吴宏晖老师的内训课程
讲：企业发展与服务标准化企业标准化管理之路不断创新的服务模式差异化服务发展道路用标准规范企业形象用标准赢得客户信任第二讲：用好服务流程设计工具了解客户参与服务的程序按照需求匹配员工的行为服务流程蓝图绘制的方法服务流程梳理的作用意义第三讲：设计服务标准与规范调研真实的客户需求找到客户体验的MOT锁定客户感知关键点设计影响客户的行为确定服务标准与规范第四讲：设计个性化的服务标准个性化与标准规范的协调做好个性化服务基础工作预测与把握客户潜在需求设计每个客户的高峰体验意外惊喜要工作标准支持第五章：让标准成为管理系统让服务标准成为管理系统建立快速服务的组织结构按照标准实施的服务授权标准化是实施承诺的前提
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章 让客户服务推动企业发展 1. 服务让产品增值 2. 如何让服务创新找到企业蓝海 3. 服务也可以成为核心竞争力 第二章 企业服务定位与组织架构搭建 1. 客户定位与期望分类 2. 依据期望找到客户服务实施方向 3. 能体现服务标准的服务组织结构搭建 第三章 服务流程与服务标准设计 1. 服务流程蓝图设计 2. 把握服务流程中的关键时刻 3. 服务流程中的标准化设计 第四章 高效的服务质量管理 1. 什么是顾客感知的服务质量 2. 服务质量差距产生的原因 3. 提升服务质量的标杆管理 第五章 服务投诉与补救系统建立 1. 审视服务失败的两个角度 2.
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讲：客户关系管理的基础客户关系是企业发展的必然客户关系管理的三大基础理解关系营销、数据库营销、一对一营销、整合营销的含义客户关系管理的特点与任务第二讲：客户分级的数据分析客户生命周期分类的特点RFM与28定律分级管理客户价值量化评估与分类客户信用风险的数据分析高价值客户关系补救挽留高成本客户的拒绝与放弃第三讲：客户信息的数据分析客户信息收集与整合方法客户数据收集全景信息图数据仓库建立与运营管理数据分析与数据整合方法数据挖掘与客户需求预测第四讲：客户互动的设计策划客户交流互动方式与渠道客户交流互动的内容策划社交网络互动的成功前提客户个性化互动方案设计第五讲：VIP客户的忠诚度维护哪些客户应得到好
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讲从满意到忠诚的服务意识从服务工作中的常见问题谈起优质服务的三个阶梯服务理念—员工态度—员工行为让客户满意的两个维度服务一定要从满意走向忠诚客户满意不是企业服务的终目标客户体验服务的五个核心方面有形性、可靠性、专业性、移情性、响应性财务报表看不到的客户不满损失计算第二讲：展现专业服务水平的标准规范用有形的一面赢得客户信任服务人员与设施的有形性准备等接触客户时表达尊重的礼仪呈现问候、交流、抱怨时的礼仪等服务过程中展现专业性的行为产品介绍、问题解决等第三讲；促进正面体验的服务沟通正面体验的沟通话术表达与客户交谈的原则与定律服务沟通中的感性与理性察言观色了解客户个性偏好依据性格偏好选择沟通方式第四讲
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讲、店面成员的角色认知和定位 1.店面管理者和销售人员在角色与素质上的不同 2.店长的工作职责与内容 3.如何看到店面管理带来的压力 4.运用时间统筹进行高效的店面管理 第二讲、如何进行专卖店人员管理 1.将合适的人员分配到适合的岗位上 2.店面人员管理--岗位操作规范 3.案例，三星、LG、海尔、西门子终端店面人员招聘对比分析 4.案例讨论：如何管理店面里业绩好但态度差的促销员 5.有效果的绩效面谈，激发店员的工作意愿 6.如何应对人员流失 第三讲：发挥店铺指导员的作用 1.新店员的有效辅导，岗位培训与成长计划 2.帮助店员提炼顾客购买规律，提高店面销售效率