汽车4S店礼仪培训大纲(2天）

品牌形象 细节相彰
——4S店工作人员职业化形象塑造与商务礼仪
课程背景：
汽车4S店提供的服务，是必须明显区别和优势于其他汽车销售店面的。
所以，汽车4S店工作人员需要重视自身的职业化形象、言行举止，需要掌握商务拜访
、商务接待及各种场合中的礼仪规范，掌握良好沟通技巧，符合相关岗位的职业要求，
提高职业素养，提升品牌形象。
课程目标：
1. 通过培训加强4S店工作人员对商务礼仪的重视；
2. 通过培训帮助4S店工作人员塑造与本企业形象相一致的个人职业化形象；
3.
通过培训训练4S店工作人员掌握必备的商务礼仪规范及沟通技巧，提高客户满意
度，提升企业形象；
4. 通过培训强化4S店工作人员职业化意识和客户服务意识，提高职业素养；
5. 通过培训增强团队建设，促进业务成交，体现品牌竞争力。
培训方式：理论讲授 情景演练 案例分析 团队游戏 视频观摩 引导共识
课程大纲：
课前热身：
礼仪是什么？礼仪之与“我”、汽车4S店工作人员的作用 。
一、从“首轮效应”开始的4S店工作——4S店工作人员职业化形象的塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1）第一印象效应（首轮效应）与日常工作的55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）职业化形象对4S店的作用。
2、从头到脚塑造4S店工作人员统一的职业化形象。
1) 4S店工作人员发型要求。
2）4S店工作人员面容要求。
3）女性工作人员妆容与职业淡妆化妆方法。
4）4S店工作人员细节要求。
5）4S店工作人员工装要求。
6）4S店工作人员工牌佩戴要求。
7）4S店工作人员各种配饰要求等。
8）4S店工作人员工鞋要求。
二、无声的商务语汇——4S店工作人员表情礼仪。
1、表情的魅力及对4S店工作的重要性。
2、4S店工作人员面部表情要求。
1）微笑的作用与4S店工作的微笑量化。
2）微笑训练。
3、打造目光的服务。
三、你的举止也能说话——4S店工作人员形体礼仪指导。
1、基本礼仪姿态。
1）站、坐、行、蹲姿训练。
2、4S店工作人员工作常用礼仪姿势指导。
1）鞠躬等礼仪姿势训练
2）呈递与引导礼仪训练。
四、细节决定成败——4S店工作人员接待与会面拜访过程中的礼仪。
1、从准备工作开始的礼仪。
2、基本迎客礼仪。
1）基本迎客六要素。
2）引导客户的礼仪。
3）称呼客户的礼仪。
3、介绍礼仪。
1）简单自我介绍。
2）如何充当好介绍人。
4、小握手的大学问。
1）握手的礼仪与姿态。
2）握手十四忌。
5、如何得体的使用名片。
1） 递名片的原则。
2） 收名片的讲究。
6、末轮效应之送客礼仪。
1）表情
2）语言
3）姿态
4）规则
7、贵宾及大客户接待的重要原则。
8、客户拜访前的准备工作。
1）注意预约。
2）如何预约。
3）拜访前的准备工作。
9、客户拜访的礼仪规范。
1）等待时的礼仪。
2）从敲门开始的礼仪。
10、交谈过程中的礼仪规范与注意事项。
1）事先准备。
2）交谈的细节注意。
11、结束会面拜访的礼仪规范与注意事项。
五、小位置有大讲究——4S店工作人员日常工作中的位次排列与引导规范。
1、乘车座位位次与上车下车规范引导。
1）各种车型位次。
2）女士上下车规范。
3）引导规范。
2、行进中的位次与引导礼仪。
1）引领一人。
2）引领多人。
3、走楼梯的礼仪与位次。
1）基本规范。
2）特殊情况。
4、乘坐电梯的礼仪和位次。
1）自动扶梯。
2）升降式电梯。
5、会议座次安排。
1）主席台座次安排。
2）一般会晤位次安排。
六、商务活动中不得不知、必须要懂的商务宴请礼仪。
1、必须了解的商务宴请的知识。
1）四种规格的宴会。
2）常见的三种规格的招待会。
2、如何做商务宴请的礼仪达人。
1）商务宴请之穿什么。
2）商务宴请之吃什么。
3）商务宴请之谈什么。
4) 商务宴请之怎么坐。
5）商务宴请之怎么点菜。
3、商务宴请中的公共用具及其他餐桌禁忌。
1）转盘的使用。
2）筷子6忌讳。
3）中餐禁止5不原则。
4）酒桌礼仪。
七、如沐春风的工作语言——4S店工作人员沟通礼仪规范。
1、4S店工作人员沟通礼仪规范。
1）沟通的三大要素。
2）对客沟通技巧——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。
3）4S店工作人员对客沟通必备的11字礼貌用语。
4）4S店工作人员8种服务时机用语规范。
5） 4S店工作人员的对客沟通禁忌语言。
2、电话沟通礼仪。
1）4S店工作人员打电话的规范。
2）4S店工作人员接电话的规范。
3、处理客户投诉的礼仪规范。
1）客户投诉的心理分析。
2）处理客户投诉的流程规范。
八、课程复盘。
课程总用时：2天
教具要求：具体沟通

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