周力之老师的内训课程
1. 编剧：商务演讲文案的谋定而动1.1 问题隔离法l 会议、商务洽谈演讲的目的与风格分析l 听众的类型与层次分析l 发资料是为配合解决哪些问题1.2 听众为什么听你讲l 言之有理l 言之有趣l 言之有情l 言之有慧l 言之有序1.3 商务演讲中的平衡制胜l 理性思考、感性表达的平衡l 事实与情感的平衡l 讲授与演绎的平衡l 内容与形式的平衡1.4 商务演讲中的“五力合一”l 吸引力l 启发力l 说服力l 感染力l 生产力1.5 讲稿的准备l 打结构、定框架l 拟提纲、分层次l 找案例、填内容l 做小抄、预先练2. 演绎：打动人心的商务演讲过程2.1 先声夺人的开场l 上场三要点l 12种有效
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课程大纲： 模块一、“服务圈”闭环管理中的平衡 1.打造“完整客户服务” 2.“以客户为中心”的头与尾 3.“服务圈”的内涵及实战分析 4.“关键时刻”的闭环分析及管理 案例研讨： SAS航空：精准服务与精准时刻 星巴克：对客户体验及情感的研究 沃尔玛：大卖场服务的大学问 模块二、服务策略及规划的平衡 1.服务策略的两个出发点：服务层级、客户分类 2.服务体检：开出服务处方 3.聚焦服务标准——标准不是想出来的 4.聚焦服务流程——“程序面”与“个人面”的完美结合 5.服务执行的保证策略 6.服务补救 案例研讨： FedE
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课程大纲： 模块一、电话销售的思考拓展 1.你在电销中的主要困惑和需解决的问题有哪些 2.电销中的感性、理性、积极性 3.变革中电销代表的角色与职责 模块二、电销客户需求分析及客户分类 1.客户需求及服务层次 2.多维的客户细分 3.电销中的“以客户为中心”内涵及行为解析 模块三、电销沟通中“人的技术” 1.高超电销代表的“武备库” 2.电销代表的语汇、语气及发声方法 3.针对对不同类型的客户，电话联系前的准备 4.电销中的“听”“问”技巧 5.FAB技巧等相结合的话术制定方法 6.其他各类在线销售技巧荟萃 7.客户的性格色彩维度
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课程大纲： 第1单元呼叫中心服务营销理念及思考拓展 1.1深度认识呼叫中心产业 呼叫中心产业的发展状况及趋势 人人都怕入错行，看到朝阳心不慌 关于电话服务营销的几个励志观点解析 1.2多一个视角审视我的呼叫中心工作 经验与体会 你在工作中的困惑主要问题有哪些 1.3目标客户及其需求分析 客户需求清单及显性、隐性需求的分析方法 客户特征归纳及多维度分类 1.4区分电销中的“dorightthings”和“dothingsright” 1.5电话服务营销中的MOT及“峰终理论”应用 1.6案例、演练 第2单元呼叫中心运营管理及自我管理KP
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第1讲新生代管理首要是做好管理精髓的薪火相传1.1新生代管理要基于精粹传承l过去50年管理中的精髓传承l管理与时俱进的1.2新生代管理能力提升中的若干方式的传承与组合l蜘蛛式、蚂蚁式l蜜蜂式、老鹰式l大象式、海豚式第2讲新生代管理的问题隔离及管理沟通2.1问题隔离、因素分析l从现象入手做多视角分析a)“倒茶”的背后是什么b)员工对于加班问题的“拉帮结派”说明什么c)“情绪波动就请假”“传统奖惩制度失效”说明什么d)“敢于挑战知名”的因素分析l分析问题“三点法”的应用e)思考问题、发言的次序f)“三点法”轴线的选择g)提问与演练2.2新生代行为的与内外因分析l内因分析的三点法应用l外因分析的三点
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第1讲：互联网时代客户投诉处理的新思维1.1互联网时代客户投诉处理的“因时而变”Oslash;弱势强势角色换Oslash;投诉渠道万万千Oslash;负面效应很难管Oslash;舆情监控不能断1.2互联网时代投诉处理标准的升级要点Oslash;投诉处理从粗放到精细、从精细到精益Oslash;投诉处理的“道法术器”和“战略解码”相结合1.3培训之外的投诉处理能力提升方法Oslash;投诉处理能力提升的三种方式：蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式1.4多元视角的3.15Oslash;对客户、对企业、对媒体、对政府、对社会Oslash;微博、微信、微视频曝光对企业声誉影响案例1.5客户投诉问题隔离及行动学习工具