《餐饮行业服务礼仪与服务行为规范》

餐饮行业服务人员接待礼仪培训及提升顾客满意度培训
餐饮行业服务人员接待礼仪培训及提升顾客满意度培训

《餐饮行业服务礼仪与服务行为规范》
【课程收益】
☆ 提高服务人员意识，改善对客被动服务心态
☆ 提升餐饮服务人员的服务技巧
☆ 提高餐饮服务人员的礼仪水平
☆ 掌握餐饮服务人员的标准和细节
☆ 加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中
【课程对象】餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位；
【培训用时】1天；
【课程目标】塑造职业形象、规范职业行为、传递企业美誉度、提升客户满意度；
【课程大纲】
第一模块：服务心态服务意识----- ‘心’服务‘薪’回报
第二模块：餐饮服务形象礼仪----- 您的职业形象价值百万
第三模块：餐饮服务举止礼仪----- 修练优雅仪态彰显人格魅力
第四模块：餐饮待客沟通技巧----- 站在客户立场上的说话方式
第五模块：餐饮服务标准规范----- 一招一式彰显品质与专业
第六模块：客户抱怨处理技巧----- 大事化小、小事化了的秘诀

【展开如下】
第一模块：服务心态服务意识----- ‘心’服务‘薪’回报
➢ 服务心态建设 - - - ‘心’服务‘薪’回报
■ 服务是一种心态而非技巧
■ 你为了什么要做好本职服务工作
◆ 服务利润链管理
■ 树立正确服务心态
➢ 1、正确的服务意识--为谁而工作
➢ 2、换为思考服务思维——假如我是消费者
➢ 3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的
➢ 4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标
➢ 5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资
➢ 1、正确的服务意识--为谁而工作
➢ 2、换为思考服务思维——假如我是消费者
➢ 3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的
➢ 4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标
➢ 5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资
◆ 正确的服务意识--为谁而工作
◆ 换为思考服务思维——假如我是消费者
◆ 被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的
◆ 高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标
◆ 用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资
■ 如何打造令顾客感动的高品质服务
◆ 服务满意度的期望值管理
• 案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
• 案例分享：从停电后各银行的应对看服务质量
◆ 案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀
• 把握关键时刻、有效提升服务满意度
• 提升服务满意度的ABC法则
◆ 服务的高度---制造让客户感动的服务
• 案例分享：如此服务，你下次还来吗？

第二模块：餐饮服务形象礼仪----- 您的职业形象价值百万
➢ 酒店餐饮行业的仪容仪表规范原则
➢ 第一印象=首轮效应
➢ 7秒钟决定他人对你的第一印象
➢ 仪容礼仪与化妆；
■ 内正其心，外正其容---男士、女士的仪容礼仪
■ 商务人士的职业仪容规范
■ 男士、女士发式的职业要求
◆ 面容、体味、体容、妆容等方面的基本职业要求
• 男士面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水等
• 女士仪容仪表：化妆的重要性、化妆的原则、化妆技巧
➢ 仪表礼仪与着装服饰；
■ 着装的TPO 原则
■ 工作场合男士、女士的仪表要求
■ 女性配饰的佩戴方法

第三模块：餐饮服务举止礼仪----- 修练优雅仪态彰显人格魅力
➢ 餐饮行业基本的仪态要求
• 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
• 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
• 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
• 俯首拾物时的优雅
■ 高低式蹲姿
■ 交叉式蹲姿
• 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
• 待人接物时的身体语言应用技巧
• 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
■ 行鞠躬礼时的基本规范
■ 15度鞠躬礼的应用场合
■ 30度鞠躬礼的应用场合
■ 45度鞠躬礼的应用场合
■ 行礼时的相关禁忌
• 眼神的运用技巧
■ 目光注视的方向
■ 目光注视时间长短
■ 目光注视的位置及避视礼节
• 微笑的魅力及训练
■ 笑不露齿还是笑不露龈？
■ 完美的笑容是如何练成的？
■ 微笑训练
• 不同场合商务社交距离的实际应用
■ 距离产生的美
➢ 餐饮行业专业的仪态要求
■ 迎送客的礼仪
◆ 问候、称呼礼仪
• 重要的第一声
• 问候的肢体语言与动作
◆ 介绍礼仪
• 自我介绍的注意事项与方法
• 为他人介绍的顺序与手势
◆ 送客礼仪
• 未轮效应
• 送别的地点及仪态要求
■ 摆台的要求及礼仪
■ 传菜、上菜的礼仪
■ 叩门的礼仪
■ 斟酒、添酒、上茶水的礼仪
■ 助臂的礼仪
■ 引领客户的礼仪
◆ 引领的手势
◆ 走廊、楼梯、电梯的引领
■ 结帐的礼仪

第四模块：餐饮待客沟通技巧----- 站在客户立场上的说话方式
➢ 游戏导入：听者画画---体验沟通的过程
➢ 语言沟通过程模拟导图
➢ 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
■ 说的技巧
◆ 语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用
◆ 处理异议的技巧
◆ 赞美的技巧
• 罗森塔尔效应的应用
• 区别赞美与吹捧的三个标准
• 如何巧妙的赞美女士
• 如何恰当的赞美男士
■ 听的学问：倾听的重要性及肢体语言
◆ 互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性
■ 问的艺术：如何有效发问
■ 客户沟通过程中的障碍分析
➢ 待客沟通话术标准
➢ 视频案例赏析：他是如何与陌生打开僵局并进一步展开深入沟通的？
➢ 电话沟通礼仪
✓ 前台预定电话接听的流程与技巧
• 三三原则
• 开场白的设计
• 谁先挂电话？
• 谁先自报家门？
• 通话过程中的一些礼节规范
• 如何倾听
• 听得见的微笑
• 电话沟通中容易忽视的细节
• 有效的电话沟通技巧
• 转接电话的技巧
• 使用手机的礼仪
• 打电话前要做哪些相关的准备?
• 如何转接电话?
• 电话沟通技巧训练
第五模块：餐饮服务标准规范----- 一招一式彰显品质与专业
➢ 餐前准备
✓ 参加班前早会、了解重要宴会的具体任务
• ‘九知’、‘四了解’的职业要求
✓ 做好准备工作：摆台、餐具、酒具...
✓ 宴前自查
✓ 宴前迎宾
➢ 餐中服务
✓ 迎客入座
✓ 宾客坐好后，可致开场白
✓ 撤花瓶(席位签)，为客人铺餐巾、去筷子套，准备开席
✓ 斟酒服务
✓ 上菜服务、分菜服务
✓ 席间服务
• 一快三轻四勤
✓ 宾客席间离座的服务
✓ 果盘服务
✓ 餐中服务注意事项：
➢ 餐后服务
✓ 客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见，送别客户
✓ 收台工作，整理清洁宴会厅，使其恢复原样。

第六模块：客户抱怨处理技巧----- 大事化小、小事化了的秘诀
➢ 案例导入：如果你的客户在吃饭的时候看到一根头发...
➢ 为什么事后要平息客户的不满？
➢ 应对投诉时阳光心态的建设
■ 失去一个客户的代价
■ 为什么你的顾客会离你而去
■ 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
■ 投诉客户的心理分析
➢ 处理投诉的六大原则
✓ 不要反驳客户
✓ 诚垦表达歉意
✓ 了解抱怨原因
✓ 给出解决之道
✓ 满足客户要求
✓ 后续跟踪服务

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