酒店礼仪与服务技能_张梅双_企业内训课程

酒店礼仪与服务技能

培训讲师：张梅双

讲师背景：
张梅双老师国家高级企业培训师国家高级礼仪培训师国家高级心理咨询师NLP教练技术执行师中国成人教育协会讲师中华文化促进会秘书长老师拥有政务礼仪、公务礼仪、考察接待、商务礼仪、沟通心理学、打造阳光心态、营商环境提升等领域的研究与教学实践。张老师详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

酒店礼仪与服务技能详细内容

酒店礼仪与服务技能

酒店礼仪与服务技能
【培训时长】：2天
【课程目标】
认识到酒店业现存的服务质量的误区和常见问题
了解酒店业最新服务观念，学会关注顾客需求
如何做好酒店增值服务，体现顾客消费附加值
如何做好顾客个性化服务
如何通过服务语言技巧提升顾客满意度
【培训对象】
酒店业直接接触顾客的服务人员和基层管理人员
【课程框架】
第一部分信念决定行动——酒店服务员应具备的服务心态
一、什么是真正的服务
二、酒店服务的重要性和特点
三、好的酒店服务的价值
四、一个优秀的酒店从业人员的素质要求
五、酒店服务技能的核心要求——恭敬心、同理心、尊重心、感恩心
六、了解自己，准确定位
七、如何成为餐饮业的情商高手
（1）调整心态、快乐工作
（2）如何管理情绪与压力
（3）如何巧妙应对部门间的合作
（4）如何凝聚团队合作精神
第二部分客户个性化服务四部曲
一、为何要做好个性服务？
二、个性化沟通中我们常忽略的事——乔哈里视窗的秘密
二、个性化服务对员工的四步曲
（一）第一步：望——会用心预测需求和观察客人吗
1、如何提升察言观色的技巧
2、如何使用自己在沟通中的微表情
3、如何快速确认受众类型及沟通方式
（二）第二步：闻——如何让对方感受到尊重
1、聆听的技巧——听出动机，听出尊重
2、如何巧妙的赞美对方
3、如何巧妙的使用赞美中的二级反馈拉强化团队协作
4、避免沟通误会的——确认与反确认
（三）第三步：问——如何正确挖掘需求
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、问题的种类
3、如何用问挖掘对方需求让对方感觉尊重
4、什么样的问能控制谈话的节奏
（四）第四步：说——如何与客户建立亲和力
1、谈话中迎合与引导的技巧
2、如何用共赢心态处理部门与同事间的障碍？
3、如何巧妙说服对方？
4、提升沟通表达说服力的语言文字组织方法
5、语言礼仪规范分类与应用
迎候语
称谓语
交流语
赞美语
道歉语
拒绝语
结束语……
6、处理顾客投诉的艺术
（1）有效地维护酒店自身的形象
（2）挽回顾客对酒店的信任
（3）及时发现问题并留住顾客
第三部分顾客关注的酒店礼仪
一、迎送礼仪
二、酒店服务礼仪
（一）点菜礼仪
（二）上菜礼仪
（三）餐桌上的相关礼仪
1、摆菜的礼仪
2、分菜的礼仪
3、斟茶礼仪
4、斟酒礼仪
5、点酒礼仪
6、开瓶礼仪
7、斟酒注意事项
三、服务接待礼仪修炼
（一）正确称谓
（二）问候寒暄
（三）名片礼仪
（四）握手礼仪
（五）介绍礼仪
（六）礼仪距离的把握
（七）奉茶礼仪
（八）引领服务礼仪
（九)座次礼仪
（十）送别礼仪
（十一）乘车礼仪
四、“举手投足显本色”的优雅仪态礼仪
（一）眼神的交流
（二）表情的渲染
（三）站姿的传递
（四）走姿的象征
（五）手势的含义
（六）蹲姿的优雅
（七）仪容仪表的细节

张梅双老师的其它课程

-行政会务管理-1日 02.21

行政会议接待礼仪培训主讲人：张梅双一、培训背景随着社会的快速发展和企业竞争的日益激烈，良好的职业形象和专业的礼仪规范已经成为衡量一个企业整体素质和管理水平的重要标准之一。行政办公室作为企业内部管理和对外联络的重要部门，其工作人员的言行举止不仅代表着个人形象，也是企业整体形象和管理水平提升的重要，更是企业文化的直接体现。通过系统的培训，可以有效提升工作人员的职

讲师：张梅双详情

-以目标为导向的行政接待管理-1_2日 02.21

以目标为导向的行政接待管理主讲人：张梅双一、培训背景在现代企业管理中，行政管理作为企业运营的基础支撑，其效能和效果直接影响到企业的整体形象和运营效率。以目标为导向的管理方法能够帮助行政人员明确工作重点，提高工作效率，确保行政服务与企业战略目标保持一致。本次培训旨在提升企业行政人员的目标意识，优化接待流程，提升行政管理的专业性和价值创造能力。二、培训目标理解以

