罗海鸣老师的内训课程
1.培训模块一：客服人员职业心态塑造培训单元主题及培训要点课程操作说明单元一：导言—关注你的心态本单元帮助学员理解心态建设对工作和生活的重要性，并对自己的心态健康与否进行评估。l优秀员工三要素l探索心理的力量l心态决定命运l改变世界从自已开始l互动活动：《员工心态自评自审问卷》单元二：积极—激发你的力量本单元帮组学员改变消极应付的心态，从而在工作中积极主动l生命是一种积极的心境l改变环境而不是受制于环境l塑造积极心态的四行动ü拒绝拖延ü积极主动ü自我激励ü不断尝试l改变消极心态三方法ü关注美好，学会积极思考ü自我沟通，使情绪获得适当表现或发泄的机会l重新框视，摆脱束缚自己的不良标签单元三：责任
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课程模块时间单元内容领导致辞天09:00-09:10集团领导致辞模块：服务意识与职业化（2小时）天09:10-11:00（一）关于服务意识1.何谓服务意识？2.为什么要树立客户服务意识3.服务意识的生命在于“创新”4.服务意识的魅力在于“无形”5.服务意识的核心是“爱”6.“爱的回报”——爱，让你收获更多案例分析：迪斯尼乐园是如何给游客指路的？大到管理人员，小到保洁阿姨，大家的服务口径都如此一致？（二）影响服务品质的六大短板1.“客我关系”的定位——你们VS我们2.“服务标准执行”的定位——做了VS做好3.“服务内容”的定位——份外VS份内4.“沟通模式”的定位——尊重事实VS尊重情感5.“服
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模块一：做好商务接待前期准备的关键1.接待流程图1)掌握基本情况2)接待规格的确定接待规格的确定方法接待规格的基本内容接待规格的形式2.接待工作组的组建与分工1)人员类型2)分工：3.商务接待的接待路线准备1)商务接待——在哪里接合适？2)商务接待——让来宾看什么？3)商务接待——沿什么路线走？4)商务接待——参观路线上要注意什么？细节一：马路上的行人与自行车，要不要实行交通管制？细节二：长期干燥的马路，如何应对车过扬尘？细节三：参观路线附近繁忙的施工工地，应该怎样遮挡？细节四：参观路线解说词应怎样设计？细节五：参观路线的标语、展板应如何配备？细节六：参观路线的欢迎（送）人群应如何布置？细节七
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模块科学形象管理——提升您的个人品味部分形象的构成要素、传达的信息及作用第二部分科学管理完美形象之----体态语言管理举止要文明行为要规范动作要美观表情要自然解读高贵的形体气质为什么要修炼气质---头、躯干、四肢的气质语言及联系肢体动作怎样避免与服饰的尴尬---行为自然表现的两大关键示例：纪念抗战胜利70周年，XDD夫妇迎各国嘉宾（的仪态）培训方式：讲解、互动、示范、练习第三部分科学管理完美形象之----仪容管理1、面部化妆的基本原则2、让自己成为半个发型师第四部分科学管理完美形象之-----着装管理1、找对色彩2、选对款式3、男士着装的基本要求“三色”原则和“三一”规律西服的选择和穿着领带和
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课程模块课程内容部分案例展示课程主要从客户投诉抱怨处理、突发事件及一些特殊事件处理的角度出发，大量电力企业的营销案例，进行客户心理分析讲解，并总结电力客户的特点，从而学会对不同的客户类型进行反分析，制定出不同类型的服务方案。模块开篇有关客户心理的几个理念1.客户心理的重要性2.客户的心理与服务沟通的重要关系3.客户的感性激发4.如何服务影响客户短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例营业厅：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析客户因不想交费电话咨询投诉心理分析盛夏停电之夜，客户的无理取闹心理分析客户因计价问题咨询投诉心理分析客户为何认为我们的电表
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模块内容课程大纲授课形式模块课程导入ì自我角色认知·“人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境应有的服务心态与服务意识·日益提高的客户的胃口与服务满意之间的落差ì行业性质改变的趋动力ì优质服务发展的三个阶段ì在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀案例讨论：附加值增值服务所带来的效益分析：·超越期望值服务–忠诚度·附加值服务-满意度·基本服务-无怨言第二模块团队建设ì快速重组服务团队ì服务团队重组方式ì服务团队协作模式ì服务团队沟通模式ì团队成员服务角色定位ì团队成员“服务全局观”训练ì团队成员“服务思维升级”训练ì塑造和谐的团队服务文化：·团队信任与协作-凝聚力的产生·信任5大要素-可靠、坦率、宽容、忠