李原老师的内训课程
餐饮行业服务人员接待礼仪培训及提升顾客满意度培训 餐饮行业服务人员接待礼仪培训及提升顾客满意度培训 《餐饮行业服务礼仪与服务行为规范》【课程收益】 ☆ 提高服务人员意识，改善对客被动服务心态 ☆ 提升餐饮服务人员的服务技巧 ☆ 提高餐饮服务人员的礼仪水平 ☆ 掌握餐饮服务人员的标准和细节 ☆ 加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中【课程对象】餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位；【培训用时】1天；【课程目标】塑造职业形象、规范职业行为、传递企业美誉度、提升客户满意度；【课程大纲】第一模块：服务心态服务意识----
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《大客户专业服务技巧》【课程背景】根据‘二八定律’的原则，给一个公司带来80利润的是20的客户。所以，对于这20的客户，如果能提供更好的服务，对于公司的发展和业绩的增长无疑是最大的帮助。 关注大客户的需求，挖掘大客户的潜在需求，为大客户提供优质服务，与其建立长期合作的信任关系，让这些大客户成为我们的忠实的客户，是企业战略营销的重中之重，也是企业保持长盛不衰的秘诀。【课程收益】 • 认识到服务大客户的重要性 • 掌握了解大客户分级的必要性和方法 • 挖掘大客户的显性需求及隐性需求 • 掌握与大客户沟通的技巧 • 了解在服务过
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模块：大堂经理的角色认知Oslash;大堂经理的八大职责n形象大使：银行的道风景线n引导分流：有效分流，缓解压力n咨询填单：熟悉业务、高效细心n客户识别：二八定律，差别服务n收集信息：挖掘资料，维护关系n大堂管理：环境、卫生、秩序、投诉处理n厅堂营销：利用优势、实时营销n督导管理：实时督导，提升服务第二模块：大堂经理的素质模型Oslash;大堂经理的素质模型n敬业的态度、职业的形象n丰富的知识、主动的意识n专业的技能Oslash;大堂经理的必备技能n积极主动的服务心态n职业的客户接待礼仪n优质的客户服务技巧n良好的现场沟通能力n高效的产品销售技巧n卓越的现场管理能力第三模块：五项修练一礼仪规范
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模块：银行大堂经理职责定位Oslash;大堂经理的定位Oslash;大堂经理的价值Oslash;大堂经理的使命Oslash;大堂经理的职责Oslash;大堂经理日常工作程序Oslash;分析：银行大堂经理现场服务与营销技巧培训案例！Oslash;解析：银行大堂经理现场服务与营销技巧内训案例Oslash;案例：银行大堂经理现场服务与营销技巧课程案例分析！第二模块：银行大堂经理现场服务Oslash;服务客户的目的n客户服务的责任n客户服务的价值Oslash;如何快速判断客户服务需求（听、看、问、断、定）n识别核心素质要求u积极的心态u高度的机会嗅觉u优秀的沟通技巧Oslash;大堂的流程服务与差别
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模块：银行大堂经理服务意识Oslash;银行大堂经理角色定位的重要性。Oslash;大堂经理为什么要有强烈的服务意识？Oslash;服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。Oslash;顾客是怎样流失的？Oslash;一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？Oslash;解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。案例分享n案例一：10元钱带来的百万存款。n案例二：面对脾气暴躁客户怎么办？第二模块：银行大堂经理职责定位Oslash;大堂经理的八大职责n形象大使：银行的道风景线n引导分流：有效分流，缓解压力n咨询填单：熟悉业务、高效细心n客户识别：二八定律，差别服务n
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模块：金融行业投诉倾向分析#216;金融行业投诉热点分析#216;所在网点投诉的热点及难点分享#216;现场互动：“说出你的投诉处理烦恼”第二模块：应对投诉处理阳光心态#216;现场互动：让学员分享目前自己所了解的“投诉”的意义#216;顾客投诉对公司的影响n正面影响n负面影响#216;处理投诉的价值n如何衡量客户投诉的价值#216;影响力的在投诉中的使用技巧#216;如何避免处理不当而造成的不快结果#216;处理不当的结果包括哪些应急措施#216;案例分析：录音案例播放：找出案例中，处理不当的原因。如果你是该名人员，你会如何处理第三模块：客户投诉的预防与预测#216;案例分析：视频案例播放：