《大客户专业服务技巧》



《大客户专业服务技巧》


【课程背景】


根据‘二八定律’的原则，给一个公司带来80%利润的是20%的客户。所以，对于这20%的客
户，如果能提供更好的服务，对于公司的发展和业绩的增长无疑是最大的帮助。
关注大客户的需求，挖掘大客户的潜在需求，为大客户提供优质服务，与其建立长期
合作的信任关系，让这些大客户成为我们的忠实的客户，是企业战略营销的重中之重，
也是企业保持长盛不衰的秘诀。

【课程收益】
• 认识到服务大客户的重要性
• 掌握了解大客户分级的必要性和方法
• 挖掘大客户的显性需求及隐性需求
• 掌握与大客户沟通的技巧
• 了解在服务过程中大客户可能碰到的各种问题并能给出解决之道
• 掌握处理大客户投诉时的解决之道


【课程对象】企业中高级管理人员,客户经理，服务经理，客服人员,前台接待人员，销
售人员以及相关人士等；
【培训用时】1 -2天；
【课程大纲】

第一模块：服务大客户的几个理念
➢ 对大客户的界定
➢ 帕累托法则：二八法则---最省力法则
➢ 服务大客户的意义
➢ 了解大客户及其他们对服务的期望
➢ 建立大客户的档案
➢ 建立大客户服务的特殊流程
➢ 服务满意度与期望值之间的关系
➢ 服务大客户的几个理念
■ 尊重为本
■ 细节为王
■ 关注需求
■ 注重隐私
■ 体现个性
■ 彰显尊宠
➢ 分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术


第二模块：服务大客户的阳光心态
➢ 服务利润链的正面导向与负面导向
➢ 优质服务之所以重要的原因
➢ 为什么善待顾客对你来说是重要的
➢ 服务客户的意义---超越工资之外的收获
➢ 认识大客户所散发出的能量
■ 案例：冒犯客户的代价
➢ 服务客户时职业化心态的打造---专业、自律
■ 案例分享：两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现


第三模块：服务大客户时的技巧修炼------一颦一笑总关情
➢ 提升客户服务满意度的关键时刻
➢ 五星级客户服务的自我要求
■ 统一的职业形象
■ 规范的服务行为
■ 娴熟的沟通能力
■ 专业的服务技巧
➢ 服务人员的自我修炼
■ 看---观察、识别客户的技巧
◆ 观察点-
(浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
◆ 观察点-(深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
◆ 记录、总结、分析
■ 听---用心而不是用耳
◆ 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
◆ 倾听的三个原则
◆ 有效倾听的技巧
◆ 你会听吗？---倾听的实战演习
■ 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
◆ 微笑的魔力
◆ 谁偷走了你的微笑
◆ 怎样防止别人偷走你的微笑
◆ 魅力微笑训练
■ 行---用行动表达您的专业态度
◆ 职业礼仪、工作流程的专业展示
◆ 保持足够的积极性、主动性
◆ 记住并称呼客人的姓氏
◆ 真诚地赞美客人
◆ 给客人留足面子
■ 说---顾客喜欢的方式去说
◆ 语音、语调、语气在服务场合中的应用
◆ 说话的技巧：
• 如何引导顾客
• FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
• 转变固有的语言沟通模式
◆ 提问的技巧
• 巧用封闭式及开放式提问
• SPIN 引导提问法
◆ 服务禁忌语言
第四模块：大客户的接待流程规范
➢ 大客户接待的原则：体现尊重、善于表达
➢ 表达的形式：
■ 规格
■ 服饰
■ 器皿
■ 程序
■ 举止
■ 方位
➢ 案例分享：招商银行大客户接待及兴业银行的私人银行
➢ 大客接待流程规范
■ 电话沟通礼仪
◆ 三三原则
◆ 倾听的技巧
◆ 时间的选择
◆ 标准电话流程规范
■ 客户接待礼仪
◆ 接待前的准备工作
◆ 守时的礼仪
◆ 接待的规格：接待人员、接待方式、接待地点
◆
见面的礼仪：称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘
坐电梯
◆ 会晤：位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用
◆ 送别：送客的方式、乘坐小轿车的礼节…
◆ 宴请：
•
中餐宴请：坐次、如何点菜、如何敬酒、席间话题的选择、入座及退席
的礼节…
• 西餐宴请：时间的选择、着装的要求、坐次、预约、用餐的礼仪…


第五模块：大客户超满意投诉处理
➢ 案例导入：一句话引起的投诉
➢ 客户抱怨和投诉的内容
■ 面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？
➢ 客户抱怨处理的方法
■ 处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机
■ 常见客户抱怨与异议的原因
■ 投拆客户的心理分析
➢ 客诉处理时的方法与技巧
■ 投诉处理的两大原则
■ 投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制
■ 处理投诉时的话术应用
■ 始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）
➢ 简单、有效的安抚客户情绪的方法
■ 心理清空的技巧
■ 补偿的技巧
■ 被关注、被尊重的技巧
➢ 处理投诉六顶思考帽及六个步骤

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