整形医院服务意识提升与服务礼仪培训大纲 _安娜_企业内训课程

整形医院服务意识提升与服务礼仪培训大纲

培训讲师：安娜

讲师背景：
安娜老师陕西省百佳人力资源经理人力资源管理师IPA服务提升与职业素养课程金牌讲师海蓝情绪学院线下讲师第二十四届农高会合作讲师大秦人才网特聘培训顾问房教中国视频课程合作讲师培华学院就业指导讲师背景介绍曾在上市公司担任过多年的培训经理，具备丰富详细>>

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整形医院服务意识提升与服务礼仪培训大纲详细内容

整形医院服务意识提升与服务礼仪培训大纲

《整形医院的服务提升与服务礼仪培训》
课程背景：
爱美之心，久已有之。从近年美容市场的情况看，中国女性为美容投入了大量的财力和精力。然而，美容整形行业的竞争也日趋激烈，众多整形医院都面临着一个问题，就是知名度和医疗品质的美誉度亟待提高，但这并不仅仅是医院内“核心技术”的问题，服务质量的高低同样成为众多爱美人士选择整形医院的重要因素。加强整形医院工作人员的服务与礼仪培训，不仅是现代医疗工作者职业化的素质要求，更是提升医院在美容整形行业竞争力的必要手段。
课程目标：
树立整形医院工作人员正确的服务理念；
加强员工对服务与礼仪的重视，从而提升医院整体服务质量；
三、帮助整形医院工作人员塑造与本单位形象相符合的个人职业化形象；
掌握医务工作者的沟通技巧，形成良好的医患关系；
加强整形医院工作人员的服务能力修炼；
形成整形医院有竞争力的服务文化,确保服务落地。
培训方式：课程讲授演示训练视频案例引导分析团队游戏
课程大纲：
一、整形医院工作人员的服务心态调整与服务意识提升。
1、整形医院核心竞争力——服务。
1）整形医院的客户/患者需求。
2）客户/患者消费的还有服务。
3）达成期望，赢得信赖。
2、整形医院工作人员必备的服务心态和服务意识。
1）服务心态调整——员工心态决定医院发展。
2）服务意识提升——良好服务意识塑造医院品牌。
二、从“首轮效应”开始的整形医院工作——整形医院工作人员职业化形象的塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1）首轮效应与日常工作的55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造整形医院工作人员职业化形象。
1) 发型要求。
2）面容要求。
3）女员工妆容与职业淡妆化妆方法的掌握。
4）细节要求。
5）工装及其要求。
6）各种配饰要求等。
三、无声的服务语汇——整形医院工作人员的表情礼仪。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用与训练。
3、打造目光的服务。
四、你的举止会说话——整形医院工作人员服务仪态礼仪训练。
1、基本礼仪姿态。
1）站、坐、行、蹲姿训练。
2、工作中常用的礼仪姿势训练。
1）工作中的迎宾、送客鞠躬礼。
2）“大、中、小请”引导礼仪训练。
3）医院工作中的服务姿势训练。五、细节决定成败——整形医院日常工作中的规范礼仪。
1、前台接待迎宾礼仪。
1）整形医院迎接客户/患者的六要素。
2）引导客户/患者的礼仪。
3）称呼客户/患者的礼仪。
2、其他岗位迎宾要求。
3、介绍礼仪。
1）简单自我介绍。
2）充当好介绍人。
4、小握手的大学问。
1）握手的礼仪与姿态。
2）握手十四忌。
5、如何得体的使用名片。
1) 递名片的原则。
2) 收名片的讲究。
6、末轮效应之送客户/患者礼仪。
1）表情
2）语言
3）姿态
4）规则
六、小动作中见真情——位次排列礼仪与引导规范。
1、行进中的位次与引导礼仪。
2、走楼梯的礼仪与位次。
3、乘坐电梯的礼仪和位次。
七、开口就要感动人——良好有效的医患沟通礼仪。
1、医患沟通礼仪。
1) 有效沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。
2) 有效沟通中的四同一共与高压线原则。
3) 整形医院医患沟通必备的11字礼貌用语。
4）8种场合的服务用语及服务禁忌语。
2、电话沟通礼仪。
课程总用时：2天

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