吴宏晖老师的内训课程
服务营销——让销售额与忠诚度并肩提高（讲师吴宏晖独立原创开发）课程开发特色随着经济环境新常态的建立，很多行业销售额提升难于从前；加之市场逐渐成熟，企业市场份额趋于稳定，新市场与新客户比例逐渐下降，以前成功的销售模式遭到挑战。在这种大环境下，很多行业领先的大企业已经将销售重点转移到客户群体精耕细作上来，通过维系客户长期的终生价值，围绕产品与客户做增值服务，提升客户信任与忠诚度，继续高速拉动销售额增长；于是“服务”成为促进销售的方法与工具，成为销售人员的基本功，通过服务维系客户关系，获得深层次的客户经营与提升销售额的机会。通过课程我们将为您解决如下问题:l 新增市场与存量市场的客户策略有什么不同？
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课程讲师：本课程内容由服务管理讲师吴宏晖独立原创开发培训方法：案例分析、情景模拟、理念引导、小组讨论、讲师讲述等。授课时间 12小时（2天）课程大纲讲：忠诚度量化引领企业发展客户满意到忠诚的管理差异客户未来能带来利益有多大简单高效的忠诚度净推荐值能赢得未来发展的考核指标忠诚管理确定企业领先战略第二讲：赢得未来利润的经营策略忠诚度量化数据测评规则忠诚度落地四个关键环节区分眼前利润与未来利润找到降低客户忠诚的原因客户导向的内部反馈机制第三讲：从满意到忠诚的管理策略客户满意的四个管理要素培养理性客户的引导教育满意到忠诚的发展路径图NPS与客户忠诚之间关系NPS理念忽视的重要问题第四讲：赢得忠诚的标准
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讲超越竞争对手的店面服务管理用现场体验从电商手里抢顾客店面服务成为吸引顾客新亮点超越竞争对手的服务模式塑造找到店面服务管理创新的起点胖东来的服务特色与行业传奇第二讲：店面中的顾客满意与忠诚管理顾客感知店面服务的两个维度提高顾客店面满意度关键要素店面顾客引导教育的期望管理不靠价格促销赢得顾客的渠道让每个顾客都感受关怀的管理第三讲：建立店面的服务管理流程店面服务管理流程系统全景图别以为你了解顾客需求是什么设计科学的服务接触流程蓝图锁定顾客感知店面服务接触点设计好顾客在店面的高峰体验第四讲：可量化的店面服务环境设计服务环境的科学设计与布局可量化的服务设施陈列测算顾客动线强化服务体验管理售前售中售后强
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适用对象：服务与营销部门负责人，有经验的一线员工课程讲师：本课程内容由服务管理讲师吴宏晖独立原创开发培训方法：案例分析、理念引导、小组讨论、讲师讲述等。授课时间12小时（2天）课程大纲讲：服务创新与社会美誉提升讲述内容掌握客户服务的难点特点如何面对高涨的客户需求l 客户总是提出不合理的要求，我们如何看待和应对l 营销中的服务如何做创新不断创新升级的服务模式赢得市场l 海尔30年服务管理的成功经验中，找到值得我们借鉴的观点社会美誉提升的快捷方式第二讲：培育忠诚客户的经营定律客户评价我们工作的两个维度影响客户满意的四个关键要素l 客户满意不仅仅是买到好产品那么简单，还有一些我们平时不注意的问题为什
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讲：客户满意的形成机理满意度数据化的必然趋势哪类企业要做满意度调查影响客户满意的核心维度调查中被忽视的关键环节第二讲：调查模型建立与赋权宏观到微观的满意度指数设计适合企业的调查模型反映工作特点的调查指标客观的指标权重量化赋予第三讲：调查抽样方法与工具不要凭感觉选定调查对象精准客观的选择被调查者量化调查样本量抽取方法不同调查形式优缺点分析第四讲：满意度调查问卷设计问卷设计的角度与步骤调查问卷设计基本结构量化工具的特征与选择让客户愿意接受被调查第五讲：数据统计与动态分析调查数据汇总与统计呈现不准确的满意度平均数让复杂数据反映客观评价数据集中离散动态与回归满意度与销售额的相关性测算未来满意度量化趋势
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讲：客诉管理管控的理解困扰投诉管理的四大难题投诉带来的机会价值信任提升管理平台的整体效率客投人员素质能力的培养第二讲：客户投诉的预防系统找到客户投诉潜在因素产品服务投诉比例预测客户投诉量的收益管理服务补救方法预先设计第三讲：客户投诉的受理系统高效受理的合理授权防止权限滥用的模式快速处理的部门联动疑难客诉的升级处理第四讲：客户投诉的处理系统对客户归因心理的引导不同目的客户不同对待主动识别不投诉的客户客户投诉分级应对策略第五讲：客户投诉的整改系统客户投诉的问责管理客户投诉的回访机制问题产生的分析机制第六讲：客户投诉的危机管理风险多米诺与能量释放客户信用等级评估机制社会风险应急机制建立风险网络传播应