张梅双老师的内训课程
酒店服务礼仪课程大纲 主讲人：张梅双 酒店服务礼仪既是酒店深层文化的重要表现，也是酒店人力资源培训的重点，它贯穿于酒店服务活动的全过程，是实现酒店优质服务的基本保障。【课程对象】：酒店各级管理人员、基层员工【课时计划】 ：共2天：6小时/天；若按1天设计，以下内容将作浓缩。【课程目标】 ： 1、了解酒店服务质量的特点； 2、熟悉酒店服务质量的具体内容； 3、掌握必备服务技能； 4、了解酒店服务质量提高的途径；
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酒店礼仪培训课程时间：2天课程对象：酒店员工培训方式：讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练课程目标： 酒店员工是酒店的门面，是客户对酒店的印象，是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，所以酒店工作人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对酒店的评价。通过学习，对酒店前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐厅服务礼仪、酒吧服务礼仪、康乐服务礼仪有更系统的了解，掌握服务中礼仪的规范，并能够在实际工作中正确、熟练地应用，从而使客人能够得到精神满足的同时，塑造良好的行业形象。课程大纲：第一部分 前厅服务礼仪规范一、礼宾接待礼仪规范二、总台服务礼仪规范三、大堂副理服务礼仪规范四、商务中心服务礼仪规范一
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公务场合 礼蕴其中 主讲人：张梅双第一版块：公务礼仪之“文化篇” 第一讲：中国文化的核心思想 第二讲：公务礼仪的文化内涵 第三讲：“民为邦本”与“德治思想” 第四讲：中华礼仪与文化自信 第五讲：注重礼仪文化的与时俱进 第六讲：“礼”与“仪”的不同含义 第七讲：公务礼仪“敬”的体现第二版块：公务礼仪之“理论篇” 第一讲：公务礼仪的精准定位 第二讲：公务礼仪的价值与适用范围 第三讲：公务礼仪与“全心全意为人民服务” 第四讲：公务礼仪与精神文明建设 第五讲：公务礼仪与政府职能转变 第六讲：公务礼仪课程政治性的正确体现 第七讲：公务人员文化传
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电力营销员工服务技能及投诉处理能力提升【授课时间】4天 1天=6小时第1、2天 高品质服务沟通技巧与客诉处理能力提升【课程大纲】第一模块：服务意识与积极心态建设篇1. 什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？2. VUCA时代，供电所员工的角色认知与自我定位3. 售电市场放开背景下，我们靠什么竞争？4. 服务给我们带来了什么？第二模块：卓越的客户服务呈现篇1. 客户对服务者的期待到底是什么？2. 创造不一样的服务体验3. 如何呈现出优质的客户服务第三模块：正确认识客户投诉的意义第一节：正确认识客户投诉1. 为什么客户越来越难缠？2. 从“危机意识”中看客户服务3. 有效处理客户投诉带来的价值
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《电力营业厅客户抱怨投诉处理技巧》【课程收益】一、理解客户抱怨投诉产生的原因、产生的过程、客户投诉的心理分析、理解客户投诉目的与动机二、学会对客户的性格分析及针对不同性格的处理技巧三、掌握客户抱怨及投诉处理的流程和对策四、掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率。【课程对象】 电力营业厅值班经理、营业员、业扩人员【课程时间】 1天（6课时）【课程形式】 讲授+视频教学+案例分析+小组研讨+头脑风暴+互动点评【课程内容】一、客户抱怨投诉心理分析1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因1）对产品和项目本身的不满2）对服务人员态度及技巧不满3）客户自己的原因2、客