“电力学航空·打造心服务”服务礼仪品牌课程
“电力学航空·打造心服务”服务礼仪品牌课程详细内容
“电力学航空·打造心服务”服务礼仪品牌课程
**天
模块一：开训及破冰
时间 | 课程单元 | 单元要点 | 教学说明 |
8:30 | 开训仪式 | 领导开训讲话 -强调培训的目的、意义 -强调培训期间的纪律 | -- |
8:35 | 学习团队组建 | 破冰之旅 学习团队组建(建立快乐互助的学习型团队) | 根据学员情况设计破冰游戏 |
教学示例： | |||
模块二：职业心态素养（1）
**讲授、体验游戏、互动分享、心理剧等多种互动方式将学员的心理困惑、情绪和压力加以疏导，并在互动体验中培养、提高学员对自身的洞察能力，实现自我整合与人际关系的和谐的一种深层心灵互动模式，具有高度参与性、体验性、启发性。
时间 | 课程单元 | 单元要点 | 教学说明 |
9:00 | 引子 | 窗口服务人员成长方向：职业化 案例教学：利用社会现实案例进行引入 | 理解职业化的重要性和意义 |
9:30 | 主动：激发你的力量 | 改变环境而不是受制于环境 改变消极心态，学会自我激励 立即行动，拒绝拖延症 信念重建练习：NLP（神经语言程式学）消极信念转化法 | 改变员工消极被动的工作态度，培养积极、付出的工作精神 |
10:45 | 责任：提升生命质量 | “应付”带来的伤害 从推诿到担当 建立目标，激发个人潜力 体验活动：身心合一，去除矛盾与无力 | 改变员工推诿塞责的工作态度，培养敢于担责的工作作风 |
教学示例： | |||
12:00午餐&休息
模块三：职业心态素养（2）
时间 | 课程单元 | 单元要点 | 教学说明 |
13:30 | 课前放松 | 心理舒缓游戏 | **游戏缓解疲劳，提高注意力 |
13:45 | 共赢：经营你的环境 | 理解共赢：互赖与互惠 以人为本，注重人际关系建立 内部客户的观念养成 体验活动：“支持伙伴” | 改变员工缺乏内部协作的意识，培养员工树立内部服务的观念 |
15:00 | 执着：塑造你的风格 | “差不多”主义的危害 执着：量变到质变 准确找到自己驱力，形成个人化风格 问卷测评：DISC性格测评与分析 | 改变员工不思进取、得过且过的想法，培养员工追求卓越，不断超越自我的精神 |
教学示例： | |||
模块四：问题学员辅导
时间 | 课程单元 | 单元要点 | 教学说明 |
16:30 | 一对一辅导 | 针对部分学员进行一对一辅导，帮助找到根源，舒缓压力，扭转其职业心态 | 更有针对性的辅导个别问题突出的学员 |
17:00 | 课程结束 | -- | -- |
第二天
模块一：“空姐”的职业形象深入人心
时间 | 课程单元 | 单元要点 | 教学说明 |
8:30 | 礼仪概述 | 电力服务礼仪的涵义 学习礼仪如何应用于优质服务 | 播放《选美特工》电影片段 |
8:40 | 仪容规范 | 供电公司品牌形象的仪容要求 职业妆容塑造 脸部立体结构 冷暖色系搭配 五种肌肤分析 化妆七步骤 职业妆容示范、盘发、丝巾系法 现场练习，逐一指导 | 图片、视频教学法： 窗口人员职业着装规范 工装的注意细节及不规范图片 现场实操、过关考核 |
教学示例： | |||
12:00午餐&休息
模块二：举手投足展现“空姐”般的自信（1）
时间 | 课程单元 | 单元要点 | 教学说明 |
13:30 | 形体礼仪 | 微笑训练:告别“面具脸” | 音乐冥想训练法、筷子训练法 |
14:00 | 眼神训练:目光凝视规范与视线控制 | 双人对视训练、对镜盖纸训练 | |
14:15 | 站姿训练:立如荷之亭亭,娇姿婉约 | 五纸亲密训练法、九点靠墙法 | |
14:45 | 坐姿训练:坐如牡丹含蕊,沉稳端庄 | 天鹅训练法、入座八步曲 | |
15:15 | 走姿训练:行如弱柳扶风,步生莲花 | 头顶书音乐训练（高贵的遐想） | |
15:45 | 蹲姿训练:优雅地俯首拾物(高低式、交叉式) | 实物捡拾训练 | |
16:00 | 自由练习 | -- | |
教学示例： | |||
模块三：过关考核
时间 | 课程单元 | 单元要点 | 教学说明 |
