一线员工服务大纲_安娜_企业内训课程

一线员工服务大纲

培训讲师：安娜

讲师背景：
安娜老师陕西省百佳人力资源经理人力资源管理师IPA服务提升与职业素养课程金牌讲师海蓝情绪学院线下讲师第二十四届农高会合作讲师大秦人才网特聘培训顾问房教中国视频课程合作讲师培华学院就业指导讲师背景介绍曾在上市公司担任过多年的培训经理，具备丰富详细>>

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一线员工服务大纲详细内容

一线员工服务大纲

卖场一线员工服务礼仪培训大纲
课程背景：
随着商业竞争的加剧以及日趋成熟的市场意识和观念，零售行业越来越意识到，要通过完善的服务来满足顾客日益精细的需求，尤其是焦点需求，即软实力的提升。因此进一步提升卖场一线工作人员的服务礼仪、服务技巧、专业形象、服务流程等综合服务能力则显得刻不容缓。
课程目标：
树立一线工作人员正确的服务理念和服务价值观；
加强一线工作人员对服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量；
三、帮助塑造与本企业形象相符合的员工个人职业化形象；
加强一线工作人员的职业化能力修炼,形成标准化的顾客服务规范；
提升企业形象，提高顾客满意度和美誉度。
培训方式：课程讲授情景演练案例分析视频观摩引导共识
课程大纲：
课前热身：
礼仪是什么？礼仪与“我”的作用。
一、从“首轮效应”开始的对客关系——卖场一线员工职业化
形象的塑造。
1、卖场一线员工职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造卖场一线员工职业化形象。
1)一线女员工发型要求。
2）一线女员工面容要求。
3）一线女员工工作妆容与卖场基础妆容化妆方法。
4）细节要求。
5）工装及其穿法。
6）各种配饰要求等。
二、无声的服务语言——卖场一线员工的表情礼仪。
1、表情的意义。
2、一线员工微笑的作用与卖场微笑量化。
3、打造一线员工目光的服务。
三、你的举止也会说话——卖场一线工作人员之形体礼仪指导。
1、基本礼仪姿态。
1）站、行、蹲姿训练。
2、卖场工作中常用的礼仪姿势训练。
1）呈递礼仪指导。
2）中、小请及引导礼仪训练。
3、卖场一线人员的举止忌讳。
四、细节决定成败——卖场一线员工顾客接待中的礼仪规范。
1、从迎接顾客开始的准备工作。
1）四项准备事项。
2）自检。
2、迎接客户的礼仪。
1）迎接顾客的六步礼仪。
3、接待顾客的礼仪规范。
1）十条卖场服务礼仪规范与卖场接待“多一点”原则。
2）热情“三到” 与卖场服务工作“四字”口诀。
3）卖场接待“禁忌”。
4、不可忽视的卖场送客礼仪。
1）送客表情
2）送客语言
3）送客姿态
4）送客细节
五、一开口就要感动顾客——卖场一线员工有效客户沟通的礼仪
与技巧。
1、优质有效的顾客沟通礼仪。
1）有效沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、
四个讲究。
2）有效沟通中的四同一共与高压线原则。
3）零售行业沟通必备的11字礼貌用语。
4）8种情况下的服务用语及服务禁忌语。
2、卖场顾客投诉处理技巧与规范。
课程总用时：一天（6个小时）
课酬费用： 3000元/天

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