优秀客服人员_张梅双_企业内训课程

优秀客服人员

培训讲师：张梅双

讲师背景：
张梅双老师国家高级企业培训师国家高级礼仪培训师国家高级心理咨询师NLP教练技术执行师中国成人教育协会讲师中华文化促进会秘书长老师拥有政务礼仪、公务礼仪、考察接待、商务礼仪、沟通心理学、打造阳光心态、营商环境提升等领域的研究与教学实践。张老师详细>>

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优秀客服人员详细内容

优秀客服人员

优秀客服人员
--主讲人：张梅双
【培训时间】 6课时/1天
【培训形式】案例导入、故事分享、游戏开场、互动演练、分组研讨、情景教学、视频教学、点评
【课程收益】
1.增强服务意识，提高学员的服务心理素质；
2.提升客服员工日常工作沟通应变能力；
3.了解沟通的基本原理、影响人际交往的心理学效应；
4.洞察四种人际交往心理地位，助力提升员工的同频沟通能力。
【课程内容】
第一章：重新认识沟通
行业存在哪些沟通环节？
沟通是什么
沟通的重要性
沟通障碍与克服策略
三个因素影响沟通的有效性
第二章沟通前提条件
一、情绪压力调节与挫折应对
1、调整心态，不被情绪左右
2、心灵改变，成就职业生涯
二、人际风格与沟通的灵活性
分析型、支配型、和蔼型、表达型人际沟通风格与技巧
性格的了解
性格分类：判别自己和别人的性格
各种性格的特点与沟通
如何与各种性格的人实现良好沟通？
沟通的步骤：
步骤一：事前准备，知己知彼
步骤二：充分的了解对方，掌握真实的信息和相关情况
步骤三：阐述观点，循序渐进
步骤四：处理异议，不激化矛盾
步骤五：达成共识，经得住反复
步骤六：不急于求成，要有耐心和恒心
第三章策略不对，努力白费 --掌握沟通的策略
一、知己知彼，百战不殆
1. 问对问题：了解他的心/发问的技巧
2. 有效倾听：
倾听的层次/倾听的用词、语调和动作/倾听的技能/倾听的禁忌
3. 有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈
二、不战而屈人之兵（亲和力）
1. 微笑：欲取之，先予之
2. 赞美：面子给你，里子给我
3. 频道同步：原来都是同道中人
三、运畴惟幄，志在必得（同理心）
1. 区别：换位思考与同情心
2. 步骤：辨识与反馈
3. 准则：先处理心情，再处理事情/立场要坚定，态度要诚恳
第四章实战演练
根据行业设定场景
总结复盘：一起来聊聊今天您收获了什么？

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