罗海鸣老师的内训课程
座席人员语音服务现状剖析授课内容授课形式#12292;95598座席人员目前存在语音服务问题分析u服务意识问题u发音问题u表情及动作问题u语言表达问题u应对技巧问题#12292;电话服务的十种事先准备v头脑风暴，自我剖析v95598座席服务录音案例回放，老师分析，直击学员内心，让平时“例行公事式的电话应付”转变为"情动于衷、声发于外"的服务意识。仪容礼仪——培养亲和力的技艺授课内容授课形式#12292;电话接听礼仪u声音感受微笑服务u铃响不过三声原则u电话接打的“三个原则”u电话接入“服务五步曲”u“6W1H”原则#12292;电话外拨礼仪u通话时间、空间、长度选择u“三分钟原则”u外拨电话流
讲师：罗海鸣查看详情
天：集中培训一：银行金牌大堂经理的角色定位Oslash;银行服务面临的挑战Oslash;创新服务给银行带来的回报Oslash;客户体验过程的每一个瞬间—大堂经理起到的重要作用！Oslash;银行大堂经理的角色定位Oslash;大堂经理的七项素养二：银行金牌大堂经理的工作流程及效率提升Oslash;如何有效展开工作？Oslash;银行金牌大堂经理高效的一天Oslash;营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？Oslash;营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？Oslash;营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？Oslash;客户服务的3A法则与情景模拟演练案例剖析：金牌大
讲师：罗海鸣查看详情
模块内容课程大纲授课形式模块自我沟通与幸福心理学ì测测你的幸福指数·24种积极的性格力量·自我接纳的意义·延伸讲授：心理障碍的背后·高自尊与低自尊·解放天性，坦然面对过去未来·我要用全身心的爱来迎接今天图画心理学：你是什么样的人？延伸讲授：两性互动与满意婚姻第二模块洞察人格与核心动机ì我们为何与众不同·红色——控制型人格速描·蓝色——完美型人格速描·黄色——活泼型人格速描·白色——和平型人格速描·四色人格趣味测试ì四色人格核心动机对比·红色人格的动机与需求·蓝色人格的动机与需求·黄色人格的动机与需求·白色人格的动机与需求ì四色人格的趣味排序案例分析：学员不同的个人特征，在工作和生活时容易出现的
讲师：罗海鸣查看详情
模块内容课程大纲授课形式模块什么是职业化ì职业化的内涵ì为什么我们不够职业化ì职业化与核心文化有关ì如何将自己职业化·职业化程度将决定你的前途·态度决定你的格局、格局决定结局案例分析：态度决定成就---职业生涯的自我规划情景讨论：这样的员工你要吗？第二模块认识行为与阳光心态ì男人与女人：应对性行为和表达性行为ì为何我们总是误解别人——辨识表达性行为的意义ì人格、情绪与隋境一影响行为的三个维度ì阳光心态——改变你我的预期ì人际养生学将带给你什么ì其实你不懂我的心·世界上遥远的距离·要辞职的董事长助理·错爱的富二代·看不懂的新一代·不愿意回家的男人·其实你不懂我的心·我们的幸福在哪里·和谐美好的人
讲师：罗海鸣查看详情
模块：转变服务心态1.什么是服务？罗老师分享：服务是——l态度、价值观l素养的修炼（为人处世）l尊重（双向，内外一致）l附加价值（独特价值）l润滑剂（处理矛盾）l管理（教育）l内外共同遵循的一致标准（专业体现）……图片分析：客户更想要什么样的服务？2.职业化员工是银行服务的人力基础3.服务人员的服务素养1)个人修养l尊重为本l谦虚诚实l宽容诚信l勇于承担责任2)心理素质l积极的心态l自我情绪控制3)专业素质l丰富的行业知识和经验l优雅的形体语言表达技巧l思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力4)综合素质l工作的独立处理能力l各种问题的分析解决能力l人际关系的协调能力思维导入：挑战钉子游戏第二模块
讲师：罗海鸣查看详情
模块一：开训及破冰时间课程单元单元要点教学说明8:30开训仪式l领导开训讲话-强调培训的目的、意义-强调培训期间的纪律--8:35学习团队组建l破冰之旅l学习团队组建(建立快乐互助的学习型团队)根据学员情况设计破冰游戏模块二：职业心态素养（1）讲授、体验游戏、互动分享、心理剧等多种互动方式将学员的心理困惑、情绪和压力加以疏导，并在互动体验中培养、提高学员对自身的洞察能力，实现自我整合与人际关系的和谐的一种深层心灵互动模式，具有高度参与性、体验性、启发性。时间课程单元单元要点教学说明9:00引子l窗口服务人员成长方向：职业化案例教学：利用社会现实案例进行引入理解职业化的重要性和意义9:30主动：