课程大纲：

　　第1单元    呼叫中心服务营销理念及思考拓展
　　1.1深度认识呼叫中心产业
　　呼叫中心产业的发展状况及趋势
　　人人都怕入错行，看到朝阳心不慌
　　关于电话服务营销的几个励志观点解析
　　1.2多一个视角审视我的呼叫中心工作
　　经验与体会
　　你在工作中的困惑主要问题有哪些
　　1.3目标客户及其需求分析
　　客户需求清单及显性、隐性需求的分析方法
　　客户特征归纳及多维度分类
　　1.4区分电销中的“do right things ”和“do things right”
　　1.5电话服务营销中的MOT及“峰终理论”应用
　　1.6案例、演练

　　第2单元    呼叫中心运营管理及自我管理KPI解析
　　2.1为什么不叫“呼叫部”和“座席生”
　　2.2近义词辨析“客户”“用户”“消费者”
　　2.3呼叫中心KPI的制定原则
　　指标含义、设置目的、计算方法、受控因素
　　2.4“邯郸学步”与寻找KPI中的“牛鼻子”
　　被KPI包围——全是重点，没有重点
　　指标跷跷板
　　寻找“牛鼻子”——KPI中的KPI
　　2.5主管关注的KPI
　　2.6客服代表关注的KPI

　　第3单元    呼叫中心话术应用中的“中西合璧”
　　3.1话术管理，“标准化”这边，“差异化”那边
　　3.2“西式”：传统电话沟通及话术管理（电销QA管理）方法
　　优势及不足
　　跨业录音分析及解析
　　3.3“中式”：客服语言行为分析方法
　　两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点
　　“按规范、但效果淡”的录音“软故障”分析
　　高超的客服代表代表应如何拿捏通话中的程序面和个人面
　　3.4“中西合璧”：话术及沟通策略管理的新方法
　　常见的服务情境
　　客服、销售语言行为的策略应用
　　电话沟通及话术管理中的“中西合璧”方法举例
　　新方法应用后的ATT及成功率测量
　　向苏西欧曼学习——市井语言与专业化
　　老太太测试法——检验你的话术是否达标
　　3.5业务知识的“读”与“讲读”
　　话书、话术与话述
　　业务知识的客服版

　　第4单元    语音发声技巧
　　4.1怎么说比说什么更重要
　　把占对方感受85%的部分再细分
　　4.2腹部发声法的应用
　　4.3积极、热诚的“客服腔”打造
　　语速的把控
　　语调的应用
　　音量的控制
　　4.4语音发声训练
　　4.5嗓音保护
　　4.6张弛有道——呼叫中心职场工间操

　　第5单元    服务营销之电话约访及售后服务技巧
　　5.1电销成功因素剖析及高效的电销流程
　　电销中的漏斗模型
　　角色与职责、协同与配合的思考
　　以客户为中心的Inbound电销流程及案例对比
　　以客户为中心的Outbound电销流程及案例对比
　　5.2电销售前的准备
　　“产品”的内外理解
　　我是苹果他是梨——定位竞争对手
　　准确把握电销销售的时机与频次
　　不打无准备之仗——电销开始前的准备
　　5.3高效的开场白
　　电销开场白中不要漏掉的要素
　　如何介绍目的更易被接受
　　大家来找茬——开场白的要素分析及模拟演练
　　5.4电销过程的有效把握
　　对销售“过程”的理解
　　FAB的表达方式及演练
　　电销中SPIN表达方式的灵活应用
　　电销成交细节
　　5.5电话销售中沟通风格的把握及脚本分析
　　“听”的层次
　　“问”的水平
　　DISC人才性格测试及解析
　　与不同类型客户沟通方法的平衡
　　同理心表达方法及演练
　　5.6电销的促成和跟进
　　如何根据通话结果细分客户，敏锐地发觉成交信号
　　做到“服务中多一点营销”“营销中多一点服务”
　　稳步地达成协议
　　售后服务中的“关键时刻”（MOT）

　　第6单元    投诉处理原则、技巧及方法
　　6.1运用“解剖麻雀”法分析客户投诉的内因和外因
　　从美联航“吉他门”投诉分析投诉普遍特性
　　你在投诉受理、处理中的困惑及原因是什么？
　　6.2投诉处理的原则及目标
　　灵活应用“服务质量差距模型”进行投诉原因分析
　　投诉基本原则的逐项案例解析
　　6.3客户投诉的处理技巧
　　客户投诉时的心理分析
　　不同类型投诉客户时相应的沟通风格把握
　　投诉客户的在线服务技巧

　　第7单元    电话服务营销中的异议处理
　　7.1客户潜在的异议
　　价格、时机、产品……
　　7.2异议的转化
　　让客户冷静下来的小技巧
　　将异议转化为可解决的问题
　　表示理解
　　澄清——帮助问题具体化
　　缩小不足、突出利益

　　第8单元    呼叫中心员工情绪与压力管理
　　8.1认识压力
　　压力的来源及信号
　　压力的两重性：快乐的压力、重负的压力
　　呼叫中心职场压力的根源解析
　　演练：自我感知压力级别测试
　　8.2自我处理压力
　　解析压力天平的砝码及平衡法则
　　增强你的适应性
　　面对投诉中的压力如何调适
　　 面对服务需求波动中的压力如何调适
　　8.3客户期望值上升导致的压力如何调适
　　如何管理客户期望值
　　向旅行社学习开“说明会”
　　视频：自信与压力
　　8.4环境意味着什么
　　环境、心境、态度、表现、绩效
　　创业心态、积极心态、游戏心态
　　客服管理中的大关怀与小关怀
　　员工精神管理是告诉“为什么”
　　呼叫中心团队中的社交性与一致性
　　8.5情绪管理
　　情绪的迷思
　　感性、理性、积极性在驾驭情绪中的平衡
　　勇于承担责任的游戏
　　情绪管理的音乐处方
　　手指操
　　8.6适度的压力、积极的情绪，做好的自己

　　第9单元    打造CSR的职业动力与执行力
　　9.1为什么我们需要执行力
　　什么是真正的执行
　　执行的核心要素
　　为何呼叫中心特别需要“执行力”
　　9.2认识执行力
　　提高执行力的三大流程
　　如何培养高执行力文化
　　9.3个人如何提高执行力
　　9.4呼叫中心人员的职业动力
　　学会积极、学会思考
　　向职业球员学习，做职业CSR