罗海鸣老师的内训课程
服务礼仪与职业形象——决胜形象竞争力授课内容授课形式#12292;现场发问：什么是服务礼仪？为什么要学习服务礼仪？它能够给工作和生活带来什么？#12292;供电服务的礼仪、形象与品牌#12292;应具备的品牌形象识别#12292;品牌形象识别的四个维度u角色识别——供电企业的“形象代言人”u环境营造——统一客户的美感认知u职责提醒——明确职责树立服务文化#12292;增强自信——员工服务自信心建立v服务礼仪现状分析，引发学员思考：1.服务态度不够热情2.服务行为不标准3.服务形象不统一4.服务考核标准没有统一5.服务专业程度不够服务应急状态不好等仪容礼仪——培养亲和力的技艺授课内容授课形式#1
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模块内容课程大纲授课形式模块课程导入自我角色认知“人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境应有的服务心态与服务意识日益提高的客户的胃口与服务满意之间的落差行业性质改变的趋动力优质服务发展的三个阶段在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀案例讨论：附加值增值服务所带来的效益分析：超越期望值服务–忠诚度附加值服务-满意度基本服务-无怨言第二模块团队建设快速重组服务团队服务团队重组方式服务团队协作模式服务团队沟通模式团队成员服务角色定位团队成员“服务全局观”训练团队成员“服务思维升级”训练塑造和谐的团队服务文化：团队信任与协作-凝聚力的产生信任5大要素-可靠、坦率、宽容、忠诚、能力团队协作的要点团队归属感建设-
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天模块一：开训及破冰时间课程单元单元要点教学说明8:30开训仪式领导开训讲话-强调培训的目的、意义-强调培训期间的纪律--8:35学习团队组建破冰之旅学习团队组建(建立快乐互助的学习型团队)根据学员情况设计破冰游戏教学示例：模块二：职业心态素养（1）讲授、体验游戏、互动分享、心理剧等多种互动方式将学员的心理困惑、情绪和压力加以疏导，并在互动体验中培养、提高学员对自身的洞察能力，实现自我整合与人际关系的和谐的一种深层心灵互动模式，具有高度参与性、体验性、启发性。时间课程单元单元要点教学说明9:00引子窗口服务人员成长方向：职业化案例教学：利用社会现实案例进行引入理解职业化的重要性和意义9:30主
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课：你希望孩子成为什么样的人Oslash;你希望孩子成为什么样的人Oslash;两个清单Oslash;你和你的孩子将会学到什么Oslash;我的孩子不听话Oslash;停止命令Oslash;启发式和命令式活动Oslash;命令式家长VS.启发式家长Oslash;你学到了什么Oslash;拥抱建立连结第二课：什么是正面管教？Oslash;你都用过什么管教方法Oslash;大部分家长都尝试过的管教方法Oslash;超级巨人活动Oslash;你学到了什么Oslash;长期效果Oslash;正面管教的几个不要Oslash;正面管教的5个标准Oslash;和善与坚定并行的重要性Oslash;和善和坚定小
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模块：置业营销人员职业形象1.塑造健康向上的楼盘形象1)角色识别——地产公司的“形象代言人”2)环境营造——统一客户的美感认知3)职责提醒——明确职责树立服务文化4)增强自信——员工服务自信心建立2.销售人员自查内容——顾客看到的每一个细节都是你素养的展现1)个人仪容的塑造：发色、发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健、香水的使用……2)日常工作化妆：头发修整技巧、工作淡妆技巧、盘发与丝巾3.工作装的选定与穿着礼仪——工服的选定标准应参照团队，而不是售楼员自身工服选定技巧、鞋袜穿着技巧、饰物佩带技巧第二模块：置业营销人员形体语言——您另一张名片1)微笑训练：告别“面具脸”（音乐冥
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竞赛活动策划、实施内容要点#12292;竞赛活动策划u竞赛活动主题策划u竞赛活动内容策划u竞赛实施方案策划#12292;开发《竞赛题库》及《标准答案》#12292;协助举办企业服务窗口技能竞赛现场工作u承担决赛活动的协办工作,主要任务包括:u个人赛事活动实施细节策划，提交《竞赛活动实施细则》u个人赛赛事试题及答案开发u个人赛现场竞赛赛事指导工作u个人赛讲师评委工作#12292;承担决赛(团体赛)活动的协办工作，主要任务包括：u决赛（团体赛）活动实施细节策划，提交《决赛（团体赛）活动实施细则》u决赛（团体赛）赛事试题及答案开发#12292;决赛（团体赛）综合展示竞赛活动协办，具体负责以下工作：u