讲师：张梅双详情

-政务服务-1_5日 02.21

政务大厅服务礼仪技能提升服务型政府的代言·营商环境的缩影【课程背景】政务服务大厅，又称行政服务中心（包括综合行政服务中心和相关部门单独服务大厅）主要负责为人民群众和投资者提供各类行政审批及有关政策咨询服务，是各级政府实施政务公开、加强政务服务的重要平台，是践行为人民服务宗旨的前沿阵地，也是创建文明城市的重要载体。每一名窗口工作人员都是政府服务形象的代言，城市

讲师：张梅双详情

-执行力与商务接待-1_2日 02.21

执行力与商务接待一、培训背景随着市场竞争的加剧，员工的执行力和商务礼仪成为了企业竞争力的重要组成部分。为了进一步提升员工的专业素养和服务水平，开展针对性的培训课程，旨在加强员工的执行力和商务接待知识，以期达到提升整体工作效率和服务质量的目的。二、培训收益通过本次培训，员工将能够：1.理解执行力的重要性，掌握提升个人及团队执行力的方法和技巧。2.学习商务礼仪的

讲师：张梅双详情

-职场阳光心态与压力管理-1日 02.21

《职场阳光心态与压力管理》主讲人：张梅双一、培训背景在快节奏的现代职场环境中，员工常常面临高强度的工作压力和复杂的人际关系挑战。这不仅影响工作效率，还可能导致身心健康问题。因此，培养阳光心态和有效的压力管理技巧对于提升员工的工作满意度、促进个人成长以及维护企业整体的和谐氛围至关重要。此外，管理人员的素质提升和逆境商数（逆商）的培养对于激发团队潜能、增强组织韧

讲师：张梅双详情

-专属内训师的教学方法和课堂呈现-1_2日 02.21

专属内训师的教学方法和课堂呈现--主讲：张梅双培训课程的教学内容之美教学内容的丰盈度课程需求的针对性二、培训课程的教学方法之美1、教学方法的趣味性2、课程内容的相关性三、培训课程的教学管理之美1、课堂管理的有序性2、控场技巧的科学性四、培训课程的课程结构之美1、板块衔接的系统性2、课程结构的完整性

讲师：张梅双详情

介绍-通用版 02.21

27533604570730职场跃迁·步步经心职场跃迁·步步经心-23475955089525职场跃迁·步步经心培训师：张梅双企业/员工赋能成长专家曾任某机关单位宣传部部长现任中华文化促进会秘书长十六年致力于企业赋能成长培训银行/国网/文旅/航空等行业特邀讲师现场辅导企业数超过1000+/现场授课超过3000+职场跃迁·步步经心培训师：张梅双企业/员工赋能成

讲师：张梅双详情

-领导干部行为规范与重要场合礼节-0.5_1日 02.21

领导干部行为规范与重要场合礼仪礼节主讲人：张梅双一、学习背景随着社会的快速发展、社会文明程度的不断提高，国际交流的日益频繁，领导干部在公务活动中的行为规范和礼仪礼节显得尤为重要。领导干部作为党和政府的代表，其行为规范和礼仪礼节直接关系到政府形象和公共信任。因此，提高领导干部的行为规范和礼仪礼节水平，对于提升政府形象、增强公信力、公共服务质量、构建和谐社会具有

讲师：张梅双详情

-情绪与压力管理-0.5_1日 02.21

情绪与压力管理主讲人：张梅双课程背景生活在竞争激烈、快节奏、信息量大的现代社会，每个人都要面对来自生活、学习、情感特别是职场等多方面的压力。沉重的压力导致人们情绪不良，工作效率下降，生活质量降低，甚至引发身心健康失调。如何缓解压力，管理情绪是每个现代人都要面对的问题。改变一下看问题的角度、提高对情绪的自觉意识、学会一些放松自己的方法、掌握与他人和谐沟通的方式

讲师：张梅双详情

-商务拜访礼商思维-0.5日 02.21

商务拜访礼商思维主讲人：张梅双一、培训背景随着社会的发展和人们生活水平的提高，物业服务行业在人们的日常生活中扮演着越来越重要的角色。物业服务人员的专业形象和礼仪水平直接影响到公司的形象和客户满意度。为了提升物业服务人员的专业素养，增强客户信任，本次培训将重点讲解拜访礼仪，旨在帮助物业服务人员在拜访客户时展现良好的职业形象，提升服务质量。二、培训目标理解拜访礼