课程大纲《打造金牌售后服务》课程大纲模块 树立卓越的服务意识，打造金牌服务· 为什么需要卓越的售后服务· 网络时代售后服务面临的挑战· 什么才是金牌服务，为何需要金牌服务第二模块 塑造金牌服务的售后职业化形象· 金牌服务中职业化形象的重要性· 如何让你的着装更加现实职业化，达到专家的形象· 售后服务中个人品格素质的体现· 售后服务中主动承担工作责任：我能贡献什么第三模块 金牌服务基础首先是满足客户期望· 任何结果都是两次创造：心理创造amp;物理创造· 客户是脚、售后服务就是鞋· 售后服务需要站在客户的角度上看待要求· 售后服务中的三大基础技巧提升倾听技巧提升提问技巧提升复述技巧第四模块 金

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课程大纲章 ：认知营销1：推销amp;销售amp;营销关系与区别2：营销的思维逻辑第二章 ：销、售、买、卖的关系与核心1：销的核心自己2：售的核心—观念3：买的核心—感觉4：卖的核心—受益5：销amp;售amp;买amp;卖的关系第三章 ：非营销人员的服务营销1：服务营销的四个层次与三阶段的结合2：非营销人员促进销售阶段作用2.1 收集问题比销售产品更重要2.2 建议服务有利于二次销售2.3 学习介绍产品，让客户感知而不是推销3：学习销售语言—FABE模式/创可贴模式第四章 非营销人员在营销中误区1： 认知误区—销售与己无关2： 行为误区—销售就是推销课程方式： 互动性学习 案例的介绍 视频

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课程大纲：部分：服务经济时代来临1： 工业时代1.04.0时代的区别；2： 服务（体验）经济时代的来临 海底捞卖的是火锅？ 星巴克卖的是咖啡？3： 服务（体验）经济时代的三角系统建设第二部分：服务经济时代下的关键时刻（MOT）1： 关键时刻（MOT）诞生过程与基础理念2： 关键时刻（MOT）的三大原则A: 客户感知度不仅仅是产品满意度，更在于后一次接触；B： 客户只会记得一次次MOT，决定是否继续互动下去；C： 企业（企业员工）必须创造客户难忘的时刻3： 关键时刻（MOT）的行为模式A: 与客户奠定沟通基调；B： 诊断客户的实际问题；C: 解决客户两大需求 （产品和情绪需求）D：与客户互动，进

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主要内容：录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步展开：部分：为什么要学习“关键时刻”？1、什么是客户的认知2、关键时刻的意义　 案例：谁扼杀了这个合约？　 案例：无辜的留话者3、关键时刻的行为模式第二部分：客户需求的“探索”　 1、为客户着想与客户利益分析　 2、寻找及建立客户期望　 3、倾听客户　 案例：好心的同事　 案例：繁忙的业务经理 4、内部客户与外部客户 5、客户价值链及为客户创造价值第三部分：针对客户需求的“提议”　 1、什么是恰当的提议？　 2、客户需求分析与公司支持能力分析测试 双赢第四部分：按照提议“行动”　 1、5C

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培训课程大纲章 销售工作基本意义1： 销售是什么2：销售、推销、营销的区别3：传统销售向现代营销演变第二章 销售人员应该具备的心态1： 积极主动的心态A: 是问题控制了你，还是你控制的问题B：影响心态的不是失败，而是认识失败的角度2：以终为始的心态A: 集团客户经理存在的意义B：挑战是行为，失败是成功之母3：客户的心态A: 客户心态amp;销售者心态B：内心驱动心态amp;外在压力驱动心态第三章 销售团队的特点1： 高效团队组建的方式2： 销售团队的四个特点A: 明确的目标B：关系与沟通C：认同与赞美D：绝对的士气3：销售团队的会议管理第四章 销售SSM销售模型1：SSM销售模型介绍2：SS

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课程提纲（一） 暖场游戏 视频了解服务人员营销基本动作（二） 什么是服务型营销1： 销售与推销的区别2： 服务型营销的概念与特点3： 特定场合（酒吧）服务型营销的特征(三) 优秀酒水推销人员的特征 1: 酒水产品知识的了解 2：与客户建立联系方式；3：敏捷思维与说话技巧4：注重细节的表现5：良好仪容仪表和忍耐心（四） 酒水推销的四大原则 1：以顾客为中心原则 2：灵活性和效率性原则 3：体现人情原则 4：安全性原则（五） 酒水推销的四种策略 1： 心理推销策略 2： 特征推销策略 3： 瞬间推销策略 4： 演示推销特略（六） 酒水二次推销注意点 1： 什

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