周力之老师的内训课程
第1讲影响会议效率的若干因素及会议准备1.1视频分析：l这样的会议，你作何评价？1.2需要开会吗l不需要，如果……l一定要开会，如果……l会议的“务虚“与”务实平衡“l正式会议VS非正式会议1.3会议管理的格局与细节l建立会议规范，把控会议关键节点l关注会议细节，及时做好会议纠偏l会议之前的十个要素l6W1H的会议应用案例第2讲高效会议的议程2.1高效会议对主持人的要求l主持人听到“九环十环”及“电梯原则”的应用l主持人的感觉VS事实；引导思考VS发散思维l主持人“怎么啦”与“还有吗”的深层跟进2.2开场白的三步曲l定义、内容、程序2.3如何分配发言时间—l演练100分钟的会议2.4如何掌握议
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讲新思维：服务营销运营管理的新思维1.1两项共识，贯穿始终l互动员工；高超的管理者如何互动员工l愉悦员工；高超的管理者怎样愉悦员工1.2问题隔离、因素分析l你在团队管理中的困惑和主要问题有什么l你认为这些问题产生的三个内因、外因分别是什么1.3服务营销管理新思维的几个关键词l客户的变化：消费模式与web2.0l员工的变化：新生代及其特征l竞争环境的变化：快公司、轻公司第二讲巧举措：服务营销管理举措的精细与精益2.1精细与精益的案例与价值l家乐福排队案例的精益思考l运筹学“排队模型”的应用l案例及演练：营业厅缩短排队时间的八项举措/呼叫中心接通率管理的精益举措2.2客户需求的精细与精益分析及行为
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第1讲.电话销售、电话邀约理念突破1.1电销技巧诚需要，深度思考更重要l电销技巧提升之“蜘蛛式”“蚂蚁式”“蜜蜂式”l“电话销售”两个定义的深入解读l4P、4R理论的在电话销售、销售中与时俱进的思考1.2客户服务VS服务销售l充分识别客户期望之中、意料之外的需求l电销过程中“峰终理论”的应用l解决方案式电销：梳理客户需求、唤醒客户需求1.3提升理念做电销——电销的深度与系统思考l士气比武器更重要l电销“用目标管理”VS“对目标管理”l电话销售“剩着为王”l关于电销的六个励志观点1.4销售与推销的差异与电销行动指南l出发点不同l目的不同l过程不同l手段不同第2讲.电话销售、电话邀约问题隔离及“武
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讲新思维：服务营销运营管理的新思维1.1问题隔离、因素分析l你在团队管理中的困惑和主要问题有什么l你认为这些问题产生的三个内因、外因分别是什么1.2服务营销管理新思维的几个关键词l客户的变化：消费模式与web2.0l员工的变化：新生代及其特征l竞争环境的变化：快公司、轻公司第二讲巧举措：服务营销管理举措的精细与精益2.1精细与精益的案例与价值l家乐福排队案例的精益思考l运筹学“排队模型”的应用l案例及演练：营业厅缩短排队时间的八项举措/呼叫中心接通率管理的精益举措2.2客户需求的精细与精益分析及行为匹配l被识别、受欢迎、受尊重的需求……l有礼amp;有助、问责amp;负责、专业amp;易懂、效
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讲客户服务“知行转换“的深度思考及问题隔离1.1客户服务的“道法术器”Oslash;案例解读Oslash;讨论、演练：服务的精细与精益应用、客服代表的边缘知识1.2客户服务问题隔离及行动学习工具应用Oslash;目标、关键障碍、解决方案Oslash;价值、难度的四象限应用第二讲多元客户需求分析及精益服务举措匹配2.1高超客服代表的“武备库”Oslash;了解产品 服务Oslash;分析客户Oslash;掌握流程Oslash;沟通技巧Oslash;团队作战2.2客户服务知行转换的两个视角、六大方面Oslash;知识、态度、技能Oslash;系统、流程、人Oslash;录音案例解读及演练2.3客户
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第1讲：互联网时代客户投诉处理的新思维1.1互联网时代客户投诉处理的“因时而变”Oslash;弱势强势角色换Oslash;投诉渠道万万千Oslash;负面效应很难管Oslash;舆情监控不能断1.2互联网时代投诉处理标准的升级要点Oslash;投诉处理从粗放到精细、从精细到精益Oslash;投诉处理的“道法术器”和“战略解码”相结合1.3培训之外的投诉处理能力提升方法Oslash;投诉处理能力提升的三种方式：蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式1.4多元视角的3.15Oslash;对客户、对企业、对媒体、对政府、对社会Oslash;微博、微信、微视频曝光对企业声誉影响案例1.5客户投诉问题隔离及行动学习工具