银行大堂经理现场服务与顺势营销技巧
银行大堂经理现场服务与顺势营销技巧详细内容
银行大堂经理现场服务与顺势营销技巧
**模块：银行大堂经理职责定位
Ø 大堂经理的定位
Ø 大堂经理的价值
Ø 大堂经理的使命
Ø 大堂经理的职责
Ø 大堂经理日常工作程序
Ø 分析：银行大堂经理现场服务与营销技巧培训案例！
Ø 解析：银行大堂经理现场服务与营销技巧内训案例!
Ø 案例：银行大堂经理现场服务与营销技巧课程案例分析！
第二模块：银行大堂经理现场服务
Ø 服务客户的目的?
n 客户服务的责任
n 客户服务的价值
Ø 如何快速判断客户服务需求? （听、看、问、断、定）
n 识别核心素质要求
u 积极的心态
u 高度的机会嗅觉
u 优秀的沟通技巧
Ø 大堂的流程服务与差别服务
Ø 厅堂服务八大标准流程规范
n 开门迎客流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
n 业务接待流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
n 业务咨询流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
n 客户分流流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
n 客户教育流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
n 产品营销流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
n 客户投诉流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
n 挽留客户流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
Ø 如何实施针对性的客户服务?
n 客户类型不同
n 客户服务的关键也不同
n 针对性客户服务技巧
n 案例分析及讨论:做到礼貌与客气,客户还是不满意?
Ø 贵宾识别引导流程
Ø 潜在贵宾客户识别线索
Ø 如何实施针对性的客户服务?
n 客户类型不同
n 客户服务的关键也不同
n 针对性客户服务技巧
Ø 客户情绪管理技巧
n 营业网点氛围营造
n 客户情绪激励策略
第三模块：银行大堂经理沟通技巧
Ø 影响沟通效果的因素分析
Ø 银行柜面人员实用职场沟通技巧
n 学习了解客户心理沟通层次图
n 解读不同性格顾客采用不同沟通模式
n 压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）
Ø 营造沟通氛围
Ø 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
Ø 聆听对方核心需求
Ø 深入对方情境
n 客户需求模型分析
n 探索客户心理冰山
n 进入客户的心理世界（聆听与观察）
n 如何站在对方立场进行沟通
n 进入对方心理舒适区
Ø 高效沟通六部曲
n 营造氛围
n 理解共赢
n 分析策划
n 提出方案
n 认同执行
n 实施检查
第四模块：大堂经理厅堂营销策略
Ø 如何捕捉营销机会
n 捕捉营销机会的三个关键点
Ø 如何塑造产品的价值及调动对方情绪
n 产品说明的方法与步骤；
n 产品介绍的八大技巧及注意事项；
n 提出解决方案（FAB）；
n 捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号；
n 提出购买建议（解决方案）；
n 实战演练：个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
1)投资理财产品的营销卖点分析
2)银行卡的营销卖点分析
3)网银产品的营销卖点分析
Ø 如何解除客户的抗拒点
n 客户七种常见的抗拒种类；
n 客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式；
n 解除抗拒点的成交话术设计思路；
n 解除抗拒点原则；
n 解除客户抗拒的技巧；
n 处理抗拒点（异议）的步骤；
n 如何化解紧急客户对产品与服务的误解
n 如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面
Ø 成交
n 为什么成交：
n 成交技巧及注意事项；
n 实战训练；
第五模块：大堂经理客户关系维护
Ø 保持沟通与交流的连续性的技巧
Ø 与客户建立学习型关系的技巧
Ø 培养成长型客户的技巧
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