16:30 | 过关考核 | 每位学员均需展示当天所学内容：职业妆容、盘发、丝巾、微笑、眼神、站姿、坐姿、走姿、蹲姿 不合格的学员需加时训练，考核过关方可 | 全程视频摄录，老师同步打分 |
17:00 | 课程结束 | -- | -- |
第三天
模块一：举手投足展现“空姐”般的自信（2）
时间 | 课程单元 | 单元要点 | 教学说明 |
8:30 | 服饰礼仪 | 供电公司品牌形象的服饰要求 供电服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等 配饰选择搭配的标准——物不过三 配饰的颜色搭配与禁忌 | 现场演练： 服务人员岗前自我形象检查表 |
9:30 | 形体礼仪 | 鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼） 欠身礼仪应用场合 -在座位上忙于业务时 -在走廊中见到客户时 | 现场练习、视频观摩学习 |
10:00 | 手势礼仪（指引、引导、示座等手势） -亲切引导：“您好！这边请！” -正确指引：“您好！请到三号柜台办理。” -温馨示座：“您好！请坐！ | 现场练习、视频观摩学习 | |
11:00 | 礼仪韵律操 | 学习“礼仪韵律操”（结合礼仪动作和动感音乐编成礼仪韵律操，便于记忆和练习） | 现场教授 |
教学示例： | |||
12:00午餐&休息
模块二：让优雅成为每位员工的名片
时间 | 课程单元 | 单元要点 | 教学说明 |
13:00 | 基础礼仪 | 称呼礼节 介绍礼节 名片礼节 握手礼节 迎送客礼节 电梯礼节 送车礼节 开关门礼节 电话礼节 | 互动模拟演练 |
15:00 | 用语规范 | 服务用语规范 服务人员“五要”和“四不讲” 服务用语“十四字” 电力行业窗口常用服务用语 | 播放北京电力、山东电力相关教学片段，分组练习 |
16:00 | 总结回顾 | 回顾一天学习内容 自由练习 | -- |
教学示例： | |||
模块三：过关考核
时间 | 课程单元 | 单元要点 | 教学说明 |
16:30 | 过关考核 | 每位学员均需展示当天所学内容：职业着装、鞠躬礼、欠身礼、手势礼仪、基础礼仪、服务用语、礼仪韵律操 不合格的学员需加时训练，考核过关方可 | 全程视频摄录，老师同步打分 |
17:00 | 课程结束 | -- | -- |
第四天
模块一：供电窗口服务规范（1）
时间 | 课程单元 | 单元要点 | 教学说明 |
8:30 | 营业厅 硬件服务规范 | 营业厅环境与管理 目视管理 物品摆放与环境设施管理 | 图片教学： 运用大量暗访图片进行说明 |
9:00 | 营业厅 服务礼仪规范 | 营业厅引导礼仪 门口迎宾场景礼仪 客户的分流与引导 引导客户使用自助查询机、排队机等 引导客户到柜台前或休息椅接待礼仪 | 视频教学： 观看北京电力教学片 现场模拟演练 |
10:00 | 咨询查询服务规范 业务受理服务规范 先接先办 先外后内 接一顾二招呼三 首问负责制 | 观看电力公司系列动画 案例模拟，分组演练 | |
教学示例： | |||
12:00午餐&休息
模块二：供电窗口服务规范（2）
时间 | 课程单元 | 单元要点 | 教学说明 |
13:30 | 课前放松 | 重温“礼仪韵律操” | 重温练习，同时缓解疲劳 |
14:00 | 营业厅 服务礼仪规范 | 收费服务规范 核对信息 唱收费用 唱付找零 | 视频教学： 观看北京电力教学片 现场模拟演练 |
15:00 | 特殊事件处理 | 特殊服务场景训练： 投诉举报受理服务 新闻媒体、律师等来访时 老弱病残客户到营业厅办理业务时 客户在营业厅发生意外时 遇到无理取闹的客户时 因特殊情况离开岗位或暂停受理业务时 电脑或系统出现故障、突然停电时 | 每个场景逐一训练、掌握特殊场景服务用语和服务规范 |
教学示例： | |||
模块三：总结回顾
时间 | 课程单元 | 单元要点 | 教学说明 |
16:45 | 总结回顾 | -- | 过关考核放在第五天上午 布置第五天下午展示任务 |
17:00 | 课程结束 | -- | -- |
第五天
模块一：窗口接待礼仪&过关考核
时间 | 课程单元 | 单元要点 | 教学说明 |
