王维玲老师的内训课程
单元：商务活动中沟通礼仪一、沟通的重要性n真实故事演绎人生哲理――世界由人组成，赢得人心，就赢得世界n宜涉及的言谈内容n不宜涉及的言谈内容n谈吐的基本技巧言谈礼仪在沟通中助你一马平川n有声语言在沟通中的重要性n肢体语言在沟通中的重要性n情绪语言在沟通中的重要性二、理解有效沟通n不畅导致的结果n沟通3A法则n倾听与赞美三、如何跟不同的风格的人沟通（4种沟通风格）n人性解读n性格分类n各种性格沟通技巧四、与上司有效沟通技巧n与上司沟通常见问题分析n上司不主动与我沟通n与上司沟通困难n我们了解上司吗？n主动配合还是消极应对？n与上司相处的礼仪要点n与上司关系中常见的误区n掌握工作汇报礼仪、技巧五、与
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绪言客户服务的重要性n21世纪商家竞争的核心是什么？n为什么要谈“顾客满意”？n优质服务将为企业带来什么？n为什么追求顾客满意百分百？n我们目前的服务短板是什么？n优质服务与商务礼仪篇商务礼仪1商务礼仪定义n什么是商务礼仪n商务礼仪的内容1关于商务礼仪n大客户接待礼仪n商务社交礼仪n商务接待礼仪n商务拜访礼仪n商务洽谈礼仪n商务馈赠礼仪n商务服饰礼仪1商务仪容、仪表、仪态礼仪一、仪容规范n男士仪容、仪表规范n女士仪容、仪表规范二、仪态规范n标准站姿与训练n标准坐姿与训练n标准走姿与训练n标准蹲姿与训练n标准鞠躬与训练n标准指引与训练n标准手势礼仪与训练n标准递接物品礼仪与训练1商务语言礼仪一、
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绪言客户服务的重要性n21世纪商家竞争的核心是什么？n为什么要谈“顾客满意”？n优质服务将为企业带来什么？n为什么追求星级服务让顾客满意百分百？n篇服务意识与职业化1关于『服务意识』n何谓服务意识？n为什么要树立客户服务意识n服务意识的生命在于『创新』n服务意识的魅力在于『无形』n服务意识的核心是『爱』n『爱的回报』――爱，让你收获更多1影响服务品质的六大短板n『客我关系』的定位――你们VS我们n『服务标准执行』的定位－－做了VS做好n『服务内容』的定位――份外VS份内n『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感n『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿n『服务思维方式』的定位－－贴标签VS
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1什么是『美』？n从『世说新语』＆『说文解字』说起n一道终身受益的测试题n护校考试的故事n联合国判断当代进步青年的标志1关于礼仪n礼仪的定义n礼貌修养的高境界n服务礼仪的误区n解读亲和力1礼貌服务在营业厅台的表现一、有声语言对客人的尊重n进门问候n服务过程中n服务结束的时候n营业厅台对客服务中不该出现的服务语言n具有魔术般魅力的话语二、肢体语言对客人的尊重1、肢体语言的重要性n人际沟通要项比重分布图n美国心理学家米歇尔理论2、肢体语言标准n站姿标准n走姿标准n坐姿标准n手势标准n目光接触原则n倾听技巧n注意你的下意识行为n直播感觉三、情绪语言对客人的尊重1、从『我要工作』到『我要快乐工作』n今
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课程大纲：模块：沟通重要性解读----------格局决定布局Ø 机遇与挑战l 解读当今竞争l 未来的竞争是？智商VS情商l 哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途Ø 沟通让工作更有效率l 沟通不良的影响l 沟通营销因素分析l 沟通中重要两个70n 70的时间用于沟通n 70的问题来自于沟通不畅第二模块：知人知心沟通内涵--------布局决定结局Ø 什么是沟通？l 案例说明讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？ 当你男朋友提出分手，你的反应是什么？l 知人知心沟通关键点n 不要把事实与评判混为一谈n 区分感受与想法l 知人知心沟通五要素n 观察n 感受n 共赢n 需求n 爱心Ø 知人知
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部分心态篇1抱怨投诉处理意义n客户抱怨是金，化解抱怨是利润n化解一次抱怨，建立一份友谊1金融业服务七大怪n说起来重要，做起来次要，忙起来不要n帮助竞争对手打工n矢志不渝地培养『刁』民来折磨自己n支出了人力、物力、财力，但费力不讨好n重复犯低级错误n没确诊就开刀n超级模仿秀1影响服务者服务品质的六大短板n『客我关系』的定位――你们VS我们n『服务标准执行』的定位－－做了VS做好n『服务内容』的定位――份外VS份内n『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感n『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿n『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意1成为『投诉处理者』的前提是成为『情绪管理者』n回答