学会看人、识人能力，快速分辨客户性格分析并进行有效沟通
● 树立服务营销理念，掌握厅堂营销、联动营销、电话邀约技巧
● 提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能

课程模型：
[pic]

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：网点主任、客户经理、大堂经理、柜面人员等
课程方式：重点内容讲授、情景演练、案例研讨、头脑风暴、图片展示、通关考核

课程大纲
第一讲：银行的“涅槃重生”思维
一、行业环境的现状与前景
1. 新形势下银行的变革趋势
2. 银行网点的现状与未来发展
3. 网点员工面临的挑战和机遇
4. 银行网点对比分析
二、奋斗者的职业心态修炼
1. 最安全的银行在哪里？
案例：最艰苦的地方有最能打硬仗的人
2. 奋斗者VS劳动者
视频：我是奋斗者
案例：“百佳”网点里“三起三落”的最美大堂
现场互动：
1）你未来的核心竞争力是什么？
2）不同的定位能否改变自身的发展？
3）大环境下如何迎接银行转型？
4）你能够快速进行角色转换吗？
三、主动营销服务理念
1. 服务促进营销
2. 营销始于服务
头脑风暴：您最难忘的服务经历
3. 客户服务需求
1）情感需求：马斯洛需求层次理论
案例分享：我是VIP
2）事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他
案例分享：两张错误的支票

第二讲：网点服务营销流程
一、厅堂服务营销流程
1. 智能化银行岗位与流程——定点站位模式
1）1号位——大堂引导区
2）2号位——智能服务区
3）3号位——等候区
4）4号位——贵宾室
2. 大堂服务营销“七步曲”
1）站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好
2）快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导
3）速识别——主动沟通、快速识别、差别服务
4）简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介
5）缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案
6）助办理——发现需求、耐心指导、协助办理
7）礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来
案例分享：厅堂联动客户的识别推荐
案例分享：客户银行卡遗失后的紧急挂失
3. 大堂经理服务营销标准用语
4. 网点批量获客服务营销之微沙
1）网点微沙营销的6大好处
2）网点微沙营销“9步法”
第一步：折页发放
第二步：礼貌问候
第三步：身份介绍
第四步：开场破冰
第五步：主题说明
第六步：过号提醒
第七步：产品说明
第八步：有奖问答
第九步：结束促成
情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟
演练。
二、柜面服务营销流程
1. 柜面服务六原则
1）“先外后内”原则
2）“先接先办”原则
3）“首问责任制”原则
4）“接一、安二、招呼三”原则
5）“暂停服务亮牌”原则
6）“唱收唱付”原则
2. 服务营销八步曲
1）举手迎——标准站姿、举手招迎、请客入座
2）笑相问——微笑问候、了解需求、业务确认
3）双手接——双手接入、稳拿稳放、双手递出
4）快准办——请输密码、核对签字、过钞提醒
5）巧营销——等候告知、产品推送、巧妙推介
6）礼貌指——面带微笑、语气温和、手势到位
7）提醒递——再问需求、递送单证、核对收好
8）目相送——标准站姿、面带微笑、挥手告别
情景演练：柜面服务营销“八部曲”训练
3. 柜员服务营销标准用语

第三讲：网点服务营销管理
一、明确职责分工
1. 网点负责人
2. 大堂经理
3. 柜面人员
4. 客户经理
5. 后台人员
二、优化厅堂配置
1. 厅堂外部环境
2. 厅堂内部环境
3. 自助机具管理
三、营造营销氛围
1. 制造热销氛围
2. 展示销售主题
3. 现场服务互动
4. 巧妙礼品运用
四、网点高效晨会
1. 召开晨会的目的
2. 召开晨会的要点
3. 召开晨会的流程
情景演练：晨夕会流程训练

第四讲：网点服务营销技能提升
一、网点服务营销客户性格分析与沟通
1. 快速判断他人的性格特征
测试：性格分析
2. 学会快速分辨四种性格的方法
视频分享：看电影学性格
3. 情感帐户：人际关系沟通的三大法宝
4. 角色扮演：性格不同方式不同
案例分析：不同性格的沟通方式和处理方法
二、医生式精准服务营销“4步法”
案例分析：破解保险营销“开口死”
第一步：搜索一一了解病因
情景演练：目的、问题类型、要点、话术练习
第二步：锁定一一诊断病情
情景演练：目的、问题类型、要点、话术练习
第三步：撒盐一一深挖痛点
情景演练：目的、问题类型、要点、话术练习
第四步：开药一一对症下药
情景演练：目的、问题类型、要点、话术练习
案例分析：举一反三成功营销保险
情景演练：以小组为单位，选定产品进行营销话术练习
三、网点服务营销精准话术的实战演练
1. 储蓄存款的营销
2. 客户识别与拓展营销
3. ETC营销话术
4. 产品推介话术
5. 客户挽留话术
6. 柜员索取转介绍话术
头脑风暴：营销思路，卡/大额转账，存折，定期存单，零存整取，定期的工资卡/存折

情景演练：分组现场演练，角色扮演。
备注：以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整。

闫金星老师的其它课程