8:30 | 窗口接待礼仪 | 迎来送往礼仪---电力接待的关键 一般客户接待 领导检查指导接待 贵宾参观访问接待 新闻媒体、特殊人群接待 暗访者的特征表现、接待技巧 | 讲解、训练、模拟 |
9:30 | 过关考核 | 每位学员均需展示或抽查所学内容：营业厅引导礼仪、咨询查询服务规范、业务受理服务规范、收费服务规范、特殊服务场景服务规范、窗口接待礼仪 不合格的学员需加时训练，考核过关方可 | 全程视频摄录，老师同步打分 |
12:00午餐&休息
模块二：成果展示&结训
时间 | 课程单元 | 单元要点 | 教学说明 |
13:30 | 个人展示 | 个人一周学习成果展示（每人3分钟）：展示个人仪容、仪表、仪态、服务用语 | -- |
15:30 | 团队展示 | 团队一周学习成果展示（每队10分钟）：展示服务小品，在其中体现窗口服务规范 | -- |
16:30 | 结训暨颁奖 | 训练营视频精彩回顾 评选优秀学员、优秀学习团队 培训效果评估 颁发证书 领导颁奖并做结训讲话 合影留念 | -- |
教学示例： | |||
**天
模块一：开训及破冰
时间 | 课程单元 | 单元要点 | 教学说明 |
8:30 | 开训仪式 | 领导开训讲话 -强调培训的目的、意义 -强调培训期间的纪律 | -- |
8:35 | 学习团队组建 | 破冰之旅 学习团队组建(建立快乐互助的学习型团队) | 根据学员情况设计破冰游戏 |
教学示例： | |||
模块二：职业心态素养（1）
**讲授、体验游戏、互动分享、心理剧等多种互动方式将学员的心理困惑、情绪和压力加以疏导，并在互动体验中培养、提高学员对自身的洞察能力，实现自我整合与人际关系的和谐的一种深层心灵互动模式，具有高度参与性、体验性、启发性。
时间 | 课程单元 | 单元要点 | 教学说明 |
9:00 | 引子 | 窗口服务人员成长方向：职业化 案例教学：利用社会现实案例进行引入 | 理解职业化的重要性和意义 |
9:30 | 主动：激发你的力量 | 改变环境而不是受制于环境 改变消极心态，学会自我激励 立即行动，拒绝拖延症 信念重建练习：NLP（神经语言程式学）消极信念转化法 | 改变员工消极被动的工作态度，培养积极、付出的工作精神 |
10:45 | 责任：提升生命质量 | “应付”带来的伤害 从推诿到担当 建立目标，激发个人潜力 体验活动：身心合一，去除矛盾与无力 | 改变员工推诿塞责的工作态度，培养敢于担责的工作作风 |
教学示例： | |||
12:00午餐&休息
模块三：职业心态素养（2）
时间 | 课程单元 | 单元要点 | 教学说明 |
13:30 | 课前放松 | 心理舒缓游戏 | **游戏缓解疲劳，提高注意力 |
13:45 | 共赢：经营你的环境 | 理解共赢：互赖与互惠 以人为本，注重人际关系建立 内部客户的观念养成 体验活动：“支持伙伴” | 改变员工缺乏内部协作的意识，培养员工树立内部服务的观念 |
15:00 | 执着：塑造你的风格 | “差不多”主义的危害 执着：量变到质变 准确找到自己驱力，形成个人化风格 问卷测评：DISC性格测评与分析 | 改变员工不思进取、得过且过的想法，培养员工追求卓越，不断超越自我的精神 |
教学示例： | |||
模块四：问题学员辅导
时间 | 课程单元 | 单元要点 | 教学说明 |
16:30 | 一对一辅导 | 针对部分学员进行一对一辅导，帮助找到根源，舒缓压力，扭转其职业心态 | 更有针对性的辅导个别问题突出的学员 |
17:00 | 课程结束 | -- | -- |
第二天
模块一：“空姐”的职业形象深入人心
时间 | 课程单元 | 单元要点 | 教学说明 |
8:30 | 礼仪概述 | 电力服务礼仪的涵义 学习礼仪如何应用于优质服务 | 播放《选美特工》电影片段 |
8:40 | 仪容规范 | 供电公司品牌形象的仪容要求 职业妆容塑造 脸部立体结构 冷暖色系搭配 五种肌肤分析 化妆七步骤 职业妆容示范、盘发、丝巾系法 现场练习，逐一指导 | 图片、视频教学法： 窗口人员职业着装规范 工装的注意细节及不规范图片 现场实操、过关考核 |
教学示例： | |||
12:00午餐&休息
模块二：举手投足展现“空姐”般的自信（1）
时间 | 课程单元 | 单元要点 | 教学说明 |
