超越期望——创造卓越服务   01.01

模块内容课程大纲授课形式模块课程导入ì自我角色认知·“人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境应有的服务心态与服务意识·日益提高的客户的胃口与服务满意之间的落差ì行业性质改变的趋动力ì优质服务发展的三个阶段ì在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀案例讨论：附加值增值服务所带来的效益分析：·超越期望值服务–忠诚度·附加值服务-满意度·基本服务-无怨言第二模块团队建设ì快

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95598呼叫中心魅力声线课程   01.01

座席人员语音服务现状剖析授课内容授课形式#12292;95598座席人员目前存在语音服务问题分析u服务意识问题u发音问题u表情及动作问题u语言表达问题u应对技巧问题#12292;电话服务的十种事先准备v头脑风暴，自我剖析v95598座席服务录音案例回放，老师分析，直击学员内心，让平时“例行公事式的电话应付”转变为"情动于衷、声发于外"的服

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银行金牌大堂经理“4 2”综合能力特训   01.01

天：集中培训一：银行金牌大堂经理的角色定位Oslash;银行服务面临的挑战Oslash;创新服务给银行带来的回报Oslash;客户体验过程的每一个瞬间—大堂经理起到的重要作用！Oslash;银行大堂经理的角色定位Oslash;大堂经理的七项素养二：银行金牌大堂经理的工作流程及效率提升Oslash;如何有效展开工作？Oslash;银行金牌大堂经理高效的一天Os

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洞察人心的沟通艺术   01.01

模块内容课程大纲授课形式模块自我沟通与幸福心理学ì测测你的幸福指数·24种积极的性格力量·自我接纳的意义·延伸讲授：心理障碍的背后·高自尊与低自尊·解放天性，坦然面对过去未来·我要用全身心的爱来迎接今天图画心理学：你是什么样的人？延伸讲授：两性互动与满意婚姻第二模块洞察人格与核心动机ì我们为何与众不同·红色——控制型人格速描·蓝色——完美型人格速描·黄色——

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阳光心态与情绪管理 罗海鸣老师   01.01

模块内容课程大纲授课形式模块什么是职业化ì职业化的内涵ì为什么我们不够职业化ì职业化与核心文化有关ì如何将自己职业化·职业化程度将决定你的前途·态度决定你的格局、格局决定结局案例分析：态度决定成就---职业生涯的自我规划情景讨论：这样的员工你要吗？第二模块认识行为与阳光心态ì男人与女人：应对性行为和表达性行为ì为何我们总是误解别人——辨识表达性行为的意义ì人

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银行柜面服务礼仪与服务标准导入   01.01

模块：转变服务心态1.什么是服务？罗老师分享：服务是——l态度、价值观l素养的修炼（为人处世）l尊重（双向，内外一致）l附加价值（独特价值）l润滑剂（处理矛盾）l管理（教育）l内外共同遵循的一致标准（专业体现）……图片分析：客户更想要什么样的服务？2.职业化员工是银行服务的人力基础3.服务人员的服务素养1)个人修养l尊重为本l谦虚诚实l宽容诚信l勇于承担责任

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电力学航空•打造心服务   01.01

模块一：开训及破冰时间课程单元单元要点教学说明8:30开训仪式l领导开训讲话-强调培训的目的、意义-强调培训期间的纪律--8:35学习团队组建l破冰之旅l学习团队组建(建立快乐互助的学习型团队)根据学员情况设计破冰游戏模块二：职业心态素养（1）讲授、体验游戏、互动分享、心理剧等多种互动方式将学员的心理困惑、情绪和压力加以疏导，并在互动体验中培养、提高学员对自

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电力服务礼仪   01.01

服务礼仪与职业形象——决胜形象竞争力授课内容授课形式#12292;现场发问：什么是服务礼仪？为什么要学习服务礼仪？它能够给工作和生活带来什么？#12292;供电服务的礼仪、形象与品牌#12292;应具备的品牌形象识别#12292;品牌形象识别的四个维度u角色识别——供电企业的“形象代言人”u环境营造——统一客户的美感认知u职责提醒——明确职责树立服务文化#1

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办公礼仪与职业形象塑造   01.01

礼仪概述授课内容授课形式#12292;礼仪的涵义、分类与应用场合#12292;五大礼仪的涵义、政务礼仪与商务礼仪的区别#12292;学习礼仪如何应用于提升管理者自身素质#12292;职业形象测试：您的分数是多少？v形象测试v影片教学仪容礼仪——培养亲和力的技艺授课内容授课形式#12292;心理学AIDMA法则#12292;仪容仪表的基础：整洁、大方#1229

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迎检接待礼仪专项   01.01

接待礼仪及礼仪队成员选拔授课内容授课目标#12292;形象定位（面容规范、着装规范、微笑眼神等）#12292;基本仪态（站坐走蹲、手势礼仪、鞠躬欠身礼等）#12292;会面礼仪（称谓礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪等）#12292;迎来送往（同行礼仪、接待礼仪、汇报礼仪、奉茶礼仪、轿车礼仪、用餐礼仪与祝酒词等）#12292;办公礼仪（座次礼仪、会议礼仪、电

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