《电力营业窗口优质服务技能提升》课程大纲【培训对象】    收费员、业务受理员、故障检修人员、抄表员、计量装表人员、95598客服人员等【培训时间】   12课时/2天【培训形式】案例导入、故事分享、游戏开场、互动演练、分组研讨、情景教学、视频教学、点评【课程收益】1.通过服务礼仪的学习，使学员树立企业对外形象，从外在形象到服务标准化，全方位提升电力营业窗口人员的职业形象。2.通过服务心理学在供电营业窗口中的应用课程的学习，增强学员的服务意识，提高学员的服务心理素质。3.通过训练加强学员客户抱怨投诉处理的技能，提高服务意识和处理抱怨投诉的能力4.通过回单技

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传递有温度的服务——电话服务沟通礼仪主讲：张梅双【课程背景】当今是服务经济的时代，服务人士7090的工作时间需要与客户沟通。客户服务人士从内在心理如何构建良好的心理状态？外在行为如何通过声音给客户传递情感和温度？如何通过电话与客户有效的沟通？服务作为窗口的核心竞争力，已经成为窗口服务的主旋律！本课程帮助电网、电力、国网、运营商等服务人士了解“有温度”的客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，提高客户的满意度。使无形的服务有形化，规范化，系统化！赢得客户的好感与信赖，树立企业新形象！ 课程内容结合企业服务特点和规范标准定制设计。首先让学员从内在心理调整服务的理念和认知，树立积极正向的服务意识和服务心

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打造电力营业厅卓越服务【培训目标】打造电力营业厅员工职业形象，规范着装和职业妆容，使电力服务形象统一；引导学员理解礼仪的真正含义，从而自觉注重礼仪形象，促进内质外形建设，增进人际交往，有意识的塑造个人的礼仪；增强电力员工服务接待的能力；【培训时间】2天（6小时/天）【授课对象】供电公司窗口服务人员、抄表员、客服经理等【授课方式】学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析。【课程大纲】一、意识铸就灵魂1、体验经济下服务竞争2、OMOTENASHI精神建立5个服务精神关键词3、服务提升的四个纬度1）专业的形象2）得体的动作3）标准的话术4）规范的流程二、电力职员的专业形象塑造现场讨论：你认为的职场精英

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电力服务礼仪与阳光心态塑造【课程背景】在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。 服务是最能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支

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电力营销窗口服务技能及投诉处理能力提升主讲人：张梅双【授课时间】3天 （6小时/天）第1、2天 高品质服务沟通技巧与客诉处理能力提升第3天 供电所优质服务礼仪训练【课程大纲】第一模块：服务意识与积极心态建设篇1. 什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？2. VUCA时代，供电所员工的角色认知与自我定位3. 售电市场放开背景下，我们靠什么竞争？4. 服务给我们带来了什么？第二模块：卓越的客户服务呈现篇1. 客户对服务者的期待到底是什么？2. 创造不一样的服务体验3. 如何呈现出优质的客户服务第三模块：正确认识客户投诉的意义第一节：正确认识客户投诉1. 为什么客户越来越难缠？2. 从“危机意识”中

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电力营销窗口服务技能提升主讲：张梅双【课程背景】在一切皆体验的时代，“服务”这个GDP意义上的“第一产业”，从未像今天这样重要，需要被所有行业重新重视，而“一切以客户为中心”则道出了服务的本质。本课程从导入优质的服务理念入手，因为“心法不开，技法无用”。课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能，如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化。进一步赢得客户的好感与信赖，树立电力营业厅新形象，提高客户的满意度。【课程收益】清晰自己的角色定位，认知自己的服务本质了解客户期待的服务以及电力服务质量的提升方向

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