13:30 | 形体礼仪 | 微笑训练:告别“面具脸” | 音乐冥想训练法、筷子训练法 |
14:00 | 眼神训练:目光凝视规范与视线控制 | 双人对视训练、对镜盖纸训练 | |
14:15 | 站姿训练:立如荷之亭亭,娇姿婉约 | 五纸亲密训练法、九点靠墙法 | |
14:45 | 坐姿训练:坐如牡丹含蕊,沉稳端庄 | 天鹅训练法、入座八步曲 | |
15:15 | 走姿训练:行如弱柳扶风,步生莲花 | 头顶书音乐训练（高贵的遐想） | |
15:45 | 蹲姿训练:优雅地俯首拾物(高低式、交叉式) | 实物捡拾训练 | |
16:00 | 自由练习 | -- | |
教学示例： | |||
模块三：过关考核
时间 | 课程单元 | 单元要点 | 教学说明 |
16:30 | 过关考核 | 每位学员均需展示当天所学内容：职业妆容、盘发、丝巾、微笑、眼神、站姿、坐姿、走姿、蹲姿 不合格的学员需加时训练，考核过关方可 | 全程视频摄录，老师同步打分 |
17:00 | 课程结束 | -- | -- |
第三天
模块一：举手投足展现“空姐”般的自信（2）
时间 | 课程单元 | 单元要点 | 教学说明 |
8:30 | 服饰礼仪 | 供电公司品牌形象的服饰要求 供电服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等 配饰选择搭配的标准——物不过三 配饰的颜色搭配与禁忌 | 现场演练： 服务人员岗前自我形象检查表 |
9:30 | 形体礼仪 | 鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼） 欠身礼仪应用场合 -在座位上忙于业务时 -在走廊中见到客户时 | 现场练习、视频观摩学习 |
10:00 | 手势礼仪（指引、引导、示座等手势） -亲切引导：“您好！这边请！” -正确指引：“您好！请到三号柜台办理。” -温馨示座：“您好！请坐！ | 现场练习、视频观摩学习 | |
11:00 | 礼仪韵律操 | 学习“礼仪韵律操”（结合礼仪动作和动感音乐编成礼仪韵律操，便于记忆和练习） | 现场教授 |
教学示例： | |||
12:00午餐&休息
模块二：让优雅成为每位员工的名片
时间 | 课程单元 | 单元要点 | 教学说明 |
13:00 | 基础礼仪 | 称呼礼节 介绍礼节 名片礼节 握手礼节 迎送客礼节 电梯礼节 送车礼节 开关门礼节 电话礼节 | 互动模拟演练 |
15:00 | 用语规范 | 服务用语规范 服务人员“五要”和“四不讲” 服务用语“十四字” 电力行业窗口常用服务用语 | 播放北京电力、山东电力相关教学片段，分组练习 |
16:00 | 总结回顾 | 回顾一天学习内容 自由练习 | -- |
教学示例： | |||
模块三：过关考核
时间 | 课程单元 | 单元要点 | 教学说明 |
16:30 | 过关考核 | 每位学员均需展示当天所学内容：职业着装、鞠躬礼、欠身礼、手势礼仪、基础礼仪、服务用语、礼仪韵律操 不合格的学员需加时训练，考核过关方可 | 全程视频摄录，老师同步打分 |
17:00 | 课程结束 | -- | -- |
第四天
模块一：供电窗口服务规范（1）
时间 |
罗海鸣老师的其它课程超越期望——创造卓越服务 01.01模块内容课程大纲授课形式模块课程导入ì自我角色认知·“人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境应有的服务心态与服务意识·日益提高的客户的胃口与服务满意之间的落差ì行业性质改变的趋动力ì优质服务发展的三个阶段ì在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀案例讨论：附加值增值服务所带来的效益分析：·超越期望值服务–忠诚度·附加值服务-满意度·基本服务-无怨言第二模块团队建设ì快 讲师：罗海鸣详情95598呼叫中心魅力声线课程 01.01座席人员语音服务现状剖析授课内容授课形式#12292;95598座席人员目前存在语音服务问题分析u服务意识问题u发音问题u表情及动作问题u语言表达问题u应对技巧问题#12292;电话服务的十种事先准备v头脑风暴，自我剖析v95598座席服务录音案例回放，老师分析，直击学员内心，让平时“例行公事式的电话应付”转变为"情动于衷、声发于外"的服 讲师：罗海鸣详情银行金牌大堂经理“4 2”综合能力特训 01.01天：集中培训一：银行金牌大堂经理的角色定位Oslash;银行服务面临的挑战Oslash;创新服务给银行带来的回报Oslash;客户体验过程的每一个瞬间—大堂经理起到的重要作用！Oslash;银行大堂经理的角色定位Oslash;大堂经理的七项素养二：银行金牌大堂经理的工作流程及效率提升Oslash;如何有效展开工作？Oslash;银行金牌大堂经理高效的一天Os 讲师：罗海鸣详情洞察人心的沟通艺术 01.01模块内容课程大纲授课形式模块自我沟通与幸福心理学ì测测你的幸福指数·24种积极的性格力量·自我接纳的意义·延伸讲授：心理障碍的背后·高自尊与低自尊·解放天性，坦然面对过去未来·我要用全身心的爱来迎接今天图画心理学：你是什么样的人？延伸讲授：两性互动与满意婚姻第二模块洞察人格与核心动机ì我们为何与众不同·红色——控制型人格速描·蓝色——完美型人格速描·黄色—— 讲师：罗海鸣详情阳光心态与情绪管理 罗海鸣老师 01.01模块内容课程大纲授课形式模块什么是职业化ì职业化的内涵ì为什么我们不够职业化ì职业化与核心文化有关ì如何将自己职业化·职业化程度将决定你的前途·态度决定你的格局、格局决定结局案例分析：态度决定成就---职业生涯的自我规划情景讨论：这样的员工你要吗？第二模块认识行为与阳光心态ì男人与女人：应对性行为和表达性行为ì为何我们总是误解别人——辨识表达性行为的意义ì人 讲师：罗海鸣详情银行柜面服务礼仪与服务标准导入 01.01模块：转变服务心态1.什么是服务？罗老师分享：服务是——l态度、价值观l素养的修炼（为人处世）l尊重（双向，内外一致）l附加价值（独特价值）l润滑剂（处理矛盾）l管理（教育）l内外共同遵循的一致标准（专业体现）……图片分析：客户更想要什么样的服务？2.职业化员工是银行服务的人力基础3.服务人员的服务素养1)个人修养l尊重为本l谦虚诚实l宽容诚信l勇于承担责任 讲师：罗海鸣详情电力学航空•打造心服务 01.01模块一：开训及破冰时间课程单元单元要点教学说明8:30开训仪式l领导开训讲话-强调培训的目的、意义-强调培训期间的纪律--8:35学习团队组建l破冰之旅l学习团队组建(建立快乐互助的学习型团队)根据学员情况设计破冰游戏模块二：职业心态素养（1）讲授、体验游戏、互动分享、心理剧等多种互动方式将学员的心理困惑、情绪和压力加以疏导，并在互动体验中培养、提高学员对自 讲师：罗海鸣详情电力服务礼仪 01.01服务礼仪与职业形象——决胜形象竞争力授课内容授课形式#12292;现场发问：什么是服务礼仪？为什么要学习服务礼仪？它能够给工作和生活带来什么？#12292;供电服务的礼仪、形象与品牌#12292;应具备的品牌形象识别#12292;品牌形象识别的四个维度u角色识别——供电企业的“形象代言人”u环境营造——统一客户的美感认知u职责提醒——明确职责树立服务文化#1 讲师：罗海鸣详情办公礼仪与职业形象塑造 01.01礼仪概述授课内容授课形式#12292;礼仪的涵义、分类与应用场合#12292;五大礼仪的涵义、政务礼仪与商务礼仪的区别#12292;学习礼仪如何应用于提升管理者自身素质#12292;职业形象测试：您的分数是多少？v形象测试v影片教学仪容礼仪——培养亲和力的技艺授课内容授课形式#12292;心理学AIDMA法则#12292;仪容仪表的基础：整洁、大方#1229 讲师：罗海鸣详情迎检接待礼仪专项 01.01接待礼仪及礼仪队成员选拔授课内容授课目标#12292;形象定位（面容规范、着装规范、微笑眼神等）#12292;基本仪态（站坐走蹲、手势礼仪、鞠躬欠身礼等）#12292;会面礼仪（称谓礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪等）#12292;迎来送往（同行礼仪、接待礼仪、汇报礼仪、奉茶礼仪、轿车礼仪、用餐礼仪与祝酒词等）#12292;办公礼仪（座次礼仪、会议礼仪、电 讲师：罗海鸣详情
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